Разработка информационной системы менеджмента качества

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РФ

БУРЯТСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

Институт математики и информатики

Информационные технологии

Курсовая работа

по дисциплине Администрирование информационных систем

по направлению подготовки бакалавриата
« Прикладная информатика в экономике»

Название темы:
Разработка информационной системы менеджмента качества.

Улан-Удэ

2016

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА I. Теоретические основы повышения качества информационных услуг

1.1 Понятие информационных услуг

1.2 Подходы к повышению качества информационных услуг

1.3 Подходы к разработке информационного обеспечения

ГЛАВА II. Информационные системы в управлении качеством NOP.

ГЛАВА III. Информационные технологи в обеспечении качества NOP.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

ВВЕДЕНИЕ

Системы управления качеством являются эффективным средством и инструментом управления качеством продукции и обеспечением её конкурентоспособности. Анализируя, внедрение системы менеджмента качества было выявлено, что её построение не увязывается с вопросами информационного обеспечения управленческой деятельности предприятий, со стилем управления, с трудовыми отношениями, с организационной структурой предприятий, с управлением производственными процессами. Непонимание того, что концептуальной основой стандартов ISO является обеспечение всемерной управляемости всех процессов и ресурсов, а также их постоянное улучшение приводит к необходимости внедрения нормативно-информационной системы, которая станет основой процесса управления. В связи с вышеизложенным, автором были исследованы на различных уровнях научной абстракции проблемы менеджмента качества по различным направлениям.

Актуальность темы курсовой работы состоит в том, что одним из важнейших факторов роста эффективности производства является улучшение качества выпускаемой продукции. Повышение качества выпускаемой продукции расценивается в настоящее время, как решающее условие её конкурентоспособности на внутреннем и внешнем рынках.

В первой главе рассмотрены теоретические основы повышения качества информационных услуг, понятие информационных услуг, подходы к повышению качества информационных услуг, а также подходы к разработке информационного обеспечения.

ГЛАВА I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ИНФОРМАЦИОННЫХ УСЛУГ

1.1 Понятие информационных услуг

Деятельность отдельных людей, групп, коллективов и организаций сейчас все в большей степени начинает зависеть от их информированности и способности эффективно использовать имеющуюся информацию. Прежде, чем предпринять какие-то действия, необходимо провести большую работу по сбору и переработке информации, ее осмыслению и анализу. Отыскание рациональных решений в любой сфере требует обработки больших объемов информации, что подчас невозможно без привлечения специальных технических средств.

Поэтому все более значимым становится информационный рынок: рынок телекоммуникаций, компьютерный рынок и рынок информационных сетей, рынок информационных технологий, рынок программных продуктов и знаний, рынок информационных услуг в финансовой сфере, «черный» рынок незаконных информационных услуг.

Информация сегодня рассматривается в качестве одного из важнейших ресурсов развития общества. Существование ряда свойств информации, аналогичных свойствам традиционных ресурсов, дало основание использовать многие экономические характеристики (цена, стоимость, издержки, прибыль и т.д.) при анализе информационного производства.

На мировом рынке средств информационных технологий сложился устойчивый круг действующих субъектов – производителей, потребителей, экспертов и институциональных органов – и возник значительный объем бизнеса. В структуре рынка образовались явно выраженные сектора или сегменты в соответствии с представлениями о рыночном механизме, сложилась устойчивая и разнообразная номенклатура продуктов и услуг.

Новые информационные технологии предполагают предоставление пользователю не только информационного продукта, но и средств доступа к нему (средств поиска, обработки, представления и т.п.). Эти средства позволяют пользователю не только визуализировать содержание компьютерных файлов, в которых воплощен информационный продукт, но и получить информацию в объеме и формате, которые релевантны именно его потребностям.

В идеальном случае средства доступа должны обеспечить поиск и представление информации, соответствующей потребностям пользователя, где бы она не находилась. Подобная возможность традиционно связывается с понятием «информационная услуга».

Информационная услуга – это услуга, ориентированная на удовлетворение информационных потребностей пользователей путем предоставления информационных продуктов.

Иными словами, информационная услуга – получение и предоставление в распоряжение пользователя информационных продуктов. В узком смысле информационная услуга часто воспринимается как услуга, получаемая с помощью компьютеров, хотя на самом деле это понятие намного шире.

При предоставлении услуги заключается соглашение (договор) между двумя сторонами – предоставляющей и использующей услугу. В договоре указываются срок ее использования и соответствующее этому вознаграждение. Перечень услуг определяется объемом, качеством, предметной ориентацией по сфере использования информационных ресурсов и создаваемых на их основе информационных продуктов.

Информационные услуги возникают только при наличии баз данных в компьютерном или некомпьютерном варианте.

База данных – совокупность связанных данных, правила, организации которых основаны на общих принципах описания, хранения и манипулирования данными.

Базы данных являются источником и своего рода полуфабрикатом при подготовке информационных услуг соответствующими службами. Базы данных, хотя они так и не назывались, существовали и до компьютерного периода в библиотеках, архивах, фондах, справочных бюро и других подобных организациях. В них содержатся всевозможные сведения о событиях, явлениях, объектах, процессах, публикациях и т.п. С появлением компьютеров существенно увеличиваются объемы хранимых баз данных и, соответственно, расширяется круг информационных услуг.

Рассмотрим классификацию баз данных с позиций их использования для систематизации информационных услуг и продуктов. Базы данных принято разделять на библиографические и небиблиографические.

Библиографические базы данных содержат вторичную информацию о документах, включая рефераты и аннотации.

Небиблиографические базы данных имеют множество видов:

·        справочные, содержащие информацию о различных объектах и явлениях, например адреса, телефоны магазинов, фирм и т.п.;

·        полного текста, содержащие первичную информацию, например статьи, журналы, брошюры и т.п.;

·        числовые, содержащие количественные характеристики и параметры объектов и явлений, например химические и физические данные, статистические и демографические данные и т.п.;

·        текстово-числовые, содержащие описания объектов и их характеристики, например по промышленной продукции, фирмам, странам и т.п.;

·        финансовые, содержащие финансовую информацию, предоставляемую банками, биржами, фирмами и т.п.;

·        юридические, содержащие правовые документы.

