Деловое общение в социальной работе в учреждениях социальной защиты населения

Министерство образования и науки Российской Федерации

ФГБОУ ВО «Тамбовский Государственный Университет имени Г.Р.Державина»

Педагогический институт

Кафедра социальной работы

РЕФЕРАТ

по дисциплине: «Профессиональное общение в социальной сфере»

на тему: «Деловое общение в социальной работе в учреждениях социальной защиты населения»

Выполнила студентка

 1 курса 12 группы очного отделения

Рылеева Е.А.

Научный руководитель:

Курилович Н.В.,

д.п.н., профессор

Тамбов

2019

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………….3

ГЛАВА 1. ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ В СОЦИАЛЬНОЙ РАБОТЕ…...4

1.1.   Понятие и сущность делового общения………………………..4

1.2.   Классификация видов делового общения……………….…...…5

1.3.   Методы социальной работы. Кейс-метод………………………7

ГЛАВА 2. ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ В СОЦИАЛЬНОЙ РАБОТЕ В УЧРЕЖДЕНИЯХ СОЦИАЛЬНОЙ ЗАЩИТЫ НАСЕЛЕНИЯ……...8

2.1. Культура делового общения в учреждениях социальной защиты населения……………………………………………………………….8

2.2. Кейс-ситуация в учреждениях социальной защиты населения...9

2.3. Пути решения проблемы в учреждениях социальной защиты населения………………………………………………………….......10

Заключение…………………………....................................................11

Список использованных источников………………..........................12

ВВЕДЕНИЕ

Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны делового общения выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяются необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения людей. Как и всякий вид общения, деловое общение имеет исторический характер, оно проявляется на разных уровнях социальной системы и в различных формах. Его отличительная черта – деловое общение служит средством для достижения каких-либо других целей. В условиях рыночных отношений - это, прежде всего, получение максимальной прибыли.

Деловое общение в наши дни проникает во все сферы общественной жизни общества. В коммерческие, деловые сферы жизни вступают предприятия всех видов и форм собственности, а также частные лица в качестве частных предпринимателей. Компетентность в области делового общения непосредственно связана с успехом или неуспехом в каждой области: в области науки, искусства, производства, торговли. Что касается менеджеров, бизнесменов, организаторов производства, людей, занятых в сфере управления, частных предпринимателей то коммуникативная компетентность, то есть способность адекватно реагировать в любой ситуации в процессе общения для представителей этих профессий представляет одну из самых главных составляющих их профессионального облика.

ГЛАВА 1. ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ В СОЦИАЛЬНОЙ РАБОТЕ

1.1.   Понятие и сущность делового общения

Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

Деловой этикет включает в себя две группы правил:

- нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу, членами одного коллектива (горизонтальные);

- наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные).

Общим требованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий.

Регламентированность делового взаимодействия выражается также во внимании к речи. Обязательно соблюдение речевого этикета - разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых "формул", позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д. (например, "здравствуйте", "будьте добры", "разрешите принести извинения", "счастлив, познакомиться с Вами"). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик.

Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество.

Чтобы общение как взаимодействие происходило беспроблемно, оно должно состоять из следующих этапов:

- Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого человека, представление себя другому человеку;

- Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы;

- Обсуждение интересующей проблемы;

- Решение проблемы.

- Завершение контакта (выход из него).

Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса.

1.2.    Классификация видов делового общения

Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами. Рассмотрим некоторые виды делового общения.

По содержательной направленности:

· Материальное - обмен предметами и продуктами деятельности;

· Когнитивное - обмен знаниями;

· Мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;

· Деятельностное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

По средствам общения возможно деление на такие четыре вида:

· Непосредственное - осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;

· Опосредованное - связанное с использованием специальных средств и орудий;

· Прямое - предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения;

· Косвенное - осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.

По цели общения:

Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность и достигать поставленных целей. В случае делового общения желание общаться вторично по отношению к необходимости. Принудительность – главный признак, отличающий деловое общение от межличностного.

Мотивы участников делового общения сводятся к трем основным группам: 1) достижение конкретного результата; 2) получение социально-психологических преимуществ – денег, власти, славы; 3) реализация в процессе совместной деятельности личных отношений – дружбы, любви, зависти, мести. Роли в сочетании с мотивацией участников делового общения позволяют определить и закрепить языки и формы, в которых реализуются отношения между ними.

