Разработка элементов системы менеджмента качества для организации ОАО «АВТОВАЗ»

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

 «Тольяттинский государственный университет»

Институт финансов, экономики и управления

 (институт, факультет)

Менеджмент организации

(кафедра)

221400.62– «Управление качеством»

 (код и наименование направления подготовки)

Дисциплина «Основы обеспечения качества»

Курсовая  работа

на тему: Разработка элементов системы менеджмента качества для организации ОАО «АВТОВАЗ»

Студент(ка)	Ю.А. Горбатюк (И.О. Фамилия)	(личная подпись)
Руководитель	Е.Г.Степанова (И.О. Фамилия)	(личная подпись)

Допустить к защите

Руководитель КР       к.т.н., доцент Е.Г.Степанова               _________

                             (ученая степень, звание, И.О. Фамилия )             (личная подпись)

«11»декабря 2015 г.

Оценка по результатам защиты «_______________»               __________      

«____»__________2015г.                                                  (личная подпись руков.)

Тольятти 2015

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

 «Тольяттинский государственный университет»

Институт финансов, экономики и управления

 (институт, факультет)

Менеджмент организации

(кафедра)

ЗАДАНИЕ

на выполнение курсовой работы

Студент   Горбатюк Юлия Андреевна

1. Тема Разработка элементов системы менеджмента качества для организации ООО «Рулевые системы»

2. Срок сдачи студентом законченной КР «_____»________________2015г.

3. Исходные данные к КР __________________________________________________________

______________________________________________________________

4. Содержание курсовой работы:

Введение

1. Основные элементы системы менеджмента качества организации

1.1. СМК организации и порядок ее разработки. Структура документации СМК

1.2. Миссия, видение, политика организации. Цели в области качества

1.3.Ответственность руководства. Менеджмент ресурсов

1.4. Процессный подход к управлению организацией

1.5. Измерение, анализ и улучшение

2. Разработка элементов системы менеджмента качества для организации ОАО «АВТОВАЗ»

2.1. Краткая характеристика деятельности организации (наименование, тип организации, история развития, вид деятельности, производимая продукция/услуги

2.2. Разработка (изучение) основополагающих документов СМК: миссии, видения, политики

2.3. Проведение SWOT – анализа организации с точки зрения обеспечения качества производимой продукции (услуги) и разработка целей организации в области качества

2.4. Описание бизнес- процессов организации (выделение групп процессов, построение IDEF0 модели процесса)

2.5. Назначение цели процесса и показателей результативности (одного из основных процессов)

3. Измерение, анализ и улучшение СМК организации ООО «Рулевые системы»

3.1 Назначение показателей удовлетворенности потребителей

3.2 Разработка программы внутренних аудитов СМК

3.3 Порядок управления несоответствующей продукцией (услугой)

3.4 Мониторинг целей в области качества и показателей процессов

3.5 Разработка корректирующих и предупреждающих действий

Заключение

Список используемой литературы

Приложения

5. Дата выдачи задания «_____»________________2015г.

Руководитель курсовой работы	(подпись)	Е.Г.Степанова                 (И.О. Фамилия)
Задание принял к исполнению	(подпись)	Ю.А.Горбатюк (И.О. Фамилия)

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

 «Тольяттинский государственный университет»

Институт финансов, экономики управления

(институт, факультет)

Менеджмент организации

(кафедра)

Утверждаю

Руководитель курсовой работы

________________   Е.Г.Степанова    

           (подпись)                     (И.О. Фамилия)

«____»_____________201_г.

КАЛЕНДАРНЫЙ ПЛАН

выполнения курсовой  работы

Студента  Горбатюк Юлии Андреевны

по теме Разработка элементов системы менеджмента качества (на примере ООО «Рулевые системы»)

Наименование раздела работы	Плановый срок выполнения раздела	Фактический срок выполнения раздела	Отметка о выполнении	Подпись руководителя
Разработка 1 раздела КР	13.10.2015	13.10.2015	выполнено
Разработка 2 раздела КР	03.11.2015	03.11.2015	выполнено
Разработка 3 раздела КР	24.11.2015	24.11.2015	выполнено
Разработка введения, заключения и уточнение литературных источников и приложений. Окончательное оформление			выполнено
Допуск к защите			выполнено
Защита КР

Руководитель курсовой работы	(подпись)	Е.Г.Степанова (И.О. Фамилия)
Задание принял к исполнению	(подпись)	Ю.А.Горбатюк (И.О. Фамилия)

Аннотация

Курсовую работу выполнил студент: Ю.А.Горбатюк

Тема работы: Разработка элементов системы менеджмента качества (на примере ООО «Рулевые системы»)

Научный руководитель: к.т.н., доцент  Е.Г.Степанова

Цель исследования - Разработка элементов системы менеджмента качества для организации ООО «Рулевые системы».

Объектом исследования является ООО «Рулевые системы», основным видом деятельности которого является производство каучука, а предметом исследования – инструменты и методы в процессе разработки элементов системы качества  предприятия.

Методы исследования – SWOT-анализ, методика IDEF0.

Границами исследования являются 2014-2015 гг.

Краткие выводы по работе – под системой качества понимают совокупность организационных структур, ответственности, процедур и ресурсов, направленных на административное управление качеством.

 Состав и содержание элементов СМК определяется разработчиками в зависимости от задач, решаемой системой качества, особенностей продукции, производственных процессов и уже сложившейся системой качества.

Практическая  значимость работы заключается в том, что отдельные её положения в виде материала подразделов 2.3, 2.4   могут быть использованы специалистами ООО «Рулевые системы».