Исходя из возможных видов информационных продуктов, баз данных классификацию информационных ресурсов можно представить следующим образом (Рис. 1.1).

Рис. 1.1 Основные виды информационных услуг.

Выпуск информационных изданий означает подготовку печатной продукции:

·        Библиографических и других указателей;

·        Реферативных сборников;

·        Обзорных изданий;

·        Справочных изданий.

Информационные издания подготавливаются практически всеми видами информационных служб, органов и систем. Эти издания содержат вторичную информацию, которая создается на основе работы с базами данных, предоставление работы с которыми также является услугой.

Ретроспективный поиск информации – это целенаправленный по заявке пользователя поиск информации в базе данных и пересылка результатов либо по почте в виде распечаток, либо по электронной почте в виде файла.

Предоставление первоисточника является традиционной услугой библиотечных служб. Эта услуга предусматривает не только выдачу первоисточников, но и их копий, полученных с помощью устройств различного принципа действия.

Традиционные услуги научно-технической информации осуществляются по предварительному заказу и включают в себя: подготовку обзоров в виде рукописей; подготовку переводов текстов.

Дистанционный доступ к удаленным базам данных организуется в компьютерной сети в диалоговом режиме.
Популярность услуг дистанционного доступа к базам данных нарастает быстрыми темпами и опережает все виды других услуг благодаря:

·        все большему числу пользователей, овладевших информационной технологией работы в коммуникационной среде компьютерных сетей;

·        высокой оперативности предоставления услуг;

·        возможности отказа от собственных информационных систем.

Традиционно основными пользователями услуг дистанционного доступа к базам данных являются организации. Однако за последние годы наметилась тенденция к существенному увеличению числа индивидуальных пользователей.

В основном эти услуги предоставляются специальными организациями. Дистанционный доступ к базам данных может быть предоставлен по подписке на основе абонементной платы или по договорам.

Схема оплаты может быть разная, но в основном это почасовая оплата, зависящая от объема получаемой информации.

Услуги дистанционного доступа к базам данных можно классифицировать следующим образом:

·        непосредственный доступ к базам данных может быть организован с локального места пользователя;

·        косвенный доступ включает организацию обучения пользователей, выпуск бюллетеня новостей, организацию справочной службы, организацию встреч с пользователем для выяснения интересующих его вопросов, рассылку вопросников пользователям;

·        услуга Downloading позволяет загрузить результаты поиска в центральной базе данных в свой персональный компьютер для дальнейшего использования в качестве персональной базы данных;

·        регулярный поиск предусматривает регулярное проведение поиска в массивах одной или нескольких центральных баз данных и предоставление результатов поиска на терминал пользователю в удобное для него время.

Подготовка и оказание информационных услуг включает следующие компоненты:

·        связь (телефонная, телекоммуникационная) для предоставления осуществляемых в форме передачи данных информационных услуг;

·        обработка данных в вычислительных центрах;

·        программное обеспечение;

·        разработка информационных систем;

·        разработка информационных технологий.

Из всего вышеперечисленного можно сделать вывод, что информационные услуги – это особый вид товара на информационном рынке.

В свою очередь, рынок информационных продуктов и услуг (информационный рынок) – это система экономических, правовых и организационных отношений по торговле продуктами интеллектуального труда на коммерческой основе.

Информационный рынок характеризуется определенной номенклатурой продуктов и услуг, условиями и механизмами их предоставления, ценами.

В отличие от торговли обычными товарами, имеющими материально–вещественную форму, здесь в качестве предмета продажи или обмена выступают информационные системы, информационные технологии, лицензии, патенты, товарные знаки, ноу-хау, инженерно-технические услуги, различного рода информация и прочие виды информационных ресурсов.

Основным источником информации для информационного обслуживания в современном обществе являются базы данных. Они интегрируют в себе поставщиков и потребителей информационных услуг, связи и отношения между ними, порядок и условия продажи и покупки информационных услуг.

Поставщиками информационных продуктов являются:

·        центры, где создаются и хранятся базы данных, а также производится постоянное накопление и редактирование в них информации;

·        центры, распределяющие информацию на основе разных баз данных;

·        службы телекоммуникации и передачи данных;

·        специальные службы, куда стекается информация по конкретной сфере деятельности для ее анализа, обобщения, прогнозирования, например консалтинговые фирмы, банки, биржи;

·        коммерческие фирмы;

·        информационные брокеры.

Потребителями информационных продуктов и услуг являются различные юридические и физические лица.

В настоящее время в России быстрыми темпами идет формирование рынка информационных продуктов и услуг, важнейшими компонентами которого являются:

Техническая и технологическая составляющая.
Это современное информационное оборудование, мощные компьютеры, развитая компьютерная сеть и соответствующие им технологии переработки информации.

Нормативно-правовая составляющая. Это юридические документы: законы, указы, постановления, которые обеспечивают цивилизованные отношения на информационном рынке. (Федеральный закон «Об информации, информационных технологиях и защите информации»; Закон «Об авторском праве и смежных правах», федеральный закон «О коммерческой тайне», федеральный закон «Об электронно-цифровой подписи» и т.п.).

Информационная составляющая. Это справочно-навигационные средства и структуры, помогающие находить нужную информацию.

Организационная составляющая. Это элементы государственного регулирования взаимодействия производителей и распространителей информационных продуктов и услуг. Выделяют пять секторов рынка информационных продуктов и услуг (Рис. 1.2).

Рис. 1.2 Инфраструктура рынка информационных услуг.

1.2. Подходы к повышению качества информационных услуг

Оценка качества услуг требует определения системы критериев с целью выявления конкурентных преимуществ однотипных услуг. Система критериев оценки качества информационных услуг должна быть ориентирована на: тип информационных услуг; целевую аудиторию; направленность услуг на удовлетворение информационных потребностей; технологию и средства предоставления услуг.

Показатель "конкурентоспособность" представляет собой сложную категорию, которая объединяет различные характеристики услуги, как ценовые, так и качественные. Следовательно, интегрированный показатель конкурентоспособности информационной услуги должен включать как критерии оценки качества с позиций удовлетворения информационных потребностей клиентов, позиции услуги на рынке и критерии, отражающие текущее состояние и перспективы развития самого рынка информационных услуг и продуктов. Как показали исследования, наиболее сложной является оценка качества информационных услуг и продуктов в силу неопределенности самого понятия "качество" в отношении информационной услуги.

