ОРГАНИЗАЦИЯ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАССАЖИРОВ

МИНИСТЕРСТВО ТРАНСПОРТА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ

«РОССИЙСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ ТРАНСПОРТА»

Кафедра «Управление транспортным бизнесом и интеллектуальные

системы»

Институт управления и цифровых технологий

Кафедра «Управление транспортным бизнесом

и интеллектуальные системы»

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине «Сервис на транспорте»

На тему:

ОРГАНИЗАЦИЯ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАССАЖИРОВ

Выполнила ст. гр. ВМЛ-211

К.И. Сучкова

Руководитель работы:

К.т.н., доц. Е. Б. Куликова

Москва, 2020

СОДЕРЖАНИЕ

Глава 1. МАРКЕТИНГОВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ ПАССАЖРОПОТОКА

1.1. Разработка анкеты для проведения маркетингового исследования

В целях получения преимущества перед конкурентными транспортными предприятиями и для эффективного функционирования на рынке транспортных услуг следует максимально активно использовать маркетинговые подходы при изучении спроса пассажиров на основные, сопутствующие и дополнительные услуги и формировании максимально востребованных и актуальных транспортных предложений. Порядок проведения предприятием маркетингового исследования зависит от целей, стоящих перед ним, степени охвата рынка и объекта исследования. В качестве целей исследования выделяют
необходимость:
- выявления потребительской клиентуры по видам услуг;
- завоевания большей доли транспортного рынка;
- повышения доходности и прибыльности транспортного предприятия;
- выявления степени удовлетворенности спроса населения различными видами услуг и формирования по результатам исследований новых предложений.

Поэтому если речь идет о решении конкретной задачи и о получении ответа на вполне определенные вопросы целесообразно проводить полевые маркетинговые исследования. Наиболее распространенным способом получения необходимой информации при проведении полевых исследований является опрос. По степени охвата опрашиваемых и способу получения результатов при проведении исследования опросы можно классифицировать как массовые, экспертные и опросы фокус-групп.

В любом случае при проведении опроса интервьюер обращается к респондентам для того, чтобы узнать факты, мнения и настроения путем непосредственного общения, как правило, с помощью анкет. Анкетный опрос – это не просто перечень вопросов, а весьма тонкий и гибкий инструмент, требующий тщательной проработки, и дающий максимально полный и
точный ответ на интересующие вопросы.

Классификация анкет:

1.   По полноте охвата

·   Сплошное (опрос всех представителей выборки)

·   Выборочное (опрос части выборки)

2.   По типу контактов с респондентом

·   Очное (в присутствии интервьюера)

·   Заочное (интервьюер отсутствует) 

Структура анкеты должна включать в себя:

1.   Техническую часть, которая в дальнейшем облегчит систематизацию анкет при их обработке (номер анкеты, дата проведения опроса, время и место проведения)

2.   Вступление. В ней содержится вся информация о том, кто проводит исследование, о целях, которые стоят перед ним, и о правилах заполнения анкеты (инструкция) о том, как заполнять анкету, как возвращать ее.

3.   Вводные вопросы. Содержит сведения о респондентах.

4.   Содержательная часть — это основная составляющая анкеты, в которой формулируются вопросы, расположенные в определенной последовательности

5. Заключительная часть, выражающая благодарность респонденту за оказанную помощь и пожелания.

Необходимо выяснить наличие и уровень спроса на услуги развлекательного контента с использованием онлайн сервисов на вокзальных комплексах. Для этой цели целесообразно провести массовое анкетирование среди пассажиров и посетителей вокзалов. Опрос пассажиров будет проводится как в письменной форме на вокзалах (при получении бланка анкеты), так и в приложениях и сервисах онлайн опросов (в том числе приложение РЖД). Бланк анкеты приведен на рисунке 1.1.

Нет описания анкеты. Под каждый сформулированный в анкете вопрос должен быть соответствующий комментарий (с какой целью задается данный вопрос и как ответ на каждый вопрос может помочь Вам решить задачу поставленную в задании на КР).

