Министерство образования и науки РФ
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение
Высшее профессиональное образование
«Поволжский государственный технологический университет»
Кафедра сервиса и туризма
Курсовая работа
по дисциплине «Сервисология» на тему:
«Совершенствование организации предоставления государственных услуг Республика Марий Эл»
Выполнила: Студентка
Группы СВС-31
Костромина Т.В.
Проверила: к.и.н.,
Доцент кафедры сервиса
и туризма Охотина Н.М.
Оглавление
Введение. 2
1. Организация предоставления государственных услуг. 4
1.1 Понятие и сущность «государственная услуга». 4
1.2 Нормативно-правовое регулирование организаций государственных услуг 6
1.3 Основные меры государственного регулирования услуг. 8
2. Пути повышения результативности организации предоставления государственных услуг. 11
2.1 Мониторинг, как основной аспект качества предоставления государственных услуг 11
2.2 Развитие сети центров государственных услуг по принципу «одного окна» 14
2.3 Услуги в электронном виде, как аспект совершенствования государственных услуг. 18
Заключение. 22
Список литературы.. 24
Приложение 1. 27
ВведениеЗначительная часть граждан регионов РФ даёт отрицательную оценку качеству государственных услуг. В целях оптимизации механизма предоставления государственных услуг политика государства должна быть продуманной и построена на соответствующем современным реалиям комплексном анализе административно-правового регулирования государственных услуг.
Актуальность темы обуславливается тем, что проводимая в настоящее время в Российской Федерации административная реформа настоятельно требует изменить характерную для нашей страны и существующую систему отношений между государственными органами и гражданином. Одним из важнейших направлений процесса реформирования государственного управления является формирование и развитие системы государственных услуг. Результатом реализации данного направления должно стать создание такого правового государства, при котором потребители государственных услуг будут обладать широкими возможностями и не являться пассивными субъектами, которыми манипулируют государственные служащие.
Целью курсовой работы является изучение оказываемых государственных услуг в регионе и оценка качества их предоставления.
Достижение поставленной цели требует постановки и решения следующих задач:
1. Исследовать понятие и принципы предоставления государственных услуг;
2. Изучить классификацию государственных услуг;
3. Выявить подходы к определению качества государственных услуг в регионе;
4. Определить систему факторов и показателей оценки качества и доступности государственных услуг в регионе;
5. Проанализировать порядок проведения оценки качества фактически предоставляемых государственных услуг.
Объектом исследования являются оказываемые в регионе государственные услуги.
Предметом исследования является совокупность организационно- экономических и управленческих отношений, возникающих в процессе предоставления государственных услуг гражданам региона.
Структура курсовой работы состоит из введения, двух глав, объединяющих шесть параграфов, заключения, списка литературы и приложения.
1. Организация предоставления государственных услуг 1.1 Понятие и сущность «государственная услуга»Одним из приоритетных направлений административной реформы определена задача повышения качества государственных услуг.
Государственная услуга – деятельность, предоставляемая Правительством России, государственным внебюджетным фондом, исполнительным органом субъекта Российской Федерации, при осуществлении государственных функций, определённых Конституцией России, федеральными законами и законами субъектов Российской Федерации, которая осуществляется по запросам заявителей в пределах установленных нормативно-правовыми актами Российской Федерации и нормативно-правовыми актами субъектов Российской Федерации полномочий органов, предоставляющих государственные услугу. В настоящее время сфера подобной деятельности охватывает почти все стороны жизни человека. Помощь оказывают практически все организации, всё зависит от потребностей человека[23, c.112].
Согласно исследованиям, около 67% граждан Российской Федерации в возрасте 18 лет и старше за последние два года как минимум один раз получали государственную или муниципальную услугу. Прежде всего, это государственные услуги, предоставляемые Федеральной миграционной службой, Росреестром, ГИБДД, органами ЗАГС и социальной защиты[9, c.26].