Любое экономическое явление, в том числе и информацию, можно рассматривать с качественной и количественной стороны. Качественный аспект потребительной стоимости, т.е. тот аспект, который в корне отличает одну потребительную стоимость от другой, иногда называют функцией. Каждая потребительная стоимость, функция которой твердо установлена, может быть определена и количественно, что обеспечивается сопоставлением однородных в качественном отношении потребительных свойств.

Количественно потребительное свойство определяется с помощью одного или нескольких параметров использования. В отношении информационной услуги такими параметрами являются основные направления использования информационной услуги и уровень удовлетворения информационной потребности специалиста, снижение неопределенности при принятии решений.

Необходимо отметить, что в отношении информационной услуги отдельное потребительное свойство может характеризоваться несколькими, или даже многими параметрами использования. Это следует из того, что полезность информационной услуги оценивается потребителем и носит строго индивидуальный характер. Поэтому даже производитель информационной услуги не всегда в состоянии определить реальную ценность произведенного информационного продукта с точки зрения прагматического использования его потребителем.

В общем виде информационная услуга, как качественная определенность, представляет собой набор нескольких потребительных свойств различного значения и играющих в этой связи различную роль в формировании качества информационного продукта (услуги).

Согласно ISO, качество - это совокупность черт и характеристик изделия или услуги, которые обладают способностью удовлетворять предъявляемым или предполагаемым требованиям.

В данном определении следует выделить два основополагающих момента: качество - есть набор потребительных стоимостей, т.е. полезностей; оценка качества осуществляется потребителем. Следовательно, в основе оценки качества лежит теория полезности (поскольку потребитель должен быть способен оценить различные потребительные свойства продукта).

Таким образом, степень полезности (степень удовлетворенности) является масштабом (мерой) количественной оценки качества. В литературе достаточно часто используется и термин "уровень качества", отражающий, по сути, адекватное понятие. Подобная точка зрения достаточно часто декларируется в работах зарубежных авторов в отношении оценки качества информации. Однако вопрос о качестве информационного продукта ставится в значительной степени в общетеоретическом плане, как правило, с точки зрения определения особенностей информационного продукта, его отличия от традиционных товаров и услуг, выделения отдельных параметров и их совокупностей, которые могли бы охарактеризовать качество конкретного информационного продукта.

В частности, в этих работах выделяются следующие аспекты определения качества информационного продукта:

·        информационный продукт не является промышленным продуктом, поэтому его качество с трудом поддается определению;

·        свойства, которые определяют качество продукта, должны быть значимы в первую очередь для клиента;

·        качество не является абсолютной величиной, но рассматривается в зависимости от конкретных требований. Таким образом, оценка качества - это сравнение между актуальными требованиями и пожеланиями клиента и реальными свойствами системы;

·        качество не является всего лишь спецификацией характеристик системы или продукта, но выполнением требований и ожиданий клиента в данный момент.

Информационный продукт обладает набором характеристик (qj, INCLUDEPICTURE "http://www.de.org.ru/img/6_1a_f.gif" * MERGEFORMATINET ), с позиций удовлетворения информационной потребности. Причем, каждая характеристика информационного продукта направлена на удовлетворение определенной составляющей информационной потребности клиента (pi, INCLUDEPICTURE "http://www.de.org.ru/img/6_1b_f.gif" * MERGEFORMATINET ). Влияние отдельных характеристик на процесс удовлетворения потребностей различно по качественному признаку. Следовательно, необходимо выделить набор характеристик информационного продукта, обеспечивающий:

INCLUDEPICTURE "http://www.de.org.ru/img/6_1_f.gif" * MERGEFORMATINET (1.1)

где U(qj, pi) - степень соответствия j-ой характеристики информационного продукта i-ой составляющей информационной потребности клиента.

Таким образом, информационный продукт может быть описан набором характеристик, однозначно определяющих его с позиций удовлетворения информационных потребностей клиентов. Здесь важно учитывать дифференцированность показателей. Это означает, что каждый из показателей должен обеспечивать максимум информации о соответствующей характеристике информационной услуги, в процессе реализации которой разрабатывается данный информационный продукт. Интегративность показателей реализует возможность наиболее полного описания качества информационных услуг при построении обобщенного критерия из отдельных показателей. Построение обобщенного критерия основано на определении уровня значимости (весовых коэффициентов) каждого из показателей. Реализация такого подхода позволяет определить характер взаимоотношений между показателями, что обеспечило возможность выявления и изучения слабых и сильных характеристик информационной услуги с позиций удовлетворения информационной потребности клиентов фирмы.

Ценность информационной услуги рассматривается как совокупность ожидаемых потребителем параметров качества информационной услуги.

Анализ факторов, влияющих на качество информационных услуг, позволяет сделать вывод о том, что взгляды потребителя и производителя информационных услуг на вопросы ценности информационной услуги и ее "дефектов" различны.

Ценность информационной услуги необходимо рассматривать при разработке технологии формирования потребительной стоимости на информационную услугу, как с позиций производителя, так и потребителя информационной услуги. Однако важным является изучение ценности информационной услуги с позиций ее жизненного цикла. Здесь следует выделить два основных направления:

·        Проектирование и разработка информационной услуги;

·        Позиционирование и репозиционирование информационной услуги на рынке информационных услуг и продуктов.

Первое направление исследования ценности информационной услуги с позиции:

производителя предполагает, что информационная услуга выступает здесь "идеальным продуктом", поэтому издержки на ее производство и цена совпадают;

потребителя предполагает, что ценность информационной услуги определяется требуемыми параметрами ее качества, а также невостребованными параметрами качества и неудовлетворенными запросами.

Таким образом, на этапе проектирования и разработки информационной услуги, рассматривая вопросы формирования потребительной стоимости на рынке, фирма-производитель должна учитывать и планировать возможные объективные и субъективные факторы проявления внутренних и внешних "дефектов" информационной услуги, выступающих для потребителя в качестве невостребованных параметров качества и неудовлетворенных запросов.