Дата заполнения анкеты: _______20__г
Вокзальный комплекс:  _____________

Уважаемый пассажир!
Благодарим Вас за участие в опросе! Это поможет нам стать еще лучше и оказывать Вам более качественные услуги.
Можете любым знаком отметить выбранный вариант

1.Укажите Ваш возраст

□До 23

□23-35

□35-55

□Больше 55

2.Укажите Ваш пол

□Женский

□Мужской

3.Ваш род занятий?

□Учащийся

□Рабочий

□Предприниматель

□Не работающий

□Пенсионер

4.Как часто Вы пользуетесь услугами электропоездов?

□Не пользуюсь

□Раз в месяц

□Каждую неделю

□Каждый день

5.Как часто Вы пользуетесь услугами поездов дальнего следования?

□Не пользуюсь

□Раз в год

□Раз в месяц

□Каждую неделю

□Каждый день

6.Пользуетесь ли Вы онлайн сервисамиуслугами? Какими и как часто?

□Нет, не пользуюсь

□Да, пользуюсь редко

□Да, пользуюсь часто

7.Что Вы предпочитаете делать во время ожидания поезда на вокзалах?

□Иду в кафересторан

□Гуляю по городу

□Нахожусь на вокзале

□Я приезжаю к моменту начала посадки

□Свой вариант:____________

8.Часто ли Вы пользуетесь бесплатной WI-FI сетью на вокзалах?

□Да, всегда пользуюсь

□Да, в случае острой необходимости

□Нет, не пользуюсь

□Нет, никогда об этом не слышал

9.Считаете ли Вы необходимым организацию досуга для детей на вокзалах ожидания? (билборды с интерактивными раскрасками, играми, мультфильмами)

□Нет

□Да

10.Хотели бы участвовать в опросах по качеству работы и обслуживания ЖД транспорта?

□Нет, мне это не интересно

□Да, я в этом заинтересован

11.Стали бы участвовать в викторинах и розыгрышах, проводимых в приложение РЖД, с возможностью выиграть скидки, промокоды и дополнительные услуги?

□Нет, мне это не интересно

□Возможно, если бы это было просто и доступно

□    Да, я в этом заинтересова

Спасибо за уделённое нам время

2.1….

Для более точных и надежных результатов анкетирования необходимо определить размер выборки.

Определение размера выборки:

2. ОРГАНИЗАЦИЯ ОКАЗАНИЯ ТРАНСПОРТНЫХ УСЛУГ 2.1. Расчет необходимого числа автомобилей

В данном пункте курсовой работы, нам необходимо рассчитать необходимое число автомобилей для трансфера пассажиров от вокзала до гостиницы, аэропорта и жилого района 1 и наоборот. Для оказания услуги трансфера пассажиров мы будем использовать автомобили различной конфигурации: микроавтобусы выбранного типа с пассажировместимостью 14 человек, автомобили бизнес-класса класса пассажировместимостью 2 человека и автомобили эконом класса пассажировместимостью 4 человека.

Приступим к расчету необходимых показателей. Для начала найдем общее число людей, заказавших микроавтобус, эконом-класс и бизнес-класс, используя исходные данные (таблицы 2.1 и табл. 2.1).

Таблица 2.1 - Исходные данные для определения потребного парка автомобилей каждой марки для пассажиров прибывающих поездов

Таблица 2.2 Исходные данные для определения потребного парка автомобилей каждой марки для подвоза пассажиров к отправляющимся поездам

№ отпр. поезда	Время отправления	Количество пассажиров, следующих по маршрутам, чел.	Количество пассажиров, предпочитающих трансфер каждого класса, %
А	ЖР2	ЖР3	микроавтобус	эконом	Бизнес
480	0:00	47	45	70	19	60	21
248	6:30	10	51	40	10	60	30
50	8:35	57	15	55	55	20	25
6416	10:00	45	21	34	45	27	28
132	11:30	40	35	65	47	33	20
6404	19:10	60	80	85	33	39	28
6334	20:50	65	141	26	20	75	5
14	22:25	29	110	55	32	58	10
120	23:20	68	30	41	25	55	20

Чтобы определить число пассажиров, заказавших ту или иную категорию транспортного средства по каждому направлению, необходимо число всех пассажиров, следующих по конкретному направлению умножить на процент пассажиров, выбравших ту или иную категорию транспортных средств. Приведем пример расчета пассажиров прибывшего поезда № 49. Проведем расчеты для микроавтобуса:

N_В-А = 47*0,55 = 26 пассажиров

N_В-ЖР2 = 15*0,55 = 9

N_В-_ЖР3 = 55*0,55 = 31

Результаты расчетов (табл. 2.1.3 и 2.1.4) округлены таким образом, чтобы их сумма получилась равной сумме пассажиров по соответствующему направлению. Таким же образом находим число пассажиров для остальных поездов. Полученный результат отображаем в таблице (таб. 2.1.3 и таб. 2.1.4)

Расчет количества пассажиров, предпочитающих тот или иной вид транспорта (для прибывающих поездов)

Таблица 2.3 Количество пассажиров по видам предпочитаемого транспорта для прибывающих поездов

	Количество пассажиров, предпочитающий каждый вид транспорта (приб)
№приб. поезда	Аэропорт	Жилой район 2	Жилой район 3
Ма	эконом	Бизнес	Ма	Эк-м	Биз.	Ма	Эк-м	Биз.
49	26	15	8	9	5	3	31	17	9
131	20	10	10	18	9	9	33	17	17
247	1	6	3	6	33	17	8	43	22
119	14	55	17	4	16	5	6	24	8
6403	23	10	13	40	18	23	43	19	25
479	22	35	18	14	22	11	21	33	17
6415	16	10	20	6	4	7	12	8	15
6027	4	15	7	7	30	13	20	84	37
13	8	15	3	36	64	11	18	32	6

Расчет количества пассажиров, предпочитающих тот или иной вид транспорта (для отправляющихся поездов).

Таблица 2.4 Количество пассажиров по видам предпочитаемого транспорта для отправляющихся поездов.

	Количество пассажиров, предпочитающий каждый вид транспорта (отправ)
№отпр. поезда	Аэропорт	Жилой район 2	Жилой район 3
Ма	эконом	Бизнес	Ма	Эк-м	Биз.	Ма	Эк-м	Биз.
480	9	29	10	9	27	10	14	42	15
248	1	6	3	6	31	16	4	24	12
50	32	12	15	9	3	4	31	11	14
6416	21	13	13	10	6	6	16	10	10
132	19	14	8	17	12	7	31	22	13
6404	20	24	17	27	32	23	29	34	24
6334	13	49	4	29	106	8	6	20	2
14	10	17	3	36	64	11	18	32	6
120	17	38	14	8	17	6	11	23	9

                После того, как мы рассчитали число пассажиров, предпочитающих ту или иную категорию транспортного средства, зная пассажировместимость каждого из них, мы можем определить число транспортных средств каждой категории по каждому направлению (табл. 2.1.5 и табл. 2.1.6).

         Необходимое число автомобилей определенной категории по определенному маршруту вычисляется следующим образом (результаты расчетов округляем в большую сторону до целого числа):

N_{авт. определен. кат.} = 

Таблица 2.5 Количество машин определенной категории по каждому направлению для прибывающих пассажиров.

	Количество единиц транспорта каждого вида по направлениям (приб)
№приб. поезда	Аэропорт	Жилой район 2	Жилой район 3
Ма	эконом	Бизнес	Ма	Эк-м	Биз.	Ма	Эк-м	Биз.
49	2	4	4	1	2	2	3	5	5
131	2	3	5	2	3	5	3	5	9
247	1	2	2	1	9	9	1	11	11
119	1	14	9	1	4	3	1	6	4
6403	2	3	7	3	5	12	4	5	13
479	2	9	9	1	6	6	2	9	9
6415	2	3	10	1	1	4	1	2	8
6027	1	4	4	1	8	7	2	21	19
13	1	4	2	3	16	6	2	8	3

Таблица 2.6 Количество машин определенной категории по каждому направлению для отправляющихся пассажиров

	Количество пассажиров, предпочитающий каждый вид транспорта (отправ)
№отпр. поезда	Аэропорт	Жилой район 2	Жилой район 3
Ма	эконом	Бизнес	Ма	Эк-м	Биз.	Ма	Эк-м	Биз.
49	1	8	5	1	7	5	1	11	8
131	1	2	2	1	8	8	1	6	6
247	3	3	8	1	1	2	3	3	7
119	2	4	7	1	2	3	2	3	5
6403	2	4	4	2	3	4	3	6	7
479	2	6	9	2	8	12	3	9	12
6415	1	13	2	3	27	4	1	5	1
6027	1	5	2	3	16	6	2	8	3
13	2	10	7	1	5	3	1	9	5