Структура и объем работы. Работа состоит из введения, 3-х разделов, заключения, списка литературы из 12 источников и 2 приложений. Общий объем работы 43 страницы машинописного текста.

Содержание

Введение…………………………………………………………………………	7
1.  Основные элементы системы менеджмента качества организации …….	8
1.1	СМК организации и порядок ее разработки. Структура документации   СМК.    …………………………………………………………………. . .	8
1.2	Миссия, видение, политика организации. Цели в области качества	11
1.3	Ответственность руководства. Менеджмент ресурсов. . . . . . . . . . .  . .	12
1.4	Процессный подход к управлению организацией.­­­­­­	14
1.5	Измерение, анализ и улучшение.	16
2.  Разработка элементов системы менеджмента качества для организации      ООО «Рулевые системы»	17
2.1	Краткая характеристика деятельности организации (наименование, тип организации, история развития, вид деятельности, производимая продукция/услуги) ……………………………………………………..	17
2.2	Разработка (изучение) основополагающих документов СМК: миссии, видения, политики.	22
2.3	Проведение SWOT – анализа организации с точки зрения обеспечения качества производимой продукции (услуги) и разработка целей организации в области качества.	26
2.4	Описание бизнес- процессов организации (выделение групп процессов, построение IDEF0 модели процесса).	29
2.5	Назначение цели процесса и показателей результативности (одного из основных процессов)	32
3.  Измерение, анализ и улучшение СМК организации  ООО «Рулевые системы» …………………………………………………………………………	33
3.1	Назначение показателей удовлетворенности потребителей	33
3.2	Разработка программы внутренних аудитов СМК	34
3.3	Порядок управления несоответствующей продукцией (услугой)	35
3.4	Мониторинг целей в области качества и показателей процессов	36
3.5	Разработка корректирующих и предупреждающих действий.	37
Заключение ………………………………………………………………………	39
Библиографический список ……………………………………………………..	41
Приложения …….………………………………………………………………..	42

Введение

Глобализация экономики и развитие международных торговых и производственных связей повышают требования, предъявляемые потребителями к качеству продукции. Для подтверждения качества продукции, предлагаемой различными поставщиками, необходимо наличие международных стандартов качества и соответствующих им документов - сертификатов качества, признаваемых в разных странах мира. До середины 80-х годов такими стандартами являлись различные национальные и международные стандарты качества на товары и услуги. На рубеже десятилетия ситуация изменилась.

Качество стало одним из наиболее популярных лозунгов конца двадцатого - начала двадцать первого века. Качество товаров и услуг. Качество в технологиях и бизнес-процессах, связанных с производством товаров и услуг. Качество, которое существует и которое можно доказать, потому что оно документировано. Стандартом, позволяющим подтвердить качество различных аспектов работы предприятия, является группа стандартов ISO 9000 - серия международных стандартов управления качеством и подтверждения качества, которые приняты более чем 90 странами мира. Стандарты ISO 9000 применимы к любым предприятиям независимо от их размера и сферы деятельности.

Система менеджмента качества (СМК) соответствия требованиям МС ИСО серии 9000, внедряемая в компаниях разного уровня приносит им успех. И этот успех в особой мере определяется качеством процессов, протекающих в компании. Международный стандарт, это требования, позволяющие внешним и внутренним потребителям определить, насколько выстроены те самые внутренние процессы, влияющие на итоговый результат деятельности организации.

1.     Основные элементы системы менеджмента качества организации.

      Система менеджмента качества (СМК) — совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для общего руководства качеством. Она предназначена для постоянного улучшения деятельности, для повышения конкурентоспособности организации на отечественном и мировом рынках, определяет конкурентоспособность любой организации. СМК является частью системы менеджмента организации.

1.1. СМК организации и порядок ее разработки. Структура документации СМК.

      Системы менеджмента качества обеспечивает выполнение требований потребителя организации. Потребителям необходима продукция (услуга) и ее характеристики, которые удовлетворяли бы их потребности и ожидания. В связи с постоянными изменениями потребностей и ожиданий потребителя организация испытывает давление, создаваемое конкурентной средой (рынком) и техническим прогрессом. Для поддержания постоянной удовлетворенности потребителя организации должны постоянно совершенствовать свою продукцию и свои процессы. СМК организации – это один из инструментов менеджмента, дающий уверенность высшему руководству самой организации, а также ее потребителям, что организация способна поставлять продукцию, полностью соответствующую требованиям.

     Основные составляющие систем менеджмента качества:

1.     Бизнес-процессы (установление потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон организации в области качества производимой продукции или услуги и другие);

2.     Политика и цели организации, соответствующие потребностям потребителей;

3.     Определение необходимых ресурсов и обеспечение ими ответственных за процессы для достижения целей организации;

4.     Разработка и применение методов для измерения результативности и эффективности каждого процесса на основе ключевых показателей качества

5.     Определение механизмов, необходимых для предупреждения несоответствий и устранения их причин. И реализация данных механизмов в процессах СМК

6.     Разработка и применение процесса для постоянного улучшения всей СМК

    Внедрение СМК следует рассматривать как сложный и длительный проект. Поэтому необходимо составить программу внедрения СМК, которая должна включать:

• описание этапов внедрения;
• список ответственных за каждый этап проекта, которых выбирают из числа топ-менеджеров, а также специалистов, которые лучше всех знают специфику работы своих подразделений;
• бюджет внедрения СМК. В него включаются как расходы на сертификацию, так и оплата услуг консультантов в случае их привлечения, а также стоимость дальнейшего обучения персонала и стоимость отвлечения менеджмента от основной работы для ведения проекта;
• процедуру оценки внедрения СМК. Указываются критерии, по которым руководство сможет определить, удалось ли достигнуть поставленных в начале проекта целей.