Существуют специальные ритуалы делового общения. Это деловые разговоры разного вида, деловая переписка, деловой этикет, атрибуты делового общения, вербальные и невербальные знаки и символы отношений, барьеров, защит и конфликтов. С помощью ритуальных форм: обращений, приветствий, комплиментов, мы можем усилить или ослабить результативность деятельности. Но в целом, в деловом общении целью и мотивацией является совместная деятельность, и потому оно не может быть сведено к внешним формам. Деловое общение включает в себя ритуальный уровень, но не сводится к нему.

То есть в каждом конкретном случае эффективность совместной деятельности усиливается или ослабляется личными отношениями партнеров. Для реального понимания особенностей конкретной ситуации, возникшей в результате деловых взаимоотношений, важно определить характер и степень влияния личностного фактора на цели и результаты общения.

Выделяют несколько видов по цели общения:

· Познавательное общение подразумевает освоение новой информации и применение ее в практической деятельности, внедрение инноваций, саморазвитие;

· Убеждающее общение используется для привлечения партнера на свою позицию, переориентацию целей;

· Экспрессивное общение ставит своей целью изменение настроя партнера, провоцирование необходимых чувств: сострадания, сопереживания, вовлечения в конкретные акции и действия;

· Суггестивное общение необходимо при оказании внушающего воздействия для изменения мотиваций, ценностных ориентаций, поведения и отношения;

· Манипулятивное общение - это форма межличностного общения, при которой воздействие на партнера по общению с целью достижения своих намерений осуществляется скрыто.

· Ритуальное общение приводит к формированию чувства патриотизма и национальной гордости, сохранению традиций и закрепление новых ритуалов.

1.3.    Методы социальной работы. Кейс-метод

Метод – способ рационального исследования и преобразования действительности и кратчайшего пути достижения цели.

По отношению к социальной работе можно говорить о двух группах методов: методы социальной работы как научного знания и как практической деятельности. Конечно, в данном случае целесообразнее изучить методы второй группы. Методы социальной работы во многом обуславливаются спецификой объекта, на которую направлена деятельность социального работника, а также – специализацией социального работника, структурой социальных и других служб. Они классифицируются:

• по направлениям и формам социальной работы (организационные, социально-психологические, социально-педагогические, социально-медицинские, социально-экологические методы и др.);

•    по объектам социальной работы (индивидуальные, групповые, общинные методы);

• по субъектам социальной работы (применяемые отдельным специалистом, коллективом социальной службы, органом управления социальной работы).

Наряду с этим все более популярной становится и другая их классификация — по объектам социальной работы:

• индивидуальная работа (социальный работник-клиент);

• работа с группой (в группе семьей и через семью);

• работа в общине (в микросоциальной среде).

Кейс-метод.

Кейс-метод – анализ конкретных учебных ситуаций (case study). Представляет собой метод обучения, предназначенный для совершенствования навыков и получения опыта в следующих областях: выявление, отбор и решение проблем; работа с информацией — осмысление значения деталей, описанных в ситуации; анализ и синтез информации и аргументов; работа с предположениями и заключениями; оценка альтернатив.

Метод case-study, или метод конкретных ситуаций (от англ, case — случай, ситуация), — метод активного проблемно-ситуационного анализа, основанный на обучении путем решения конкретных задач - ситуаций (решение кейсов).

ГЛАВА 2. ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ В СОЦИАЛЬНОЙ РАБОТЕ В УЧРЕЖДЕНИЯХ СОЦИАЛЬНОЙ ЗАЩИТЫ НАСЕЛЕНИЯ

2.1. Культура делового общения в учреждениях социальной защиты населения

Из чего складывается культура делового общения руководителей и специалистов сферы социального обслуживания? В Профессиональном стандарте руководителя организации социального обслуживания сформулированы следующие требования в сфере деловой коммуникации:

1)    Уметь взаимодействовать с получателями социальных услуг, вышестоящими и партнерскими организациями;

2)    Уметь предотвращать возможные конфликтные ситуации;

3)    Уметь проводить публичные выступления, в том числе в  средствах массовой информации, по вопросам социального обслуживания населения;

4)    Уметь готовить презентационные и информационно-аналитические материалы, статьи, справки о деятельности организации социального обслуживания, в том числе для печатных и электронных средств массовой информации;

5)    Владеть деловым стилем русского языка;

6)    Знать основы этики и психологии делового общения.

В профессиональных стандартах специалистов организаций социального обслуживания, включая психологов, специалистов по охране прав детей, по работе с семьей, по реабилитационной работе в социальной сфере, по социальной работе, социальных работников также подчеркивается необходимость овладения культурой делового и профессионального общения. Они должны уметь вести переговоры, сотрудничать, договариваться; общаться с получателями услуг, различными организациями, другими специалистами; проводит консультирование; устанавливать контакты с разными типами семей, детьми; владеть русским языком; грамотно выражать свои мысли и грамотно писать.