На основании расчётных данных потребный парк для организации трансфера пассажиров всех прибывающих поездов по всем маршрутам составит :

·   Микроавтобусы -47

·   Такси эконом класса -172

·   Такси бизнес класса – 187

На основании расчётных данных потребный парк для организации трансфера пассажиров всех отправляющихся поездов по всем маршрутам составит :

·   Микроавтобусы - 47

·   Такси эконом класса - 189

·   Такси бизнес класса – 147

2.3 Построение графика движения транспортных

средств

Для обеспечения полного и качественного удовлетворения потребностей населения в железнодорожных перевозках предусматривается организация трансфера к поездам, прибывающим и отправляющимся с головных вокзальных комплексов города. Взаимодействие автомобильного и железнодорожного транспорта заключается в их слаженной и согласованной работе, обеспечивающей быстрое, безопасное и комфортное обслуживание пассажиров. С целью рационального использования транспортных средств необходимо определить минимально необходимое количество автомобилей каждого класса для организации качественной и быстрой перевозки.

Глава 3. ОРГАНИЗАЦИЯ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ПАССАЖИРАМ СОПУТСТВУЮЩИХ УСЛУГ НА ВОКЗАЛЬНОМ КОМПЛЕКСЕ

3.1 Общие сведения

Одной из важнейших сопутствующих услуг, позволяющих пассажиру осуществить поездку на железнодорожном транспорте, является билетно-кассовое обслуживание. Несмотря на то, что сегодня среди населения всё большее распространение получают электронные способы покупки билетов (сайты, мобильные приложения), стационарные устройства продажи проездных документов на вокзальных комплексах (остановочных пунктах) остаются достаточно востребованными и ими пользуется до 50% пассажиров в крупных городах и более 50% - в небольших населенных пунктах.

В курсовой работе требуется рассчитать минимально необходимое количество устройств продажи проездных документов на вокзальном комплексе, обеспечивающих быстрое и качественное обслуживание пассажиров. К таким устройствам относятся:

- билетные кассы дальнего и пригородного сообщения;

- билетно-печатающие автоматы (БПА).

3.2 Расчет билетных касс дальнего следования

Исходя из  задания проведем расчет необходимого количества касс дальнего следования и коэффициент загруженности  кассира.

Необходимые данные взяты из задания на курсовую работу:

Максимальное число пассажиров (), отправленных в сутки максимальных перевозок, рассчитывается исходя из данных о количестве пассажиров из таблиц 2.1 и 2.2.

 

Число обращений в кассу рассчитывается по формуле:

Для расчета интенсивности обращения необходимо рассчитать коэффициент суточной неравномерности:

Интенсивность обращения пассажиров в кассы:

Для расчета минимального количества касс необходимо решить неравенство:

Решением неравенства является  целое положительное число (округляется в большую сторону до целого). Следовательно оптимальное количество билетных касс дальнего следования 2 шт.

Следующим действием необходимо рассчитать коэффициент загруженности кассира:

Коэффициент загруженности кассира должен быть меньше 1, получившейся ответ отвечает данному условию.

3.3. Расчет необходимого количества касс пригородного сообщения.

Исходные данные для расчета:

Максимальное число пассажиров (), отправленных в сутки максимальных перевозок, рассчитывается аналогично (как и для поездов дальнего следования) исходя из данных о количестве пассажиров из таблиц 2.1 и 2.2.

Формула для расчета числа обращений в кассу пригородного сообщения рассчитывается по следующей формуле:

Коэффициент суточной неравномерности:

Интенсивность обращение в кассы пригородного сообщения:

Далее решается неравенство, аналогичное неравенству при расчетах касс дальнего следования:

Решением неравенства, также как и в случае касс дальнего следования является  целое положительное число. Следовательно оптимальное количество билетных касс дальнего следования 2 шт.