Основными принципами предоставления государственных и муниципальных услуг являются: правомерность предоставления государственных и муниципальных услуг органами, предоставляющими государственные услуги, и органами, предоставляющие муниципальные услуги, а также предоставления услуг, которые являются необходимыми и обязательными для предоставления государственных и муниципальных услуг и предоставляются организациями, указанными в части 2 статьи 1 настоящего Федерального закона; заявительный порядок обращения за предоставлением государственных и муниципальных услуг; правомерность взимания с заявителей государственной пошлины за предоставление государственных и муниципальных услуг, платы за предоставление государственных и муниципальных услуг, плата за предоставление услуг, которые являются необходимыми и обязательными для предоставление государственных и муниципальных услуг и предоставляются организациями, указанными в части 2 статьи 1 настоящего Федерального закона; открытость деятельности органов, предоставляющих государственные услуги, и органов, предоставляющие муниципальные услуги, а также организаций, участвующих в предоставлении предусмотренных частью 1 статьи 1 настоящего Федерального закона государственных и муниципальных услуг; доступность обращения за предоставлением государственных и муниципальных услуг и предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе для лиц с ограниченными возможностями здоровья; возможность получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме, если это не запрещено законом, а также в иных формах, предусмотренных законодательством Российской федерации, по выбору заявителя[12, c.58].
Задача развития системы предоставления государственных (муниципальных) услуг предполагает улучшение взаимодействия с гражданами или организациями, а также повышение эффективности и результативности деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, доступности для граждан и организаций информации о порядке и ходе исполнения государственной (муниципальной функции) на каждой стадии, контроль за её исполнением[6, c.248].
1.2 Нормативно-правовое регулирование организаций государственных услугВ прошлом при получении государственных услуг начиная от регистрации автомобиля и заканчивая получением паспорта, люди сталкивались с бумажной волокитой, коррупцией и некомпетентностью. Однако Федеральный закон от 27 июля 2010 года № 2010-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» и Концепция снижения административных барьеров и повышения качества государственных услуг изменили ситуацию. Принятые документы меняют подход к оказанию услуг и обозначают переход к сервисному государству[1].
Федеральный закон «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» - это первый законодательный акт в отечественной нормативно правовой базе, направленный на обеспечение прав граждан при обращении в государственные и муниципальные органы. В данном федеральном законе заложены все основные направления оптимизации предоставления государственных услуг, ключевые понятия и направления развития.
Настоящий Федеральный закон регулирует отношения, возникающие в связи с предоставлением государственных и муниципальных услуг соответственно федеральным органам исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, исполнительными органами государственной власти субъектов Российской Федерации, а также местными администрациями и иными органами местного самоуправления[20, c. 109].
Законодательно установлены обязательства государственных и муниципальных органов перед гражданами и ответственность должностных лиц за нарушение порядка оказания услуг, упрощение и ускорение административных процессов, уменьшение количества операций, организация межведомственного взаимодействия, увеличение степени доступности государственных услуг, переход к предоставлению услуг в электронном виде.
Для построения открытого государства и повышения прозрачности деятельности органов государственной власти необходимо развитие различных институтов общественного участия, в том числе выстраивание системы раскрытия информации о подготовке проектов нормативных правовых актов федеральных органов исполнительной власти в соответствии со стратегическими задачами, поставленными Президентом Российской Федерации В.В. Путиным в Указе от 7 мая 2012 года № 601 «Об основных направлениях совершенствования государственного управления»[11, c.294].
Система раскрытия информации реализуется на базе единого сайта в сети Интернет regulation.gov.ru, специально созданного для размещения федеральными органами исполнительной власти информации о подготовке проектов нормативных правовых актов и результатах их общественного обсуждения.
1.3 Основные меры государственного регулирования услугУказом Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 года № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления» предусмотрено системное повышение эффективности государственного регулирования в экономике.
Основные меры, при помощи которых проводится совершенствование государственного регулирования, указаны в «Концепции снижения административных барьеров и повышения доступности государственных и муниципальных услуг на 2011 – 2013 годы», это:
1) Лицензирование
Лицензирование, являясь самым формализованным и наиболее жёстким механизмом государственного регулирования, связанным с допуском предпринимателей к осуществлению различных видов деятельности, должно применяться только в тех случаях, когда невозможно в силу разных причин выделить определённые качества субъекта или объекта, в результате чего появляется риск нанесения ущерба при осуществлении деятельности широкому кругу третьих лиц[2, c.41].