    После составления программы можно приступать к непосредственной постановке СМК. Работа над внедрением СМК начинается с описания существующих и разработки новых бизнес-процессов, которые потребовались в соответствии со следующими принципами  менеджмента качества, сформулированными в стандарте ISO 9001:2008:

1.     Ориентация на потребителя.

2.     Лидерство руководителя.

3.     Вовлечение работников.

4.     Процессный подход. 

5.     Системный подход к менеджменту.

6.     Постоянное улучшение.

7.     Принятие решений, основанное на фактах.

8.     Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

     Структура документации системы менеджмента качества, построенной по стандарту ISO 9001:2008 (ISO 9001:2000), представляет собой иерархическую систему взаимосвязанных документов.

Постоянная составляющая структуры документации СМК:

1.     Политика в области качества;

2.     Цели в области качества;

3.     Руководство по качеству;

4.     Шесть обязательных процедур системы качества;

4.1. Управление документацией;

4.2. Управление записями о качестве;

4.3. Управление несоответствующей продукцией;

4.4. Проведение внутренних аудитов;

4.5. Проведение корректирующих мероприятий;

4.6. Проведение предупреждающих мероприятий.

4.7. Записи по качеству.

Для обеспечения унификации документов по СМК для каждого типа документов разрабатываются и прописываются правила их создания, а также шаблоны.

1.2.         Миссия, видение, политика организации. Цели в области качества.

        Под миссией понимается стратегическая цель, выражающая смысл существования, общественное предназначение организации. Миссия - это роль, которую предприятие хочет играть в обществе.

       У каждой организации есть своё виденье. Виденье – это мечта, где наименее четкий ориентир в деятельности предприятия по сравнению с другими целями, но оно дает толчок к развитию. Оно позволяет установить желаемую «высоту планки» для данного дела и может служить ориентиром для определения уровня притязаний при стратегическом планировании.

       Видение включает два основных элемента:

§  концептуальной основы или понимания назначения организации 

§  эмоциональный призыв

     Первый состоит в выработке концептуальной основы или понимания  назначения организации - здесь оно выступает путеводителем. Другим важным элементом является эмоциональный призыв: та часть видения, в которой заложен мотивационный импульс и с которой люди могут согласиться.

      Политика - это общие положения, которыми руководствуются или с помощью которых направляют мышление и повседневную практику при принятии решений или в управленческой деятельности. Она ограничивает области принятия решений и обеспечение их соответствия целям.

Политика формулируется:

§  в миссии;

§  в периодических заявлениях руководства;

§  в издаваемых компанией информационных материалах, лозунгах, при обучении.

     Политика в области качества - это небольшой по объему документ, в котором в виде смысловых тезисов в доступной всем сотрудникам организации форме отражаются концептуальные основы философии качества организации.

     Политика не только определяет цели в области качества для всех сотрудников организации, но и должна продемонстрировать следование этим целям самого высшего руководства организации.

      Цель организации – достижение долгосрочного успеха путем максимального удовлетворения запросов потребителя, сотрудников, владельцев и общества.

      Целью СМК является соответствие результатов процессов компании потребностям потребителя, организации и общества.

1.3.         Ответственность руководства. Менеджмент ресурсов.

       Лидерство высшего руководства, его обязательство и активное вовлечение являются решающими при разработке и поддержании в рабочем состоянии результативной и эффективной системы менеджмента качества с целью достижения выгоды для всех заинтересованных сторон.
      В соответствии со стандартом ISO 9001 – 2011(п. 4.1 и п. 5.1), высшее руководство должно обеспечить свидетельство своего обязательства по разработке и внедрению системы менеджмента качества, а также постоянному улучшению ее эффективности посредством:

a)     доведения до сведения организации важности выполнения требований потребителей, а также законодательных и регламентирующих требований;

b)    разработки политики в области качества;

c)     обеспечения разработки целей в области качества;

d)    проведения анализа со стороны руководства;

e)     обеспечения необходимыми ресурсами.

       При разработке политики в области качества высшему руководству следует учитывать:

·        уровень и вид будущих улучшений, необходимых для успешной работы организации;

·        ожидаемую или желаемую степень удовлетворенности потребителей;

·        повышение квалификации работников организации;

·        потребности и ожидания других заинтересованных сторон;

·        ресурсы, необходимые для выхода за рамки требований ИСО 9001;

·        потенциальный вклад поставщиков и партнеров.

     Для улучшения деятельности организации необходимо уделить внимание таким ресурсам, как:

§  результативные, эффективные и своевременно обеспеченные ресурсы с учетом возможностей и ограничений;

§  материальные ресурсы, такие, как усовершенствованные производственные и вспомогательные средства;

§  нематериальные ресурсы, такие, как интеллектуальная собственность;

§  ресурсы и механизмы, содействующие инновационным постоянным улучшениям;

§  организационные структуры, включая службы, удовлетворяющие потребности менеджмента проекта и матрицы;

§  менеджмент информации и технологии; - повышение компетенции посредством целенаправленной подготовки, образования и обучения;

§  развитие навыков и профилей лидерства для будущих менеджеров организации;

§  применение природных ресурсов и их воздействие на окружающую среду;

§  планирование потребностей в ресурсах на будущее.

     Организация должна определить и обеспечивать ресурсы, требуемые для:

a)     внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, а также постоянного повышения ее результативности;

b)    повышения удовлетворенности потребителей путем выполнения их требований. 