Коэффициент загруженности кассира:

Коэффициент загруженности кассира должен быть меньше 1, получившейся ответ отвечает данному условию.

3.4 Расчет числа билетопечатающих автоматов (БПА) для оформления проездных документов в пригородном сообщении.

Данные для проведения расчетов:

Для начала необходимо рассчитать производительность БПА:

Далее рассчитываем интенсивность пригородного пассажиропотока:

Рассчитаем потребное число БПА для оформления проездных документов:

Средняя интенсивность обслуживания пассажира БПА:

Минимальное количество касс пригородного сообщения рассчитывается через неравенство:

Следовательно, округляем в большую в сторону, и получаем:

Теперь средняя интенсивность обслуживания БПА составит:

Исходя из этого рассчитываем коэффициент загруженности кассира:

3.5 Расчет числа транзакционных терминалов самообслуживания (ТТС) для оформления проездных документов в дальнем сообщении.

Исходные данные:

Для начала необходимо рассчитать производительность ТТС:

Далее мы можем рассчитать потребное количество ТТС:

Округляем в большую сторону и получаем, что необходимое количество ТТС для обслуживания пассажиров на вокзальном комплексе ровно 11.

3.6 Организация работы билетных касс дальнего следования с использованием электронной очереди.

Для сокращения очередей в билетные кассы, а значит и сокращения времени обслуживания пассажиров при оказании билетно-кассовых услуг на вокзальном комплексе целесообразно применять электронные очереди, основным принципом работы которых является использование методов теории расписаний.

Требуется определить очередность обслуживания пассажиров в кассах дальнего следования, используя электронную очередь, обеспечивающую минимальный простой пассажиров в ожидании и обслуживании (минимальное время нахождения в системе обслуживания) при следующих исходных данных:

В кассы дальнего следования одновременно обратилось 28человек:

·   7 человек для оформления билетов в кассах дальнего следования (ДС) с временем обслуживания

·   8 человек для оформления билетов организованными группами (Г) с

·   6 человек для оформления билетов, купленных через интернет (И) с

·   4 человека для возврата билетов (ВБ) с

·   3 человека для оплаты билетов, оформленных по услуге отложенной оплаты (ОО) с

Для сокращения времени простоя пассажиров в ожидании обслуживания необходимо упорядочить очередь согласно правилам «Теории расписаний»: сначала обслужить клиента с MIN временем обслуживания и в последнюю – клиента с MAX временем обслуживания.

Схема обслуживания клиентов при упорядочении  электронной очереди для одной кассы дальнего следования по правилам «Теории расписаний»:

И

ОО

ДС

ВБ

Г

Для того чтобы уменьшить время ожидания в очереди, необходимо распределить людей по кассам. В нашем случае, касс 3 штук.  В каждую кассу направим людей так, чтобы среднее время обслуживания было примерно одинаково на всех кассах.

Схема обслуживания клиентов для 1 кассы дальнего следования:

И 6 чел.

ДД 3 чел.

Г 4 чел.

Схема обслуживания клиентов для 2 кассы дальнего следования:

ОО 3 чел.

ДД 2 чел.

Г 3 чел.

Схема обслуживания клиентов для 3 кассы дальнего следования:

ДД 2 чел.

ВБ 4 чел.

Г 1 чел.

Раздел 4. ОРГАНИЗАЦИЯ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ПАССАЖИРАМ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ НА ВОКЗАЛЬНОМ КОМПЛЕКСЕ

4.1. Общие сведения

         Современные вокзальные комплексы в ближайшей перспективе должны превратиться в многофункциональные комплексы, где будет предоставляться основные и сопутствующие услуги, а также широкий спектр дополнительный услуг пассажирам в прибывающих и отправляющихся поездах, и при пересадке между железнодорожным и другими видами транспорта.

         На территории вокзальных комплексов могут предоставляться дополнительные услуги торгового, развлекательного, информационного характера. К дополнительным услугам относятся услуги, придающие дополнительную выгоду основной услуге для стабильного функционирования и дальнейшего развития на транспортном рынке.