2) Уведомительный порядок осуществления предпринимательской деятельности
Общий смысл уведомительного порядка деятельности заключается в исключении и согласовании от разного рода государственных органов. В таком уведомлении юридические лица и индивидуальные предприниматели просто указывают о соблюдении обязательных требований, установленных действующим законодательством.
3) Аккредитация
Аккредитация – подтверждение соответствия юридического лица либо индивидуального предпринимателя установленным критериям аккредитации, служащее официальным свидетельством его компетентности[20, c.271].
4) Государственный контроль и надзор
За последние несколько лет нормативная база в данной сфере была существенно усовершенствована. Минэкономразвития России был разработан новый основополагающий закон – «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля», который стал системообразующим в сфере осуществления функций органов исполнительной власти по контролю и надзору.
5) Саморегулирование
Одним из инструментов, направленных на реализацию указанных принципов, является саморегулирование предпринимательской и профессиональной деятельности. Институт саморегулирования позволяет ограничить вмешательство государства в хозяйственную деятельность и создаёт предпосылки для выработки стандартов и правил поведения на рынке, отвечающих профессиональным и публичным интересам[25, c.482].
С 2004 года в рамках совершенствования базовых мер государственного регулирования закладывается новая нормативная база, которая направлена на упорядочивание таких мер, как лицензирование, контроль и надзор, уведомительный порядок и саморегулирование.
Существенно сокращён перечень лицензируемых видов деятельности. Ведётся работа по унификации процедур лицензирования отдельных видов деятельности. Контрольные и надзорные функции переданы разным ведомствам, соответственно, усилена личная ответственность государственных служащих. Благодаря реформированию были введены действенные инструменты защиты прав предпринимателей при взаимодействии с проверяющими органами[17, c.224].
Также создана правовая база для развития института саморегулирования, позволяющий ограничить вмешательство государства в хозяйственную деятельность и создающий предпосылки для выработки стандартов и правил, отвечающих как профессиональным, так и публичным интересам. Введён институт уведомления об осуществлении предпринимательской деятельности. Создана Федеральная служба по аккредитации, формируется единая национальная система аккредитации.
Новым перспективным направлением является совершенствование процедур в части обеспечения безбумажного взаимодействия государства и бизнеса, в рамках которого определяются механизмы, позволяющие бизнесу в среднесрочной перспективе (2014-2017 годы) отказаться от сопровождения оборота продукции бумажными разрешительными документами[5,c.32].
2. Пути повышения результативности организации предоставления государственных услуг 2.1 Мониторинг, как основной аспект качества предоставления государственных услугДля обеспечения повышения качества и доступности массовых и общественно значимых государственных услуг гражданам Минэкономразвития России проводится ежегодный мониторинг качества и доступности государственных услуг, а также исследования степени удовлетворённости граждан качеством деятельности государственной власти и органов местного самоуправления в части предоставления государственных, муниципальных услуг и осуществления контрольно-надзорных функций[18, c.83].
Основная цель ежегодного мониторинга – систематическое выявление наиболее проблемных сфер оказания государственных и муниципальных услуг, а также отслеживание динамики основных показателей оказания наиболее массовых услуг.
Данный мониторинг является одним из инструментов получения объективной информации о степени удовлетворённости граждан качеством деятельности органов государственной власти и органов местного самоуправления в части предоставления государственных и муниципальных услуг. В том числе мониторинг позволяет определить уровень доверия граждан к тем преобразованиям, которые проводятся на государственном уровне по улучшению обслуживания населения[29].
Для отражения реальной ситуации в сфере оказания государственных услуг в качестве респондентов социологического опроса выступают граждане Российской Федерации старше 18 лет, которые обращались в органы государственной власти или местного самоуправления за получением государственных и (или) муниципальных услуг за последние два года, и на момент опроса получили конечный результат (положительное решение или отказ) (приложение 1).