1.3 Подходы к разработке информационного обеспечения

Понятие «информационное обеспечение» можно рассмотреть в двух аспектах:

·        информация, необходимая для управления экономическими процессами, содержащаяся в базах данных информационных систем;

·        создание информационных условий функционирования системы, обеспечение необходимой информацией, включение в систему средств поиска, получения, хранения, накопления, передачи, обработки информации, организация банков данных. Создание информационного обеспечения - непременное условие построения и функционирования автоматизированных систем управления (АСУ).

Информационное обеспечение АСУ – совокупность реализованных решений по объектам, размещению и формам организации информации, циркулирующей в автоматизированной системе управления при ее функционировании. Оно включает в себя нормативно-справочную информацию; необходимые классификаторы технико-экономической информации; массивы данных, необходимых для решения задач; унифицированные документы, используемые в АСУ (ГОСТ 24.003-84). Основное назначение информационного обеспечения – своевременно выдавать системе управления, в частности, лицам, принимающим решения, достоверную информацию, необходимую и достаточную для принятия оптимальных или близких к ним управленческих решений.

Система автоматизированного управления имеет дело не с самим объектом, а с информацией о нем. Поэтому основной функцией информационного обеспечения является создание и ведение динамической информационной модели объекта, которая в каждый момент времени содержит данные, соответствующие фактическим значениям параметров с минимально допустимой задержкой во времени. Эти данные должны выдаваться любому пользователю, которому они необходимы для принятия решений. Соответствие данных фактическим значениям параметров с заданной точностью является важной характеристикой информационного обеспечения. Для его реализации применяют специальные методы контроля и обеспечения достоверности.

Нормативно-справочная информация заимствуется из нормативных документов и справочников. Ее содержание определяется теми постоянными или условно-постоянными данными, т.е. не изменяющимися, по крайней мере, в течение трех-четырех циклов работы, которые являются исходными для решения задач. Под данными в общем случае понимают любые сведения, являющиеся объектом обработки в АСУ. Вводимые в систему и хранимые в ней данные представляют собой отдельные значения параметров объектов или процессов в виде слов, буквенных обозначений, числовых величин, таблиц, графиков или в иной форме. Некоторую совокупность или набор данных, используемых для определенной цели, называют информацией.

Классификаторы технико-экономической информации служат для унификации применяемых в АСУ наименований и обозначений с целью их однозначного определения. Каждая позиция классификатора содержит кроме словесного наименования цифровой код, структура которого позволяет более четко определить иерархические уровни и группировки классифицируемой информации.

Массивы данных содержат в упорядоченном и систематизированном виде все необходимые для функционирования АСУ данные. Это позволяет быстро находить или вводить в систему нужные данные, осуществлять перекрестные ссылки и т.п. Совокупность упорядоченной информации, используемой при функционировании АСУ, называют ее информационной базой.

Унифицированные документы представляют собой набор форм: организационно-распределительной информации в соответствии со стандартами; установленной отчетности, направляемой в вышестоящие организации; подготовленных разработчиками для внутрисистемного пользования.

При проектировании информационного обеспечения существенное значение имеет время доступа – интервал времени от момента поступления в систему запроса до момента представления соответствующей информации пользователю. Помимо общего стремления к сокращению непроизводительной затраты времени на ожидание ответа в отдельных случаях этот параметр приобретает особое значение. Так, если после некоторого критического срока уже невозможно успеть принять и реализовать решение, ответ теряет смысл. Обычно существует некоторый предел, до которого время доступа можно снижать без каких-либо осложнений и специально принимаемых мер. Дальнейшее уменьшение времени доступа если и возможно, то требует дополнительных ресурсов и затрат. Здесь надо искать компромисс между затратами на снижение времени доступа и потерями от того, если это не будет сделано, т.е. необходима постановка и решение оптимизационной задачи.

Для систем реального времени с удаленными терминалами используется несколько иная характеристика – время ответа, под которым понимают интервал времени от момента окончания формирования запроса на терминале до момента индикации на нем первого символа ответа. Это время слагается из времени передачи по каналу запроса и ответа, времени доступа к информационным массивам и процессорного времени, затрачиваемого на ответ, с учетом обработки запросов других пользователей.

Рассмотрим более подробно некоторые из используемых в настоящее время методов анализа информационных потоков.

Графический метод. Он применяется для описания потоков информации главным образом на макроуровне. Отношения между элементами потока, в основном документов, изображают в виде описанной ранее графической структурно-информационно-временной схемы, на которой даются краткие пояснения, описывающие движение информации и материальных потоков.

Методы описания потоков информации с использованием теории графов. В настоящее время его используют наиболее широко. Выделяют методы на основе использования сетевой модели, графоаналитический метод и метод с использованием графов типа "дерево".

Метод с использованием сетевой модели базируется на использовании традиционных методов анализа. При этом под событием понимается определенный документ, являющийся конечным событием, если он представляет собой результат выполнения какой-либо работы, или начальным, если будет использоваться в дальнейшем ходе выполнения работ. Под работой понимается определенная задача или функция, выполняемая сотрудниками органа управления.

Графоаналитический метод основан на анализе матрицы смежности информационного графа. Исходными для анализа информационных потоков являются данные о парных отношениях между наборами информационных элементов, формализуемые в виде матрицы смежности. Под информационными элементами понимают различные типы входных, промежуточных и выходных данных.

Под матрицей смежности В понимают квадратную бинарную матрицу, проиндексированную по обеим осям множеством информационных элементов D = { d1, d2,..., dS}, где S – число этих элементов.