         В курсовой работе предусматривается оказание двух видов услуг на вокзальном комплексе:

- доставка интернет-товаров в постаматы, расположенные на вокзальном комплексе;

- доставка интернет-товаров курьером на дом с территории вокзального комплекса;

         Для каждой услуги необходимо произвести расчеты экономической целесообразности использования пассажирами выбранных услуг. При организации постаматов на вокзальном комплексе рассчитывается потребное количество ячеек постаматов, путем построения гистограммы, учитывая долю пассажиров, заказавших товар на пункт выдачи на вокзальном комплексе и времена прибытия и отправления пассажирских поездов. Для услуги доставки интернет-товаров курьером на дом решение задачи сводится к нахождению оптимального маршрута курьера для рационального использования его рабочего времени.

4.2. Определение потребного числа ячеек в постамате.

         Число ячеек в постамате на вокзальном комплексе определяется для периода максимальных перевозок с учетом внутрисуточной неравномерности. Исходные данные для расчета:

- времена прибытия и отправления пригородных поездов (Табл. 4.1. и 4.2.);

- пассажиропоток каждого прибывающего и отправляющегося электропоезда (Табл. 4.1. и 4.2.);

- доля пассажиров, заказавших доставку интернет-товаров на вокзальный комплекс (Табл. 4.1. и 4.2.);

- ;

- ;

- .

Таблица 4.1. Исходные данные для прибывающих электропоездов.

№ поезда
6311	7:46	365	0,1
6403	08:30	344	0,05
6415	11:00	169	0,04
6325	14:30	490	0,15
6333	18:10	398	0,2
6027	20:00	359	0,1

Таблица 4.2. Исходные данные для отправляющихся электропоездов.

№ поезда
6312	17:20	300	0,15
6404	19:10	360	0,18
6416	10:00	210	0,05
6326	14;10	470	0,10
6334	20:50	400	0,14
6028	7:00	310	0,12

Таблица 4.3. Расчетные данные о количестве пассажиров, пользующихся услугами постаматов.

№ поезда (приб)	Кол-во чел.	№ поезда (отпр)	Кол-во чел.
6311	365*0,1=36,5=37	6312	45
6403	18	6404	65
6415	7	6416	11
6325	76	6326	47
6333	80	6334	56
6027	36	6028	38

Далее наносим полученные данные на гистограмму:

Рисунок 4.4.

Из графика видно, что максимальное количество ячеек, необходимое для выполнения заказов интернет-товаров требуется в период 18:00 до 20:00.

Соответственно необходимое количество ячеек в постамате для организации доставки интернет-товаров 237+3=240 ячеек, с учетом 3 резервных ячеек для пассажиров, не забравших свой товар.

4.3. Организация работы отдела доставки интернет-товаров клиентам на дом (на работу.

Организация работы отдела доставки интернет-товаров связана с решением задач рационального использования рабочего времени менеджеров-курьеров.

Доставка интернет-товаров клиентам осуществляется с вокзального комплекса с возвращением курьера обратно. Представим вокзальный комплекс и места доставки интернет-товаров клиентам в виде связаного неориентированного графа G с вершинами n. Каждому ребру сопоставлено некоторое число, выраженное временем доставки и называемое весом ребра.

Пусть n=7. Вершина 1 – Вокзальный комплекс, 2-7 – клиенты.

Таблица 4.1. Исходные данные о времени доставки между клиентами.

Путь	t, ч	Путь	t, ч
1-2	3	2-7	5
1-3	5	3-4	1
1-4	5	3-5	1
1-5	1	3-6	5
1-6	2	3-7	4
1-7	3	4-5	3
2-3	1	4-6	1
2-4	2	4-7	1
2-5	5	5-6	5
2-6	2	5-7	5
	6-7	4

         Перебор всех возможных вариантов маршрута можно избежать, применив алгоритм Краскала. По алгоритму Краскала – минимальный по времени маршрут курьера с возвращением на ВК будет:

- минимальный остов графа: 1-5-3-2-4-6-7-1

W(O)=1+1+1+2+1+4+3=13 ч.

         Далее нам необходимо распределить маршруты по 3 курьерам поровну.

W(O1): 1-2-3-1 W1=3+1+5=9 ч.

W(O2): 1-5-4-1 W2=1+3+5=9 ч.

W(O3): 1-6-7-1 W3=2+4+3=9 ч.