Задачи проводимого мониторинга:
1. Определение уровня общей удовлетворённости населения качеством государственных и муниципальных услуг, предоставляемых органами власти и местного самоуправления, предоставляющими их учреждениями.
2. Анализ и оценка отношения граждан к нововведениям при получении указанных государственных и муниципальных услуг, в том числе: к МФЦ, к административным регламентам и стандартам услуг, к процедурам обжалования, к предоставлению услуг в электронном виде[30].
3. Оценка показателей в соответствии с Концепцией снижения административных барьеров и повышения доступности государственных и муниципальных услуг на 2014-2016 годы, утверждённой распоряжением Правительства Российской Федерации от 10 июня 2011 года №1021-р, в том числе:
1) количество обращений гражданина Российской Федерации в орган государственной (муниципальной) власти Российской Федерации для получения одной государственной (муниципальной) услуги;
2) количество обращений представителей бизнеса в орган государственной (муниципальной) власти Российской Федерации для получения одной государственной (муниципальной) услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности;
3) среднего времени ожидания в очереди при обращении граждан Российской Федерации в государственный (муниципальный) орган Российской Федерации (минуты);
4) уровня превышения установленных нормативных сроков предоставления государственной (муниципальной) услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности (проценты);
5) уровня удовлетворенности граждан качеством и доступностью государственных и муниципальных услуг, предоставляемых непосредственно в органах государственной власти и органах местного самоуправления (проценты);
6) уровня удовлетворенности граждан качеством и доступностью государственных и муниципальных услуг, предоставляемых в МФЦ (проценты);
7) иных показателей, формируемых на основе регулярного мониторинга качества предоставления государственных (муниципальных) услуг и исполнения государственных и муниципальных функций;
8) сопоставление полученных данных с международными рейтингами[30].
4. Формирование массива данных для построения рейтингов федеральных органов исполнительной власти, органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации по показателю удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг[3, c.39].
2.2 Развитие сети центров государственных услуг по принципу «одного окна»Создание современных, удобных для граждан инструментов предоставления государственных услуг – важнейшая задача при построении всей системы сервисного государства.
Так, одной из наиболее успешных и перспективных форм обслуживания населения стало предоставление государственных услуг в режиме «одного окна». Это предполагает, что заявитель общается не с государственным служащим, а с сотрудником фронт-офиса, который принимает документы и при необходимости оказывает консультации по получению государственных услуг[13, c.71].
Принцип «одного окна» реализуется в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг – МФЦ. МФЦ – это зримый результат реформирования системы государственного управления, социально-управленческая инновация, призванная облегчить жизнь гражданам. Развитие центров предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна» способствует сокращению сроков предоставления услуг, снижению очередей и повышении уровня удовлетворённости граждан работой органов государственной власти[28].
Данные центры позволяют не только упростить процедуры оказания услуг населению, синхронизировать работу разных ведомств, но и обеспечить комфорт посетителей, снизить временные и финансовые затраты граждан при получении разных услуг. Документы в МФЦ принимает не государственный служащий, а сотрудник фронт-офиса, который принимает запросы по услугам различных ведомств. Решение о предоставлении или не предоставлении услуг, как и раньше, принимается в государственном или муниципальном органе. Но теперь заявитель не обращается с государственным служащим непосредственно в соответствии с нормативными правовыми актами и соглашением о взаимодействии. Это не только повышает комфорт посетителя, но и существенно снижает риск возникновения коррупции[8, c.435].
Многофункциональный центр стал первым реально действующим механизмом сокращения сроков предоставления государственных услуг.
Федеральным законом от 27 июля 2010 года № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» и Федеральным законом от 28 июля 2012 года №133-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в целях устранения ограничений для предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна»» установлены не только функции, права и обязанности многофункциональных центров и ведомств, предоставляющих государственные услуги, принципы взаимодействия этих структур друг с другом, но и сняты все ограничения на федеральном уровне по предоставлению государственных услуг по принципу «одного окна», за предоставление которых отвечают федеральные органы исполнительной власти. Следующий этап – снять такие ограничения на уровне субъектов Российской Федерации[4, c.116].