В позиции (i, j) матрицы смежности записывают 1, если между информационными элементами di и dj существует отношение R0, такое, что для получения значения информационного элемента dj необходимо обращение непосредственно к элементу di. Наличие такого отношения между di и dj обозначают в виде diR0dj, а отсутствие – di EMBED Unknown 0dj, чему соответствует запись О в позиции (i, j) матрицы В. Для простоты дальнейших преобразований условно принимают, что каждый информационный элемент недостижим из самого себя:

EMBED Unknown (1.2)

Матрице В ставится в соответствие граф информационных взаимосвязей G(D, R0). Множеством вершин графа G(D, R0) является множество D информационных элементов, а каждая дуга (di, dj) соответствует условию diR0dj, т.е. записи 1 в позиции (i, j) матрицы В. Структура графа G(D, R0) вследствие неупорядоченности сложна для восприятия и анализа. Составленная на основе первичного представления разработчика об информационных элементах и их взаимосвязях, она не гарантирована от возможных неточностей и ошибок. Для формального выделения входных, промежуточных и выходных данных, определения последовательности процедур их обработки, анализа и уточнения взаимосвязей на основе графа G(D, R0) строят матрицу достижимости.

Матрицей достижимости М называют квадратную бинарную матрицу, проиндексированную по обеим осям множеством информационных элементов D, аналогично матрице смежности В. Запись 1 в каждой позиции (i, j) матрицы достижимости М соответствует наличию для упорядоченной пары информационных элементов (di, dj) смыслового отношения достижимости R. Элемент dj достижим из элемента di, т.е. выполняется условие diRdj, если на графе G(D, R0) существует направленный путь от вершины di к вершине dj, или если в процессе получения значения элемента dj используется значение элемента di. Если di EMBED Unknown dj, то отношение достижимости между элементами di и dj отсутствует и в позиции (i, j) матрицы М записывают 0.

Отметим, что отношение достижимости транзитивно,
т.е. если diRdk и dkRdj, то diRdj; i, k, j = EMBED Unknown

Записи 1 в j-м столбце матрицы М соответствуют информационным элементам, которые необходимы для получения значения элемента di, соответствующего рассматриваемому столбцу, и которые образуют множество элементов предшествования A(di) для этого элемента. Записи 1 в i-и строке матрицы М соответствуют всем элементам, достижимым из рассматриваемого элемента dj и образующим множество достижимости R(dj) этого элемента. Информационные элементы, строки которых в матрице М не содержат единицу (нулевые строки), являются выходными информационными элементами, а информационные элементы, соответствующие нулевым столбцам матрицы М, являются входными. Это условие может служить проверкой правильности заполнения матриц В и М, если наборы входных и выходных информационных элементов известны. Информационные элементы, не имеющие нулевые строки или столбца, являются промежуточными.

Полученный на основе матрицы М граф информационных взаимосвязей может быть структурирован по уровням с использованием итерационной процедуры; это позволяет выделить основные этапы обработки данных, их последовательность и циклы обработки на каждом уровне.

Исходной информацией для описанного выше и других методов аналогичного назначения являются перечни входных и выходных элементов с указанием связей между ними. Получение этой информации является сложной слабо формализуемой задачей, основанной на изучении информационных потоков. Общая методика заключается в анализе этих потоков от выходов к входам. Исходя из функций системы и ее цели, определяют множество материальных выходов и для каждого из них – набор независимых параметров, полностью характеризующих данный выход по всей совокупности задач управления. Сопоставляя наборы параметров, характеризующих выходы, с перечнем информационных элементов, выделенных из множества исходных данных для решения задач, определяют, содержится ли данный параметр в обоих списках. Положительный результат является подтверждением необходимости включения данного информационного элемента в состав информационного обеспечения, а отсутствие совпадения требует более тщательного анализа.

Дополнительный анализ либо выявит ошибочный пропуск данного элемента в одном из списков, либо станет ясно, что данный параметр нет необходимости включать в состав информационного обеспечения. Накладывая результаты анализа одного параметра на другие и исключая дублирование, получают полный набор выходных информационных элементов.

Аналогичным методом получают набор входных информационных элементов. Парные взаимосвязи между информационными элементами выявляют также двумя способами для возможности перекрестной проверки – движением вдоль информационного потока, используя методику единичной нити, и по постановкам задач, рассматривая аналитические зависимости между параметрами. В обоих случаях следует иметь в виду возможность наличия промежуточных информационных элементов.

Метод с использованием графов типа "дерево" используют для описания системы потоков информации. Строится граф взаимосвязи показателей (типа "дерево") и так называемые графы расчетов, описывающие преобразование информации в процессе формирования отдельных показателей. При построении дерева взаимосвязи показателей ребра ориентируют с учетом иерархии от исходных к результирующим, что позволяет строить графы с более высокой степенью укрупнения.

Полученный комплекс графов отражает процесс движения и преобразования информации в системе и может быть использован для анализа эффективности этого процесса. Применение метода целесообразно, когда имеется результирующий (главный) показатель на каждом уровне. Обработку результатов изучения информационных потоков и анализа документооборота в ряде случаев удобно проводить с помощью матричных информационных моделей.

Для анализа различных информационных потоков с целью их увязки используют метод реквизитов. Основным элементом сообщения, которое несет определенную смысловую нагрузку, является показатель, состоящий из одного или нескольких наименований реквизитов. Значения в документах обычно группируются по названиям реквизитов, и для анализа документооборота удобно использовать только наименования реквизитов. При этом для облегчения изучения документооборота создают специальные картотеки реквизитов с использованием карт с краевой перфорацией. На картах каждому реквизиту ставится в соответствие некоторый шифр; эта процедура составляет первый этап метода. Затем составляется таблица реквизитов промежуточной, хранимой и выходной информации. После составления таблицы в картотеку вносят дополнительные сведения о реквизитах, которые в дальнейшем используются для количественной оценки информации. Данный метод позволяет выявить идентичные реквизиты, дублирование документов, упорядочить потоки информации, рационально скомпоновать показатели, унифицировать реквизиты.

ГЛАВА II. Информационные системы в управлении качеством NOP.

В информатике NOP или (НОП) (сокращение от английского: «No OPeration») инструкция процессора на языке ассемблера, или команда протокола, которая предписывает ничего не делать.

Набор команд многих процессоров содержит инструкцию, цель которой состоит не в том, чтобы изменить состояние какого-либо регистра или ячейки памяти, а в том чтобы затратить определённое число тактов процессора. Для тех процессоров, в которых специальная инструкция отсутствует, NOP имитируется какой-то другой инструкцией с такими параметрами, что регистры и флаги не меняются (например в SPARC-процессорах в качестве NOP рекомендуется инструкция "sethi 0, %g0").