1.4.         Процессный подход к управлению организацией.

     Процесс –  совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующая «входы» в «выходы». 

    Деятельность каждой организации представляет собой цепочку процессов от маркетинга, планирования, до продажи и послепродажного обслуживания. Все процессы имеют следующие отличительные черты:

• Хозяин Процесса  – должностное лицо, несущее ответственность за ход и результаты Процесса;
• Ресурсы  – ресурсы, выделенные в распоряжение Хозяина Процесса для его проведения; могут включать – оборудование (производственное, контрольно-измерительное, офисное и др.), персонал, помещения, среду, транспорт, связь, материалы (вспомогательные), финансы, документация и т. д.;
• Параметры Процесса  – характеристики (информация) по которым Хозяин Процесса и высший руководитель могут судить о том, насколько эффективно выполняется Процесс и достигаются ли запланированные результаты;
• Потребитель  – потребитель результатов Процесса, степень удовлетворенности которого, также предназначена для оценки эффективности Процесса;
• Входы Процесса  – входные объекты (сырье, продукция, комплектация, информация или услуга), которые преобразуются в Выходы Процесса, в ходе выполнения Процесса. Часто Входы одного Процесса являются выходами другого;
• Выходы Процесса  – продукция, информация или услуга ради которой существует Процесс.
• Сеть Процессов организации  – объединение взаимосвязанных и взаимосогласованных Процессов организации в единую систему. 

    В системе менеджмента качества выделяют следующие группы процессов:

§  Процессы управления – процессы, которые не вносят прямой вклад в создание ценности, но необходимы для обеспечения функционирования первой группы процессов.

§   Поддерживающие процессы (обеспечения) – процессы, которые не создают ценности, но обеспечивают возможности ее создания.

§  Бизнес-процессы – процессы, которые непосредственно создают ценность или увеличивают ее.

Рисунок 1.4.1 - Входы и выходы процессов

1. Первичный клиент; 2. Вторичный клиент; 3. Косвенный клиент;

4. Внешний клиент; 5. Потребитель; 6. Первичный поставщик;

7. Вторичный поставщик.

Рисунок 1.4.2 – Процессы планирования

1.5.          Измерение, анализ и улучшение.

      Внедрение системы менеджмента качества подразумевает следующие действия: определить, планировать и осуществлять мониторинг и измерение удовлетворенности потребителя, процессов системы менеджмента качества и продукции, внутренние аудиты, контроль несоответствующей продукции, анализ данных, непрерывное усовершенствование, корректирующие действия, предупреждающие действия.

     Процессы измерения, анализа и улучшения включены отдельным блоком в процессную модель системы менеджмента качества. Основное отличие системы менеджмента качества от традиционных систем управления заключается в том, что в СМК осуществляется большое количество различных измерений и сбор данных, на основании которых проводится регулярный анализ на всех уровнях управления и затем принимаются управленческие решения. Результаты, получаемые в ходе реализации процессов измерения, анализа и улучшений, должны обеспечивать: соответствие продукции установленным требованиям потребителей и заинтересованных сторон; соответствие системы менеджмента качества требованиям настоящего международного стандарта и повышение результативности СМК.

     Согласно стандарту ISO 9001:2011 к измерению, анализу и улучшению выдвигаются следующие требования:

8.2.1. Удовлетворенность потребителей

      Организация должна проводить мониторинг информации, касающийся восприятия потребителем выполнения организацией его требований как одного из способов измерения работы системы менеджмента качества. Должны быть установлены методы получения и использования этой информации.

8.4. Анализ данных

      Организация должна определять, собирать и анализировать соответствующие данные для демонстрации пригодности и результативности системы менеджмента качества, а также оценивания, в какой области возможно постоянное повышение результативности системы менеджмента качества. Данные должны включать в себя информацию, полученную в результате мониторинга и измерения и из других соответствующих источников.

2.     Разработка элементов системы менеджмента качества для организации ООО «Рулевые системы»

2.1.          Краткая характеристика деятельности организации

      ООО «Рулевые системы» является организацией, которая уже на протяжении 12 лет производит ГУР для автомобилей производства ОАО «АВТОВАЗ» и ЗАО «ДжиЭм-АВТОВАЗ», в партнерстве с ZF LenksystemeGmbH, одним из ведущих производителей гидроусилителей рулевого управления.

      Гидроусилитель руля в настоящее время является неотъемлемой частью современного автомобиля. Он выполняет функцию, улучшающую управляемость и устойчивость автомобиля, обеспечивая комфорт вождения и безопасность на дорогах.

Деятельность фирмы охватывает полный жизненный цикл изделий:

- проектирование;

- разработка технологии;

- испытания;

- производство;

- логистика.

     Производственные мощности фирмы, современное оборудование, гибкая политика в решении производственных задач позволяют удовлетворять потребности партнеров и делают ООО «Рулевые системы» надежным партнером-поставщиком гидроусилителей рулевого управления.