Законодательно установлено, что многофункциональные центр является полноправным участником межведомственного взаимодействия, что представляет возможность запрашивать по межведомственным каналам имеющиеся в распоряжении ведомств сведения, избавив гражданина от необходимости ходить за разными справками. В ближайшей перспективе возможность получения услуг по принципу «одного окна» будет реализована во всех муниципальных районах и городских округах, а также в сельских поселениях и удалённых населённых пунктах.
Дальнейшее совершенствование законодательства позволит расширить количество услуг, предоставляемых в многофункциональных центрах по принципу «одного окна».
В 2007 году в пилотном режиме 16 субъектов Российской Федерации при поддержке Минэкономразвития России создали в районных центрах единые офисы предоставления государственных и муниципальных услуг, в которых необходимые справки, документы и выписки выдавались сразу в одном офисе несколькими ведомствами. Тогда ещё не был запущен принцип «одного окна», посетителю всё равно приходилось стоять в очереди к государственному служащему конкретного ведомства, но это уже был большой шаг вперёд.
Теперь создание новых многофункциональных центров и практика обслуживания населения по принципу «одного окна» стремительно распространяется во всех регионах России.
Согласно Указу Президента к 2016 году доля граждан, имеющих доступ к получению государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна» по месту пребывания, в том числе в многофункциональных центрах предоставления государственных услуг, должна увеличиться до 90% [19, c.297].
Для повышения эффективности управления проектом расширения практики «одного окна» Минэкономразвития России в каждом субъекте Российской Федерации разработан и утверждён план-график организаций предоставления государственных и муниципальных услуг по этому принципу.
С 2012 года по всей стране ведётся работа по вводу в эксплуатацию новых МФЦ. На конец 2011 года МФЦ работали в 62 субъектах Российской Федерации. За 2012 год ещё 11 регионов впервые открыли МФЦ и организовали реализацию данного проекта. Сейчас в данном проекте участвуют 83 субъекта Российской Федерации. По состоянию на начало 2014 года на территории страны открыто 1013 МФЦ и тем самым обеспечена доступность государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна» для 35,6% населения. В соответствии с Указом Президента от 7 мая 2012 года №601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления» плановый показатель в 2013 году должен был составлять 20%, а в 2014 году – 40%[27, c.233].
Чтобы оптимизировать мониторинг планирования и развития сети МФЦ и привлекаемых организаций, запущена в эксплуатацию специальная информационная система, позволяющая формировать и отслеживать планы регионов по развитию сети МФЦ в режиме реального времени, включая графическое отображение точек предоставления услуг по принципу «одного окна» на карте каждого субъекта России[7, c.24].
По состоянию на январь 2014 года, 74 субъекта запланировали достаточное количество МФЦ и окон привлекаемых организаций для достижения в 2015 году 90% охвата населения в этих регионах услугами, предоставляемыми по принципу «одного окна».
В соответствии с поручением Председателя Правительства Российской Федерации от 4 декабря 2013 Минэкономразвития России выполнены работы по созданию единого бренда для системы МФЦ в Российской Федерации. В рамках проекта разработан единый для всех регионов страны бренд МФЦ, ставший отражением существующих возможностей и особенностей новой организации системы предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ по жизненным ситуациям заявителей[10, c.372].
2.3 Услуги в электронном виде, как аспект совершенствования государственных услуг.Открытость к информационным технологиям – основное требование при построении сервисного государства. Интернет – отрасль в России развивается стремительными темпами, чему способствует как рост количества интернет – пользователей, так и повышенный спрос на онлайн-сервисы. Российский сегмент Интернета по объёму аудитории является крупнейшим в Европе, по количеству пользователей интернета Россия ещё в 2012 году вышла на первое место в Европе и на шестом месте в мире. С каждым годом Интернет в России становится всё доступнее. Поэтому перевод услуг в электронный вид перспективное направление реформы, призванное облегчить жизнь населению[21, c.266].