Известно, что материальной базой для создания процессно – ориентированных информационных систем на наукоемких предприятиях может стать только полнофункциональная система, охватывающая весь жизненный цикл НОП и содержащая в своем составе все необходимые программно – технические средства.

Корпоративные информационные системы (КИС) предприятий, ориентированные на выпуск наукоемкой продукции, должны включать в себя, как минимум, следующие компоненты:

PLM (Product Life – cycle Management) – технология управления жизненным циклом продукта;

CALS (Continuous Acquisition and Life – cycle Support) – система непрерывной информационной поддержки жизненного цикла продукта (изделия) ;

Work Flow – технология управления движением проекта;

Интранет – технология создания внутренней корпоративной сети

Интернет – глобальная компьютерная сеть;

BPM (Business Process Modeler) – технология моделирования бизнес – процессов;

CASE (Computer Aided Software Engineering) – системы автоматизированной разработки программного обеспечения;

DOORS (Dynamic Object – Oricnted Requirements System) – динамическая объектно-ориентированная система управления требованиям;

SADT (Structured Analysis and Desigh Technique) – метод структурного анализа и проектирования;

COCOMO (Constructive Cost Model) – конструктивная стоимостная модель изделия;

PDM (Product Data Management) – технология управления данными продукта (изделия) ;

CAE/CAD/CAM (Computer Aided Engineering/Designing/Manufacturing) – средства компьютерной поддержки разработки / проектирования / производства;

ERP (Enterprise Resource Planning) – системы планирования и управления ресурсами предприятия;

SCM (Supply Chain Management) – системы управления процессом поставки (снабжения);

СРС (Collaborative Product Commerce) – системы поддержки совместного бизнеса при производстве и реализации продукта (изделия).

- CAD, CAE, CAM, CAID – системы компьютерной поддержки соответственно проектирования, инженерных расчетов и моделирования, подготовки производства, промышленного дизайна и виртуальной реальности.

- PDM – система управления проектными данными и данными об изделии.

- EDM – системы управления данными инженерных расчетов.

- ERP – интегрированные системы управления предприятием.

- EDMS – системы электронного документооборота и управления заданиями.

- LSAR – система логического обеспечения.

- IETM – система разработки и поддержки электронной эксплутационной документации.

- IPPD – интегрированная разработка продукции и процессов.

- PM – система управления проектами.

- Офисные приложения – текстовые процессоры, электронные таблицы, презентационная графика, органайзеры и пр.

- развитые системы телекоммуникаций, реализующие совместную работу географически разделенных коллективов и групп на принципах «виртуального офиса».

Корпоративные информационные системы должны обеспечивать поддержку конструктивных, технологических, производственных, логистических, эксплутационных данных и данных о качестве, представляющих собой полное электронное описание изделия.

Процедуры обмена электронными данными в корпорации должны обеспечивать:

·        обмен всеми данными об изделиях;

·        отсутствие потерь и искажений информации в передаваемых данных;

·        независимость от конкретных программно – технических реализаций.

Для создания информационных систем, способных обеспечить проектирование, изготовление и послепродажную поддержку изделий «в цифре», компаниями в частности BAAN, SAP, EDS, PTC, Dassault Systemes, MatrixOne и др. предлагаются различные проектные решения на базе PLM – решений.

Создание единой электронной информационной среды и применение современных технологий компьютерного моделирования и быстрого прототипирования на ранних этапах жизненного цикла изделия позволяет:

·        обеспечить углубленный и всесторонний анализ конструктивных параметров проектируемого изделия;

·        уменьшить общее число изменений в конструкции изделий и выполнить значительную часть их на более ранних стадиях проектирования, когда цена изменений не столь велика, а сам проект наиболее гибок;

·        выполнить моделирование процессов изготовления, сборки и эксплуатации изделия;

·         промоделировав на всем жизненном цикле множество различных вариантов конструктивно – технологических, логистических и др. решений, найти оптимальное их сочетание;

·        оценить стоимостные и временные показатели на отдельных этапах и на всем протяжении жизненного цикла изделия а, в конечном итоге, сократить время выхода изделия на рынок и минимизировать его стоимость.

Таким образом PLM – решения - это производственная стратегия, позволяющая создавать корпоративные информационные системы виртуального предприятия на базе информационных технологий в целях повышения качества и конкурентоспособности сложной наукоемкой многономенклатурной продукции.

Новая организационная форма выполнения крупномасштабных и наукоемких проектов, получившая название «виртуальное предприятие», представляет собой географически удаленные друг от друга компании, связанные общим бизнес - процессами, которые объединяются в организационные структуры на период реализации проекта.

Очевидно, что некая компания может одновременно участвовать во множество различных проектов и входить в различные виртуальные предприятия. Однако PLM – решения зачастую отождествляют с реализацией интегрированной информационной среды для конструкторско – технологической подготовки производства изделий. Связано это с тем, что PLM – решения таких компаний, как РТС, EDS, Dassault Systemes и др., выросшие на базе систем автоматизированного проектирования , помимо CAD - и PDM – систем, включают интерфейсы с одной или несколькими системами CAD (Pro/ENGINEER, Unigraphics, Catia, SolidWorks, Solid Edge и др.) и интерфейс с ERP – системой.

Создание КИС является исключительно сложным проектом, в состав участников его, как правило, входят крупные промышленные компании и производители программных средств, лидирующие на рынке информационных технологий.

При этом наиболее актуальной останется проблема планирования уровня качества, контроля и управления качеством и документирование всех процессов и информации о качестве продукции. Основная цель процесса управления качеством продукции состоит в уменьшении риска отклонений от требуемых (наперед заданных) значений, обнаружений любых отклонений и принятии адекватных мер для их устранения. Так ля решения этих задач в рамках дискретного производства компания Вааn предлагает iBaan TQM – информационную систему управления качеством. Охватывающую основные и вспомогательные бизнес – процессы, причем не только в процессе производства, но и при проведении НИР, ОКР и послепродажного обслуживания. Функции и особенности iBaan TQM включают управление поставщиками; управление несоответствиями; управление контролем.

ГЛАВА III. Информационные технологи в обеспечении качества NOP.