2.1.1.  История развития

Апрель 2001 – открытие фирмы ООО «Рулевые системы». Учредителями являются ООО НПФ «Автокомплект» и физические лица.  Импульсом для создания предприятия послужил тот факт, что на рубеже 20-21 веков на Волжском Автомобильном Заводе возросла потребность иметь в конструкции автомобилей усилитель рулевого управления

Декабрь 2001 – собран первый гидроусилитель типа «винт-шариковая гайка» для автомобилей семейства «Нива»

Автомобили ВАЗ семейства «Нива» с ГУР прошли сертификацию

Январь 2002 – начало производства и поставок ГУР типа «винт-шариковая гайка» в ОПП ОАО «АВТОВАЗ» для комплектации автомобилей ВАЗ 2120 «Надежда» и ВАЗ 2131 «Нива»

Сентябрь 2002 – начало поставок ГУР типа «винт-шариковая гайка» на ЗАО «ДжиЭм-АВТОВАЗ» для 100% комплектации автомобилей ChevroletNiva

Начало 2003 – ООО «Рулевые системы» начали работу над ГУР типа «рейка-шестерня» для автомобилей Lada 110 совместно с «ZF Lenksysteme» и ОАО «АВТОВАЗ»

Конец 2003 – появились первые 3,5 тысячи «десятых» гидроусилителей, собранных на «ZF Lenksysteme». Для снижения цены на комплект ГУР было принято решение о сотрудничестве между ОАО «АвтоВАЗом», «ZF Lenksysteme» и ООО «РС», где ответственность за изготовление шлангов, монтажного комплекта и сборку гидроусилителя легла на ООО «Рулевые системы», а производство основных комплектующих осталось за «ZF Lenksysteme»

Автомобили ВАЗ самейства 2110 с ГУР прошли сертификацию

Январь 2004 – производство ГУР типа «рейка-шестерня» для автомобилей ВАЗ семейства 2110  (Lada 110) осуществляется на ООО «Рулевые системы», что существенно помогло увеличить объемы производства автомобилей Lada 110 с гидроусилителем рулевого управления

2.1.2.  Организационно – экономическая характеристика предприятия

    Деятельность организации заключается в производстве и реализации автомобильной техники, запасных частей к ней, любых видов автокомплектующих, в том числе рулевых систем, проведении проектно-изыскательных работ, подготовке и продаже проектно-сметной документации, разработке технологических процессов.

         Главная задача фирмы – обеспечение бесперебойных поставок автокомплектующих на опытно-промышленное производство (ОПП) Дирекции по развитию (ДР) ОАО «АВТОВАЗ», ЗАО «Джи Эм - АВТОВАЗ», ОАО «АВТОВАЗ».

         ООО «Рулевые системы» предлагает гидроусилитель руля (ГУР) на российском рынке для автомобилей ВАЗ семейства «Нива» (в том числе и для автомобилей ВАЗ-2123) и для ВАЗ-2110 (в том числе и для автомобилей ВАЗ-2170), разработанный совместно с ОАО «АВТОВАЗ» и немецкой фирмой «ZFLS». Производство гидроусилителей руля организовано с применением российских и немецких комплектующих при использовании новейших разработок фирмы «ZFLS» для мирового рынка.

         Гидроусилитель руля (ГУР) - это идеальное решение по повышению безопасности и улучшению управляемости автомобиля. Его применение:

            - значительно снижает усилие на рулевом колесе (особенно при маневрировании на месте и парковке);

            - уменьшает общее число оборотов рулевого колеса;

            - повышает устойчивость автомобиля (особенно в аварийных ситуациях);

            - надежен, не требует затрат на техническое обслуживание;

            - снижает утомляемость водителя.

         Преимущества ГУР перед существующим аналогом производства «ZFLS»:

            - оптимальная стоимость;

            - снижение затрат на установку;

            - уменьшение габаритов;

            - снижение массы;

            - улучшение потребительских свойств.

Организационная структура ООО «Рулевые системы»

Рисунок 2.1.2 — Организационная структура ООО «Рулевые системы»

Таблица 1 - Основные экономические показатели деятельности ООО «Рулевые системы» за 2011-2013 гг.

Показатели	2011 г.	2012 г.	2013 г.	Изменение (+,-)	Темп роста, %
2012/2011	2013/2012	2012/2011	2013/2012
Выручка, тыс.руб.	2201289	2193218	1992707	-8071	-200511	99,63%	90,86%
Себестоимость продаж, тыс.руб.	1943305	1917862	1740121	-25443	-177741	98,69%	90,73%
Валовая прибыль	257984	275356	252586	17372	-22770	106,73%	91,73%
Коммерческие расходы, тыс.руб.	1904	1234	1250	-670	16	64,81%	101,30%
Прибыль от продаж, тыс.руб.	256080	274122	251336	18042	-22786	107,05%	91,69%
Прочие доходы, тыс.руб.	21890	78846	30373	56956	-48473	360,19%	38,52%
Прочие расходы, тыс.руб.	87300	118283	70662	30983	-47621	135,49%	59,74%
Прибыль до налогооблажения, тыс.руб.	190670	234685	211047	44015	-23638	123,08%	89,93%
Налоги, подлежащие уплате, тыс.руб.	38269	48179	43168	9910	-5011	125,90%	89,60%
Чистая прибыль, тыс.руб.	152401	186506	167879	34105	-18627	122,38%	90,01%
Стоимость основных средств, тыс.руб.	172707	176492	160920	3785	-15572	102,19%	91,18%
Численность рабочих, чел.	182	186	190	4	4	102,20%	102,15%
в т.ч рабочих, чел.	89	90	93	1	3	101,12%	103,33%
Фонд оплаты труда, тыс.руб.	80416	81375	89158	959	7783	101,19%	109,56%

2.2.            Разработка (изучение) основополагающих документов СМК: миссии, видения, политики.

         ООО «Рулевые системы» - российская организация, ориентированная на максимальное удовлетворение требований потребителей.

         В организации накоплен богатый опыт решения сложных  организационных, технических и технологических проблем, применения системного подхода к решению проблем в области качества.

         В организации постепенно внедрялась, а в 2002 году была сертифицирована система качества, отвечающая требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-96 (ИСО 9002:94).