Переход на предоставление государственных и муниципальных услуг в электронном виде существенно повысит их доступность, снизит коррупционные риски, сократит временные и финансовые затраты государства и граждан.
Под электронными услугами понимается такая организация взаимодействия между органами власти и населением, при которой подача заявления и необходимых документов для получения услуги осуществляется в электронном виде через Интернет. По итогам принятия решения заявителю может предоставляться результат в форме электронного документа.
Впервые о переводе государственных услуг в электронный вид говорилось в федеральной целевой программе «Электронная Россия (2002-2010 годы)». В 2006 году в проекте появилось более четкое понимание терминологии и планов по переводу услуг в электронный вид, а также добавилась связь с электронным межведомственным документооборотом. Указанный подход был предложен Минэкономразвития России совместно с Минкомсвязью России как важный элемент повышения качества предоставления услуг[14, c.417].
В 2008 году работа по переводу государственных услуг в электронный вид вошла в наиболее активную стадию. Было выделено пять этапов перевода услуг в электронный вид:
1. на первом этапе необходимо обеспечить информирование заявителей о порядке предоставления услуг;
2. на втором этапе – возможность получения электронных форм документов и заявлений;
3. третий этап позволяет в электронной форме подать заявление о предоставлении услуги, автоматически направляемое в органы власти;
4. на четвёртом этапе заявитель получает возможность отслеживать статус предоставления услуги;
5. на пятом результат услуги предоставляется в электронном виде[24, c.36].
Работа по переводу услуг в электронный вид потребовала устранения правовых и технологических барьеров. Во-первых, исключение из законодательства требования обязательного «бумажного» документооборота, для чего в 2010-2011 годах были внесены изменения в более чем 100 федеральных законов, формирование Минэкономсвязью России инфраструктуры обмена данными между ведомствами и организация скоординированной работы органов власти всех уровней по переходу на электронные услуги.
Для решения этой задачи с 2008 года Минэкономразвития России организован регулярный независимый мониторинг качества предоставления государственных и муниципальных услуг. В 2009 году Правительством были определены 74 федеральные услуги и 56 региональных и муниципальных приоритетных услуг для их перевода в электронный вид[16, c.174].
Минэкономразвития России был разработан и введён в опытную эксплуатацию прототип информационной системы «Сводный реестр услуг», на базе которой Минкомсвязь России реализовала промышленное решение «Федеральный реестр услуг», ставшее основой для работы Единого портала государственных услуг (ЕПГУ) – gosuslugi.ru.
С момента открытия Единого портала государственных услуг в декабре 2009 года он превратился в действенный инструмент доступа к государственным услугам в электронном виде. По итогам 2013 года число его зарегистрированных пользователей превысило 7,1 млн. человек, в среднем ежемесячно Единый портал государственных услуг посещало 3,1 млн. человек. Всего через ЕПГУ было подано свыше 14 миллионов заявлений: более 13 миллионов через сайт и более 88 тысяч через мобильные приложения. В 2012 году эти числа составляли примерно 7 миллионов и 340 тысяч[22, c.42].
Одно из ключевых направлений в рамках перевода услуг в электронный вид – универсальная электронная карта (УЭК).
УЭК призвана повысить комфортность процедуры получения государственных услуг. С её помощью граждане смогут получать услуги в системах медицинского и пенсионного страхования, банковские услуги, транспортные и образовательные услуги. Карта станет электронным ключом-индентификатором, который сочетает в себе документ, удостоверяющий личность, полис обязательного медицинского страхования, страховое свидетельство обязательного пенсионного страхования, платёжную банковскую карту и удостоверяет права на получение иных государственных и муниципальных услуг. Бесконтактный интерфейс карты позволит в дальнейшем взаимодействовать с различными устройствами, например, с телефонами, оборудованными NFC-чипами. На базе УЭК разворачивается российская платёжная система[15, c.27].