Стандарт ISO 8402 – 94 «Качество. Словарь» определяет качество как совокупность свойств характеристик продукта (изделия или услуги) относящихся к его способности удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

Другими словами, качество – это агрегированное восприятие потребителем свойств и характеристик продукта (функциональности, надежности, безопасности, комфортности, экологичности и пр.) в их неразрывной взаимосвязи на всем протяжении цикла владения (цена продажи плюс затраты на эксплуатацию, ремонты, модернизацию и пр.) являются базовыми понятиями, определяющими конкурентоспособность продукта, его позиционирование на том или ином сегменте рынка.

При создании новых образцов НОП стоимость владения рассматривается как целевое ограничение, в которое должны укладываться изделия и системы при безусловном соответствии заданным тактико – техническим характеристикам и показателям качества.

Качество, цена и эксплуатационные издержки потребителя формируются на проектно – производственной стадии жизненного цикла НОП и определяются степенью совершенства научно – исследовательской, конструкторской базы разработчика НОП. Производственной, организационной и управленческой составляющих бизнес – среды производителя.

Понятие «гарантированное обеспечение качества» как особого вида деятельности в проектно – производственной сфере современных предприятий появилось относительно недавно, что связано с кардинальными изменениями требований рынка.

Сегодня поставщик должен доказывать и демонстрировать потребителю наличие определенной степени совершенства, зрелости и устойчивости своей проектно – производственной и организационно – управленческой среды. В результате новых требований рынка появилось понятие «система качества» как совокупность организационных структур, правил, процедур и ресурсов поставщика по гарантированному обеспечению качества.

В сегодняшних условиях наличие у поставщика сертифицированной по требованиям стандартов ISO 9000 системы качества является своеобразным «пропуском» для выхода продукции на мировой рынок. Однако, российские предприятия ВПК, имеющие сертификаты соответствия собственных систем качества требованиям ISO 9000, до сих пор не способны обеспечить гарантированный стабильный уровень качества выпускаемой продукции. Причины такого положения заключаются в следующем:

1. Стандарты ISO 9000:2000 являются отражением рыночной модели экономики, многолетнего опыта западной корпоративной культуры управления и организации бизнеса. Без глубокого реформирования организационных структур отечественных предприятий и организаций, реинжиниринга их бизнес – процессов, гармонизации нормативной базы с требованиями международных и корпоративных стандартов нельзя говорить о реальном создании на отечественных предприятиях систем качества, адекватных современным системам качества.

2. Неправильное понимание роли и места системы качества в общей организационной структуре предприятия. Система качества рассматривается как отдельная функциональная подсистема предприятия, наряду с подсистемами материально-технического снабжения, подготовки производства и пр., то есть в роли прямой наследницы комплексной системы управления качеством продукции (КСУКП) советского периода. На самом деле качество является ядром организационной системы управления предприятием.

3. Чрезмерное увлечение формальной стороной создания систем качества (написание «Руководств по качеству», проведение аудитов, получение сертификатов и пр.).

4. «Фетишизация» требований стандартов ISO 9000, неправильное мнение о том, что их безусловное и реальное исполнение приведет к автоматическому повышению качества деятельности предприятия и выпускаемой им продукции. Стандарты ISO 9000:2000 носят очень общий, не зависящий от специфики деятельности конкретного предприятия, характер и регламентируют лишь минимальный набор безусловно необходимых функций и процедур. По оценкам американских экспертов. Соблюдение требований ISO 9000 только на 17% соответствует облику идеального предприятия. Остальные 83% должны «добираться» за счет других методологий обеспечения качества и совершенствования деятельности предприятия, которые в отечественной практике почти не применяются.

Такими методологиями являются:

- постоянный реинжиниринг бизнес – процессов (Business Process Reengineering, BPR);

- параллельный инжиниринг (Concurrent Engineering, CE);

- интегрированная разработка изделий и процессов (Integrated Product and Process Development, IPPD);

- непрерывная информационная поддержка жизненного цикла изделий (Continuous Acquisition and Life Cycle Support, CALS);

- тотальное управление качеством (Total Quality Management, TQM);

- интегрированная модель зрелости процессов (Capability Maturity Model Integration, CMMI).

Чем выше уровень зрелости компании, тем более предсказуемыми и управляемыми становятся процессы и, как следствие, более предсказуемо и качественно будут реализованы проекты.

5. Сужение проблемы обеспечения качества до единой «технической» составляющей вместо, по крайней мере, двух:

- первая составляющая («технологическая среда») – соответствие параметров конкретной единицы продукции заданным тактико – техническим требованиям. Обеспечивается технологической средой (технологии, оборудование, персонал, методы выходного контроля и испытаний), то есть процессами, создающими добавленную стоимость;

- вторая составляющая («бизнес - среда») – гарантированное обеспечение повторяемости качества при серийном изготовлении продукции. Обеспечивается системой организации и управления бизнес – процессами на всех этапах жизненного цикла продукции.

Таким образом, проблема гарантированного обеспечения качества продукции не сводится к созданию (а тем более к сертификации) системы качества. Соответствующей требованиям ISO 9000.

Как известно, что качество продукции – это производная от качества деятельности предприятия, качества его бизнес – процессов, технологического базиса и информационных технологий.

Обобщенная схема взаимного позиционирования качества продукции российского и западного ВПК представлена на рисунке 1, где в качестве осей координат выбраны уровни развития технологического базиса, бизнес – процессов и информационных технологий.

Уровни зрелости бизнес- процессов

Уровни технологического базиса:

Т1 – универсальное технологическое оборудование с ручным управлением, доля оборудования с ЧПУ первых поколений (с возрастом более 15 лет) не превышает 20 %. Технологические процессы контролируются либо по качеству продукции на выходе, либо по косвенным признакам. Отсутствуют средства объективного контроля и регулирования прямых параметров процессов.

Т2 – более 50% станочного парка составляет оборудование с ЧПУ традиционных компоновок с возрастом менее 10 лет. Технологические процессы имеют средства объективного контроля и регулирования прямых параметров, с автоматическим протоколированием хода процессов.