В связи с пересмотром и вводом в действие новой версии международных стандартов ИСО серии 9000 в 2007 году руководство организации пересмотрело Политику в области качества, ориентирована на удовлетворение запросов и требований самых взыскательных заказчиков, на достижение лидирующих позиций в области качества выпускаемой продукции, на обеспечение соответствия действующей системы менеджмента качества требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2001 (ИСО 9001:2000) в 2003 году.

Долгосрочные и повседневные цели в области качества считаются:

·        обеспечение стабильного качества гидравлических усилителей рулевого управления на легковые автомобили на базе современного оборудования и технологий, постоянного совершенствования процессов и организации работ;

·        поддержание репутации ООО «Рулевые системы» как отличного поставщика;

·        развитие и повышение результативности системы менеджмента качества в соответствии с требованиями ISO/TS 16949:;

·        развитие партнерских отношений с поставщиками и потребителями на принципе взаимовыгодного сотрудничества.

Политика в области качества является органической составной частью общей политики развития ООО «Рулевые системы», согласованной по содержанию с иными целями организации.

Политика в области качества содержит обязательства высшего руководства по обеспечению соответствия действующей СМК требованиям  ИСО/ТС 16949, постоянному повышению результативности СМК.

По каждому положению Политики в области качества директором определены ответственные должностные лица, осуществляющие постановку, развертывание, выполнение, контроль и анализ достижения целей в области качества. Он утверждает Политику в области качества, осуществляет общее руководство и контроль ее проведения на всех уровнях организации.

В 2006 году успешно прошла ресертификация СМК, был получен сертификат со сроком действия до 20.06.2009г. В 2009 году тоже успешно прошла ресертификация СМК, был получен сертификат со сроком действия до 19.06.2012г.

В 2013 году СМК предприятия сертифицирована на соответствие ИСО/ТС 16949 TUVHessen, сертификат № 73 111 4231, до 28.06.2016.

В 2013 компания сертифицирована ЗАО «ЗжиЭм-АВТОВАЗ» на соответствие специальным требованиям GM  - «QSB. Основы системы качества». В настоящее время проводится внедрение специальных требований Renault – АВТОВАЗ.

При разработке действующего Руководства по качеству использован накопленный положительный опыт организации по решению проблем и задач в области качества, учтены традиции и специфика ее производства, а также предусмотрены меры по недопущению и предупреждению любых несоответствий выпускаемой продукции, установленным к ней требованиям.

Организационная структура обеспечения качества ООО “Рулевые системы”

Рисунок 2.2.1 – Организационная структура обеспечения качества ООО «Рулевые системы»

       Миссия - производство высококачественных изделий в короткие сроки и по доступным ценам.

2.3.         Проведение SWOT – анализа организации с точки зрения обеспечения качества производимой продукции (услуги) и разработка целей организации в области качества.

     SWOT-анализ — метод стратегического планирования, заключающийся в выявлении факторов внутренней и внешней среды организации и разделении их на четыре категории: 

·        Strengths (сильные стороны)

·        Weaknesses (слабые стороны)

·        Opportunities (возможности)

·        Threats (угрозы).

Рисунок 2.3.1 – SWOT-анализ 

     SWOT-анализ предприятия ООО «Рулевые системы» представлен в таблице 2.3.2 и таблице 2.3.3.

        Методология SWOT предполагает сначала выявление сильных и слабых сторон, а также угроз и возможностей, и после этого установление цепочек связей между ними, которые в дальнейшем могут быть использованы для формулирования стратегии организации (таблица 2.3.1).

Таблица 2.3.1.

Таблица 2.3.2 - SWOT-анализ предприятия ООО «Рулевые системы»

Таблица 2.3.3 - SWOT-анализ  предприятия ООО «Рулевые системы»

	Возможности ·        Выход на новый рынок	Угрозы ·        Появление конкурентов на рынке
Сильные стороны -       Высокое качество продукции	Привлечение новых клиентов  с помощью качественной продукции;	Привлечение клиентов удержание  клиентов от перехода к конкурентам, проинформировав их о высоком качестве продукции
Слабые стороны ·        Устаревшее оборудование для контроля качества	Устаревшее оборудование затрудняет проверку изделий, что ведет к увеличению сроков поставок	Уровень обслуживание клиентов выше нашего, переход к конкурентам с более низкими издержками

     Цели в области качества – это цели, которых добиваются или к которым стремятся в области качества.

      Главная цель ООО «Рулевые системы» - наиболее полное удовлетворение требований и ожиданий самых взыскательных потребителей.  

     Долгосрочные и повседневные цели в области качества:

·        обеспечение стабильного качества гидравлических усилителей рулевого управления на легковые автомобили на базе современного оборудования и технологий, постоянного совершенствования процессов и организации работ;

·        поддержание репутации ООО «Рулевые системы» как отличного поставщика;

·        развитие и повышение результативности системы менеджмента качества в соответствии с требованиями ISO/TS 16949:;

·        развитие партнерских отношений с поставщиками и потребителями на принципе взаимовыгодного сотрудничества.

Достижение указанных целей мы будем обеспечивать:

·        четким распределением полномочий и ответственности между персоналом;

·        снижением затрат на производство продукции за счет рационального использования имеющихся ресурсов;

·        техническим перевооружением, внедрением новых технологий и программных продуктов; 

·        уважительным отношением к сотрудникам и обществу, созданием морально-психологического климата, способствующего наибольшей работоспособности и творческой активности;

·        постоянным повышением компетентности персонала и вовлечением всего коллектива в активное участие в работе по улучшению качества при лидирующей роли руководителей.