Выдача универсальной электронной карты для граждан является бесплатной. С 1 января 2013 года УЭК могут получить все желающие во всех субъектах Российской Федерации, подавшие заявление на её получение.
Выстраивание всей системы для предоставления государственных услуг в электронном виде стало одним из факторов, который позволил Российской Федерации сделать рывок в рейтинге ООН по развитию электронного правительства в 2009-2012 годах. Всего за два года Россия поднялась сразу на 32 позиции с 59 на 27 место, а из стран, население которых превышает 100 миллионов человек, Россия заняла третье место в рейтинге – после США (310 миллионов, пятое место рейтинга ООН) и Япония (127 миллионов, восемнадцатое место рейтинга ООН). По версии этого же рейтинга ООН, опубликованного в 2014 году, Россия сохранила прежнюю позицию (27 место)[13, c.75].
ЗаключениеТаким образом, по совершенствованию сферы оказанию государственных услуг – это комплексная задача, в которой участвуют многие ведомства. Поэтому для её решения требуется качественное изменение всей системы коммуникаций ведомственного уровня. Для оценки результатов производимых преобразований на регулярной основе проводится мониторинг качества и доступности государственных и муниципальных услуг, который направлен на систематическое выявление наиболее проблемных сфер оказания государственных и муниципальных услуг, а также отслеживание динамики показателей оказания наиболее массовых услуг.
Ведётся огромная работа по совершенствованию государственных услуг, а именно:
1. Проведена работа по регламентации и включению в Федеральный реестр информации по муниципальным услугам, а также услугам, предоставляемым органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации;
2. Ведётся работа по развитию сети центров предоставления государственных услуг по принципу «одного окна»;
3. Совершенствуется услуги в электронном виде, осуществляется переход на межведомственное взаимодействие;
4. Введена ответственность чиновников за нарушение при предоставлении государственных и муниципальных услуг.
Также создан Официальный сайт Информационно-аналитической системы мониторинга качества государственных услуг «Ваш контроль» - инструмент обратной связи, позволяющий гражданам оценить качество предоставления государственных и муниципальных услуг.
Указом Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 года №601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления» поставлена задача по достижению следующих показателей:
1. Не менее 90% должен составлять уровень удовлетворённости граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг к 2018 году;
2. Не менее 90% должна быть доля граждан, имеющих доступ к получению государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна» по месту пребывания, в том числе в многофункциональных центрах предоставления государственных услуг, к 2016 году;
3. Не менее 70% граждан, использующих механизм получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме, к 2018 году;
4. До 15 минут сократить время ожидания в очереди при обращении заявителя в орган государственной власти или орган местного самоуправления для получения государственных или муниципальных услуг к 2016 году.
Безусловно, государственные услуги в России ещё далеко не совершенны, но работа, которая проводится для их улучшения, поможет повысить качество предоставляемых услуг обычными гражданами.
Список литературы1. Федеральный закон № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» от 27 июля 2010 г. [Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.logos-pravo.ru/page.php?id=1296. Время обращения: 25. 03. 16]
2. Байдаров, С.В. Многофункциональный центр предоставления государственных услуг. Модель, назначение и принципы организации / С.Байдаров, Г.Озёров, О.Савельев. – М.:Олимп бизнес, 2012.-188с.
3. Балаева, О.Н. Управление организациями сферы услуг / О.Н. Киселёва, М.Д. Предводителева. – М.: ВШЭ, 2012.-160с.
4. Братановский С.Н. Проблемы совершенствования Муниципальной слыжбы в России. – М.: ЮНИТИ, 2013.-253с.
5. Бучина, О.В. Совершенствование организации предоставления государственных услуг. /О.В. Бучина // Инженерный вестник Дона. – 2012. - №4. - С.32-36.
6. Василенко, А.И. Государственное и муниципальное управление. Учебник / И.А. Василенко. – М.:Юрайт, 2013.-496с.
7. Воронина И.А. О проблемах реализации административной реформы в России [Текст] // Вестник ОГУ, 2011.- № 3 (122). - С. 24-30.