Т3 – более 90% станочного парка составляет оборудование с новыми интеллектуальными устройствами ЧПУ, в том числе на базе новых конструктивных решений (линейные приводы, мехатронные модули, параллельная кинематика и пр.). Технологические процессы изготовления каждой детали предварительно моделируются на специализированных встроенных САЕ – системах с автоматической корректировкой параметров по результатам моделирования. В целом технологическое оборудование обеспечивает гарантированную 100%-ную годность с первой же детали.

Уровни используемых информационных технологий:

И1 – частичная автоматизация плановоучетных функций (заработная плата, материально-техническое снабжение, конструкторско – технологические спецификации и пр.). фрагментарное использование изолированных CAD – систем при проектировании изделий и подготовке производства. Обмен электронными данными системами отсутствует, документооборот предприятия полностью бумажный.

И2 – два основных «острова» автоматизации – система проектирования и подготовки производства изделий (CAD/CAM/CAE/PDM) и система управления ресурсами предприятия (MRP/ERP), плюс целый ряд автономных систем для решения отдельных функциональных задач. Документооборот предприятия носит смешанный (бумажно – электронный характер).

И3 – единая корпоративная информационная система на базе PLM – решения, состоящая из полностью интегрированных функциональных подсистем, охватывающих все стадии жизненного цикла продукции. Документооборот предприятия полностью электронный.

Совокупность методов и методик организации информационных процессов в производственных системах, позволяющих осуществить выбор и использование необходимого информационно-технического решения для синтеза знания о производственной ситуации, составляет содержание концепции формирования информационного ресурса системы управления наукоемким производством.

Система управления информационным пространством производственной организации формируются в специфической среде, характеризуемой как информационный ресурс системы управления - системой организации потоков внутренней и внешней информации, а также методов и средств поиска, обработки и распределения информации в организации.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Современное управление качеством на предприятии, независимо от формы собственности и масштаба производственной деятельности, должно оптимально сочетать действия, методы и средства, обеспечивающие, с одной стороны, изготовление продукции, удовлетворяющей текущие запросы и потребности рынка, а с другой - разработку новой продукции, способной удовлетворять будущие потребности и будущие запросы рынка. Принципиальная схема механизма управления качеством органически должна взаимодействовать с маркетинговыми исследованиями и включать в свой состав блок разработки политики в области качества.

Процесс управления качеством включает основные направления деятельности в области качества и осуществляется путем реализации управленческих функций. В состав функций входит: планирование, организация, мотивация и контроль обеспечения качества продукции, производственных процессов и работы предприятия в целом.

Система управления качеством состоит из упорядоченной совокупности взаимосвязанных и взаимодействующих элементов объекта производства, предназначенных для достижения поставленной цели - создания условий для обеспечения требуемого уровня качества произведенной продукции при минимальных затратах. Оценка эффективности системы качества достаточно сложная процедура. Опыт предприятий, внедривших информационное обеспечение системы менеджмента качества показывает, что в результате внедрения существенно улучшаются показатели работы предприятия: сокращается количество рекламаций, брака продукции и т.д. Новшество позволит не только выпускать качественную продукцию, но сделает ее производство более экономичным.

Создание информационного обеспечения системы управления качеством состоит из трех этапов, на первом необходимо в первую очередь проанализировать состояние подразделений и организации в целом. На втором этапе необходимо сформировать комплект рабочей документации, разработать соответствующие мероприятия и оценить их эффективность, оформить рабочие проекты. А заключительный этап создания системы менеджмента качества на предприятии включает: реализацию проекта, контроль и анализ внедрения рабочих проектов, сертификацию и совершенствование системы менеджмента качества.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

ГОСТ Р ИСО 19011-2003 (ИСО 19011-2002) Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и / или систем экологического менеджмента.

Государственный стандарт РФ ГОСТ Р ИСО 9000-2001 "Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь": принят и введен в действие постановлением Госстандарта РФ от 15 августа 2001 г. N 332-ст. - М.: Издательство стандартов, 2003.

Государственный стандарт РФ ГОСТ Р ИСО 9001-2001 "Системы менеджмента качества. Требования": утв. постановлением Госстандарта РФ от 15 августа 2001 г. N 333-ст). - М.: Издательство стандартов, 2001.

Абдикеев Н.М. Информационный менеджмент. текст / Н.М. Абдикеев. – ИНФРА-М, 2010. – 400 с.

Аристов О.В. Управление качеством продукции. Нормативные и методические материалы [Текст] / О.В. Аристов. - ЮНИТИ, 2006. - 374 с.

Бабанский А.В. Системы непрерывного улучшения продуктов и процессов. - Минск: ИП "Экоперспектива", 2009. - 237 с.

Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: Учебник. - М.: ИНФРА-М, 2008. - 224 с.

Будищева И.А. Регулирование затрат по обеспечению качества продукции [Текст] / И.А. Будищева, Я.Д. Плоткин - М.: Издательство стандартов, 2003. - 184 с.

Качество в XXI веке. Роль качества в обеспечении конкурентоспособности и устойчивого развития/ Под ред.Т. Конти, Ё. Кондо, Г. Ватсона/ Пер. с англ.А. Раскина. - М.: РИА "Стандарты и качество", 2005. - 280 с.

Корпышов А.Ю. Анализ затрат на качество [Текст] / А.Ю. Корпышов // Теория и практика финансового анализа. - 2002. - №5. - с.1 - 26 с.

Круглов М.Г. Менеджмент систем качества [Текст] / М.Г. Круглов, С.К. Сергеев, В.А. Такташов. - М.: Изд-во стандартов, 2005. - 470 с.

Моисеева, Н. К. Управление маркетингом: теория, практика, информационные технологии [Текст]: Учебное пособие / Н. К. Моисеева, М. В. Конышева – М.: Финансы и статистика, 2002. – 304 с.

Алфавитно-предметный указатель общероссийского классификатора стандартов  [Электронный ресурс] // URL: http:// www.engenegr.ru  (дата обращения: 06.06.2016).

Учебные материалы [Электронный ресурс] // URL: http://works.doklad.ru/view/ZT4U1mpSMHI/all.html  (дата обращения: 06.06.2016).

Электронная библиотека студента [Электронный ресурс] // URL: http://www.bibliofond.ru/view.aspx?id=583116 (дата обращения: 06.06.2016).