2.2. Кейс-ситуация в учреждениях социальной защиты населения

Кейс-ситуация № 1.

Клиент ранее в ответ на запрос специалиста соц. служб уходил под разными предлогами от предоставления информации. Специалист не имел информации для корректировки проблемы. И вот на встрече клиент вдруг эмоционально-агрессивно выдаёт: «Вы меня за идиота держите! Никакого уважения от вас. Для продолжения диалога с вами  мне нужны от вас адекватные решения. А ваше баранье упрямство вообще ставит под сомнение смысл общения с вами».

Что делать специалисту в этом случае?

Кейс-ситуация № 2.

В Центр социального обслуживания населения г. N поступил звонок от некой гражданки о том, что на приеме у специалиста социальной защиты, сотрудник неуважительно отвечал ей на ее  вопросы по проблеме и всячески вступал в конфликт.

Как действовать социальным службам в этой ситуации?

2.3. Пути решения проблемы в учреждениях социальной защиты населения

Решение проблемы № 1:

Специалист должен держать  ровное спокойствие в поведении, несмотря на возможное волнение внутри. Показывая при это внимание к словам клиента. Даёт клиенту  высказаться. От того как оппонент увидел и расшифровал для себя вашу невербальную реакцию может зависеть что будет дальше, — выдержка и спокойствие вам в помощь. А так же уважительное внимание к клиенту, но без страха и растерянности.

Общайтесь с ним без внутренних эмоций, переходите на логический уровень, просто игнорируя агрессию, будто её нет. И если вы примете всем нутром установку, что агрессия или другие крайности поведения оппонента не окажут влияния на результат, то и его поведение перестанет быть проблемой. И вполне возможно, что в какой-то момент клиент перестанет вести себя агрессивно по отношению к вам.

Решение проблемы № 2:

Наказать работника за совершение дисциплинарного проступка возможно, если им была нарушена нормативно установленная обязанность. Для того, чтобы иметь возможность привлечь к ответственности работника за некорректное поведение, в данном случае - грубость по отношению к клиенту, необходимо, чтобы существовал локальный нормативный акт, которые закреплял бы такую обязанность, с четким регламентированием действий работников.
Положениями ст. 22 Трудового кодекса Российской Федерации предусмотрено право работодателя на привлечение работников к дисциплинарной и материальной ответственности в порядке, установленном ТК РФ, иными федеральными законами.
Согласно ч. 1 и ч. 2 ст. 192 ТК РФ за совершение дисциплинарного проступка, то есть неисполнение или ненадлежащее исполнение работником по его вине возложенных на него трудовых обязанностей, работодатель имеет право применить следующие дисциплинарные взыскания:

1)замечание;
2) выговор;
3) увольнение по соответствующим основаниям.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших, если не важнейшим, фактором, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности. Дейл Карнеги еще в 30-е годы заметил, что успехи того или иного человека в его финансовых делах даже в технической сфере или инженерном деле процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять - от его умения общаться с людьми. В этом контексте легко объяснимы попытки многих исследователей сформулировать и обосновать основные принципы этики делового общения или, как их чаще называют на Западе, заповеди personal public relation (весьма приближенно можно перевести как "деловой этикет").

Специфика делового общения заключается в том, что столкновение, взаимодействие экономических интересов и социальное регулирование осуществляются в правовых рамках. Чаще всего люди вступают в деловые отношения, чтобы юридически оформить взаимодействия в той или иной сфере. Идеальным результатом взаимодействия и правового оформления отношений становятся партнерские отношения, построенные на основах взаимного уважения и доверия.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1.    Андреева Г. М. «Социальная психология». - М: «Аспект Пресс», 2006г. – 363 с.

3.    Баева О.Е. Ораторское искусство и деловое общение. Минск: Наука, 2001.

4.    Безруких М. Этика делового общения. Курс лекций. М., 2001.

5.    Бороздина Г.В. Психология делового общения. Минск.: Наука, 2000.

2.    Волгин Б. Деловые совещания.- М.: «Наука», 2007г. – 129 с.

6.    Конева Е. В. Психология общения. - М: «Феникс», 2006г. – 284 с.

7.    Лавриенко В.Н. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов. 3-е изд. изм. пер. и доп.- М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001.

8.    Ломов Б.Ф. Проведение деловых бесед и переговоров. М., 1991.

9.    Протанская Е.С. Профессиональная этика. Моральная пропевдевтика делового поведения.: Уч. пособие.-СПб.:Алетейя, 2003.