2.4.         Описание бизнес- процессов организации

      Процесс организации – это функция сознательной целесообразной человеческой деятельности по осмыслению побудительных мотивов деятельности и возможных проблем. Формулировке и подготовке к материализации цели и задач посредством выбора оптимального структурного соотношения, дислокации и определения функциональных связей элементов, необходимых и достаточных для их решения, т.е. формирование любой целесообразной деятельности и (или) ее продукта.

     Все процессы организации можно разделить на три группы: процессы управления; процессы, создающие ценность продукта (бизнес-процессы); вспомогательные процессы, обеспечивающие функционирование производств.

        Процессы ООО «Рулевые системы» представлены на рисунке 2.4.1.

Рисунок 2.4.1 - Процессы ООО «Рулевые системы»

       Для описания основного процесса организации воспользуемся методологией IDEF0.

       IDEF0 – методология функционального моделирования и графическая нотация, предназначенная для формализации и описания бизнес-процессов.

       Основной процесс изготовлении ГУР на предприятии ООО «Рулевые системы» представлен на рисунке 2.4.2.

Рисунок 2.4.2 - Основной процесс изготовления ГУР

Рисунок 2.4.3 - Декомпозиция процесса производства ГУР

2.5.         Назначение цели процесса и показателей результативности

    Основной целью производственного процесса является производство качественных автомобилей по доступной цене.

     В таблице 2.5.1 представлены показатели, которые являются основными показателями для производителя.

Таблица 2.5.1 - Основные показатели процесса

№	Наименование	Формула	Пример
1	Производительность	tn= tав·n, где tав – время производства сборочных единиц, n – кол-во ГУР	tn= 100 ГУР в день
	Эффективность производства ГУР	Эффективность = Конечный результат производства/Затраты факторов производства	Эффектив-ность=91%
	Товарная стоимость	W=k+m, где k-издержки производства, m-прибавочная стоимость	W=167879 руб
	Затраты процесса	З=	З=355000 руб
	Мощность производства	М=Тэ /t , где  Тэ-фонд времени работы предприятия, t-трудоемкость изготовления единицы продукции	М=150

3.        Измерение, анализ и улучшение СМК организации

ООО «Рулевые системы»

3.1.         Назначение показателей удовлетворенности потребителей

       Показатели удовлетворенности потребителя необходимы для того, чтобы определить на сколько потребитель удовлетворен качеством продукта или услуги и, в зависимости от результатов, на основании этого разрабатываются дальнейшие действия. Основные показатели удовлетворенности организации ООО «Рулевые системы» приведены в таблице 3.1.1. Показатели для каждого предприятия индивидуальны, они разрабатываются на основе характеристик  продукта и технологии производства на предприятии.

    Таблица 3.1.1 – Основные показатели удовлетворенности потребителя ООО «Рулевые системы»

№	Наименование показателя	Формула рассчета	Пример
1	Вероятность безотказной работы ГУР	P=n(t)/N, где n(t)- число узлов ГУР, не отказавших к моменту времени t(выявленных потребителем), N-число узлов ГУР	P=0,4 (Р=3/8)
2	Доля возврата несоответствующих ГУР потребителями за год	Nн.а.= (Число возврата ГУР за 2014 г. /Число выпущенных за 2014 г. ГУР)*100%	Nн.а.=9,68% Nн.а.=((50000/214000)*100%)
3	Количество жалоб потребителей на качество ГУР	N=Число жалоб, отправленных потребителями, за 2014 год.	N=35000
4	Доля исправных ГУР в произведенной партии	N=(Число исправных ГУР в партии/Общее число ГУР в партии)*100%	N=(3000/ 50000)*100%

3.2.         Разработка программы внутренних аудитов СМК

Внутренний аудит— управленчески-ориентированная корпоративная дисциплина. Внутренний аудит затрагивает широкий спектр различных аспектов деятельности организации, помогая менеджменту выявлять и оценивать риски и вырабатывать мероприятия, направленные на снижение риска и повышение эффективности систем и процессов.

Основная цель внутреннего аудита заключается в обеспечении функционирования всех видов деятельности на всех уровнях управления, а так же в защите законных имущественных интересов организации и ее собственников.

В данной работе была разработана программа внутреннего аудита для ООО «Рулевые системы». Организация проведения проверок представлена в приложении А.

График проведения внутренних аудитов СМК

№ ауди-та	Прове-ряемый процесс	Месяц проведения аудита	Ответствен-ный за аудит	Предсе-датель комис-сии	Оценка	ПКД	Отметка о выполнении

Таблица 3.2.1 – Программа внутренних аудитов на ООО «Рулевые системы»

№	Проверяемый процесс		Дата проведения аудита
1	Разработ-ка ГУР	п 4.2 Требования к документации; 7.2 Процессы, связанные с потребителями; 7.3 Проектирование и разработка	26.01
2	Изготовление комплектующих	п 4.2 Требования к документации; 7.2 Процессы, связанные с потребителями; 7.3 Проектирование и разработка		15.02
3	Сборка ГУР	п 4.2 Требования к документации; 7.2 Процессы, связанные с потребителями;			2.03
4	Сбыт ГУР	п 4.2 Требования к документации; 7.2 Процессы, связанные с потребителями		28.02
5	Подготов-ка и обучение персонала	п 4.2 Требования к документации; 6.2 Человеческие ресурсы	19.01
6	Подготов-ка и ремонт оборудования	п 4.2 Требования к документации; 7.6 Управление оборудованием для мониторинга и измерений			19.03
7	Транспортировка продукции к месту сбыта	п 4.2 Требования к документации; 5.6 Анализ со стороны руководства; 6.3 Инфраструктура; 7.1 Планирование процессов жизненного цикла продукции				12.04

3.3.         Порядок управления несоответствующей продукцией (услугой)

Выявленные несоответствия подвергаются систематическому анализу со стороны производственных подразделений, в которых они были обнаружены, с целью установления причин их возникновения. На предприятии ООО «Рулевые системы» определен порядок управления несоответствующей продукцией.