8. Глазунова Н.И. Государственное и муниципальное (административное) управление [Текст] : Учебник для вузов / Н.И. Глазунова. – М.: Проспект, 2008.-560 с.
9. Гаврилова Л.А. Многофункциональные центры предоставления государственных и муниципальных услуг: преимущества и проблемы создания. Сервис plus. 2015;9(1):26-33. DOI:10.12737/7579
10. Гомола А.И., Гомола И.А., Борисова Е.В. Правовые основы государственного и муниципального управления.-М.: Норма, 2008.-425с.
11. Грицюк Т.В. Система государственного и муниципального управления. – М.:Инфра-М, 2014.-249с.
12. Ершов В.А. Государственное и муниципальное управление. – М.: ГроссМедиа, 2009.-336с.
13. Ефимов, А.Р. Востребованность мер государственной поддержки инновационных предприятий в российской отрасли информационных техналогий // Инновации.-2014.-№3.-С.71-77.
14. Жихарев К.Л., Мельников С.Б., Мельникова Н.С. Иновационное управление развитием. Инкорпоративный подход.-М.: РиД, 2007.-656с.
15. Золин, И.И. Социально-экономическое развитие: стратегия государственного регулирования // Пробл. Теории и практики управления.-2010.-№1.-С.25-31.
16. Ивленова, Г.А. Эффективное государственное и муниципальное управление как фактор социально-экономического развития России / Г.А. Ивлетова.-М.:Проспект,2014.-482с.
17. Кабашов С.Ю. Морально-этические и правовые основы государственного и муниципального управления. Профессиональная этика, кадровая политика, планирование карьеры и противодействие коррупции.-М.:Паблишер, 2009.-528с.
18. Кайль Я.Я. Система государственного и муниципального управления. – М.: РнД, 2009.-364с.
19. Киселёва, В.В. Государственное регулирование инновационной сферы: учеб. пособие / В.В. Киселёва, М.Г. Колосницина. – М.: ГУ ВШЭ, 2008.-402с.
20. Нарышкин С.Е. Административная реформа в России [Текст]: Научно-практическое пособие // Под ред. С.Е.Нарышкина, Т.Я.Хабриевой. – М.: ИНФРА-М, 2006. – 352 с.
21. Неделько, С.И. Мониторинг государственных и муниципальных услуг в регионе как стратегический инструмент повышения качкства регионального управления: проблемы, рекомендации. Учебное пособие / С.И. Неделько, А.В. Осташков, С.В. Маиюкин.-М.:Аспект пресс, 2013.-321с.
22. Никонов, В.А. Государственное управление имеет значение / В.А. Никонов.-М.: издательство МГУ, 2012.-88с.
23. Одинцов А.А. Государственное и муниципальное управление. Введение в специальность. – М.:Инфра-М, 2007.-368с.
24. Очкин О.А., Уварова Г.Г. Статистика в системе государственного и муниципального управления.-М.: Инфа-М, 2008.-168с.
25. Пикулькин, А.В. Система государственного управления / А.В. Пикулькин.-ЮНИТИ, 2012.-639с.
26. Райзберг, Б.Г. Целенаправленность как фактор эффективности государственного регулирования // Экономист.-2010.-№11.-С.83-90.
27. Чиркин В.Е. Система государственного и муниципального управления. – М.:Норма, 2009.-269с.
28. Яцкин А.В. Правовое регулирование (стандартизация) предоставления государственных услуг [Электронный ресурс] // Сводный реферативный сборник журнала Представительная власть - XXI век: законодательство, комментарии, проблемы, 2006 г. с. 4-6. – Режим доступа: http://elibrary.ru/item.asp?id=15244030. Время обращения: 25.03.16
29. Совершенствование государственного управления [Электронный ресурс. Режим доступа: http://ar.gov.ru Время обращения: 25.03.16].
30. Цели и задачи МФЦ [Электронный ресурс. Режим доступа: http://mfc-samara.ru/about/goals-and-objectives/ Время обращения: 25.03.16]
Приложение 1
(zip - application/zip)
Статистика файлового архива