На предприятии определен стандартный метод экспресс-анализа дефектов комплектующие изделия и материалы (КИиМ), определяющий общий алгоритм и структуру данных, подвергаемых учету при выявлении дефектов на различных стадиях жизненного цикла, требующих специальных мер реагирования. В приложение Б показана пример инструкций по работе с несоответствующей продукцией на работе.

Рисунок 3.3.1 - Порядок управления несоответствующей продукцией

3.4.         Мониторинг целей в области качества и показателей процессов

       Мониторингпредставляет собой непрерывный процесс сбора, обработки, оценки и подготовки решений, направленных на достижение целей и задач организации.

        Цели в области качества являются основой для разработки конкретных планов и выполнения действий и имеют привязку ко времени.  Документирование целей в области качества является обязательным условием мониторинга их достижения, отслеживания адекватности и актуальности, а также оценки правильности принимаемых решений направленных на развитие системы качества.

         Цель мониторинга процессов - получение актуальных данных для принятия своевременных управленческих решений. Мониторинг процессов осуществляется в ходе внутренних проверок.

3.5.         Разработка корректирующих и предупреждающих действий.

      Причиной разработки и реализации ПКД (план корректирующих действий) является выявленное зарегистрированное несоответствие. На каждое выявленное зарегистрированное несоответствие разрабатывается индивидуальный ПКД.

      В зависимости от вида выявленного несоответствия различаем три направления деятельности по корректирующим действиям.

Корректирующие действия	Предупреждающие действия
1.     Проведение наладки оборудования 2.     Согласование с поставщиком вид транспортного средства, его грузоподъемность, прочие характеристики ; 3.     Проверка используемых материалов 4.     Направление оператора на переаттестацию 5.     Корректировка нагрузки производственного оборудования	1.     Регулярная поверка оборудования 2.     Обучение персонала 3.     Контроль соблюдения выполнения технологического процесса 4.     Контроль качества поставок

Заключение

     Одним из важнейших факторов роста эффективности производства является улучшение качества выпускаемой продукции. Повышение качества выпускаемой продукции расценивается в настоящее время, как решающее условие её конкурентоспособности на внутреннем и внешнем рынках.

Система менеджмента качества состоит из упорядоченной совокупности взаимосвязанных и взаимодействующих элементов объекта производства, предназначенных для достижения поставленной цели - создания условий для обеспечения требуемого уровня качества произведенной продукции при минимальных затратах.  Опыт предприятий, внедривших систему менеджмента качества показывает, что в результате внедрения существенно улучшаются показатели работы предприятия: сокращается количество рекламаций, брака продукции и т.д. Новшество позволит не только выпускать качественную продукцию, но сделает ее производство более экономичным.

При выполнении курсовой работы на ООО «Рулевые системы»  были разработаны:

·        SWOT – анализ

·        модель  IDEF0

·        бизнес – процессы предприятия

·        назначение цели процесса и показателей

·        назначение показателей удовлетворенности потребителей

·        программа проведения внутреннего аудита

·        алгоритмы управления несоответствующей продукцией

·        плана корректирующих действий

      Грамотное внедрение системы менеджмента качества позволит получить целый ряд преимуществ: повысить управляемость компании, конкурентоспособность и качество продукции и услуг, снизить издержки, сделать компанию клиентоориентированной.

Список литературы

1.     Васкевич Д. Стратегия клиент/сервер. Руководство по выживанию для специалистов по реорганизации бизнеса. - 2-е издание. - Пер. с англ./Под ред. В.Б. Рыбалченко. - К.: Диалектика, 1996. - 384 с.

2.     ГОСТ Р ИСО 9000-2001 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. М.: Изд-во стандартов, 2001.

3.     Робсон М., Уллах Ф. Практическое руководство по реинжинирингу бизнес-процессов: Пер. с англ. - М.: Аудит, "Юнити", 1997. - 224 с.

4.     Адлер Ю. П. Восемь принципов, которые меняют мир // Стандарты и качество. 2001. № 5-6.

5.     ГОСТ Р ИСО 9001-2001 Системы менеджмента качества. Требования. М.: Изд-во стандартов,2001.

6.     ГОСТ Р ИСО 9004—2001 Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. М.: Изд-во стандартов, 2001.

7.     Никитин В. А., Филончева В, В. Управление качеством на базе стандартов ИСО 9000:2000. 2-е изд. - СПб.: Питер, 2004. — 127 С.:ил. — (Сирия«Теория и практика менеджмента»).

8.     Рыжаков Ж.В. Организация процесса стратегического управления в крупных компаниях// Аудитор.  – 2010. - № 10.- С. 41-45.

9.     http://center-yf.ru/data/Marketologu/Swot-analiz.php

10.                        https://ru.wikipedia.org/wiki/SWOT-%D0%B0%D0%BD%D0%B0%D0%BB%D0%B8%D0%B7

11.                       http://sdelaudiplom.ru/primeri/diplomPrimer1/diplom1.pdf

12.                       http://docs.cntd.ru/document/gost-iso-9001-2011

Приложение А

Организация проведения проверок

Приложение Б

(пример)

Инструкция по работе с НП для рабочих

* оценка за текущий  и (предыдущий) период