Ярославский филиал федерального государственного образовательного бюджетного учреждения высшего образования «Финансовый университет при Правительстве Российской Федерации»
Ярославский филиал
Кафедра «Менеджмент и маркетинг»
Курсовая работа по дисциплине «Управление проектами»
Тема «ПРОЕКТ ПО РАЗРАБОТКЕ ПРОГРАММ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА «КОРОВНИЦКАЯ СЛОБОДА»
|
Выполнила Духнова Оксана Алексеевна Студентка: 4 курса Кафедра менеджмента и маркетинга Направление: Менеджмент Профиль: Управление проектами Личное дело: 100.31/120142 Преподаватель: Грехов Д.В. |
Ярославль 2016
Содержание
|
Глава 2. АНАЛИЗ ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА «КОРОВНИЦКАЯ СЛОБОДА» |
|
|
2.1. Общая характеристика гостиничного комплекса « Коровницкая слобода» |
|
|
2.2. Анализ деятельности гостиничного комплекса « Коровницкая слобода» |
|
|
2.3. Анализ среды гостиничного комплекса « Коровницкая слобода» |
|
|
Глава 3. ПРОЕКТ ПО РАЗРАБОТКЕ ПРОГРАММ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА «КОРОВНИЦКАЯ СЛОБОДА |
|
|
3.1.Мероприятий по разработке программы лояльности клиентов и внедрению ее в деятельность гостиничного комплекса « Коровницкая слобода» |
|
|
3.2. Совершенствования системы подбора персонала для повышения лояльности клиентов гостиничного комплекса « Коровницкая слобода» |
|
|
3.3. Экономическая оценка эффективности программы лояльности на примере деятельности «Гостиничного комплекса «Коровницкая слобода» |
|
|
ЗАКЛЮЧЕНИЕ |
|
|
Список ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ |
|
|
ПриЛОЖЕНИЕ |
Глава 2. Анализ гостиничного комплекса «Коровницкая слобода»
2.1 Общая характеристика гостиничного комплекса «Коровницкая слобода».
Гостиничный комплекс «Коровницкая слобода» расположен на берегу реки Волги в стиле «аля-рюс» - мечта для каждого, кто ценит близость к природе, любит созерцать живописные дали, слушать плеск волн и вдыхать чистый воздух. А чистота - это ключевое понятие для комплекса ярославских гостиниц: они построены из тёплой и ароматной сосны и отвечают всем экологическим требованиям.
Важна также и эстетическая сторона вопроса: каждая деталь внешнего декора гостиничных корпусов напоминает об историческом прошлом древнейшего города, основанного Ярославом Мудрым в 1010 году. Семь деревянных двухэтажных изб с дровяными банями и 30 мест в основном здании-тереме, обеспечивают хорошую компанию для общительных людей и возможность тишины и уединения для тех, кто устал от быстрого ритма городской жизни.
Резные ставни главного здания корпуса - нарядного терема, широкое крыльцо для обозрения природных пейзажей, бесконечные просторы. Но что особенно заманчиво, это не обычное помещение для отдыха, а целая гостиница-баня! Немало песен и стихов посвящены жаркой и животворящей русской бане. Но каждый, кто прибыл сюда, способен сложить свою песню – у вас есть все возможности для этого!
Бани в Ярославле, так же, как и в любом городе, имеются - как же без них! Но настоящая русская баня та, что находится возле твоего дома или в нём самом. Когда знаешь, что можешь никуда не спешить и попариться в любое удобное для тебя время, тогда и наступает настоящий отдых, расслабление. Своя русская баня на дровах и весь набор прилагающихся удовольствий с беззаботными разговорами и шутками, а при желании - и романтикой созерцания красивых пейзажей после водных процедур.
Баня на дровах в Ярославле, которая есть в каждой избе гостиницы, - это замечательный пример классической, по-настоящему хорошей русской бани.
Русская баня, Ярославль:
· крепкий пар, обладающий лечебно-профилактическим эффектом;
· естественный массаж (мочалкой или душистым берёзовым веником - на выбор);
· отдых в комнате с возможностью посмотреть DVD;
· свой кусочек природы в виде внутреннего дворика;
· мангал для приготовления шашлыков;
· оборудование номеров холодильником, микроволновой печью, посудой, чайником, феном;
· доступ к Интернету (wi-fi)
В гостиничном комплексе «Коровницкая Слобода» гостей ждет:
· удачное расположение в экологически чистом районе города и одновременно близость к историческому центру города (расстояние - 3 км);
· использование в строительстве домов полезного для здоровья материала - сосны, создающей идеальная атмосфера для желающих дать долгожданный отдых иммунитету и нервной системе;
· сочетание внешнего вида в стиле музея под открытым небом и полноценного современного комфорта внутри зданий;
· уютная обстановка и высокое качество обслуживания гостей мини-отеля;
· безопасность, обеспечиваемая охраной на огороженной территории и круглосуточным видеонаблюдением;
· удобная парковка;
· доступные цены на проживание;
· возможность забронировать места заранее по Интернету.
Приятным сюрпризом для путешественников станет возможность посещать в любое удобное время настоящую русскую баню. В каждой из семи изб она своя!
Издревле слово «слобода» означало на Руси поселение, свободное от любой государственной повинности.
Правила проживания и предоставления гостиничных услуг в гостиничном комплексе «Коровницкая слобода»
Правила предоставления гостиничных услуг в ГК «Коровницкая слобода» разработаны в соответствии с Федеральным законом РФ от 07 февраля 1992 г. № 2300-I «О защите прав потребителей» и Постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в РФ». В настоящие правила допускается вносить изменения при взаимном согласии Исполнителя и Потребителя, заблаговременно подтвержденного документально, в случае, если они не противоречат нормам действующего законодательства.
Ø Регистрация заезда с 14:00
Ø Регистрация выезда до 12:00
Ø Размещение ребенка до 4 лет на детской кроватке – бесплатно
Ø Детская кроватка по запросу
Ø К оплате принимаются пластиковые карты основных платежных систем и наличные купюры в российской валюте
Услуги гостиничного комплекса «Коровницкая слобода»
Гостиничный комплекс «Коровницкая слобода» предоставляет гостям следующие виды услуг:
1. Услуги гостиничного комплекса - номерной фонд –23 номера различной ценовой категории(возможна организация дополнительных мест);
2. На территории гостевого дома имеется удобная автомобильная парковка, услугами которой могут бесплатно воспользоваться проживающие в гостиничном комплексе;
3. Бесплатный Wi-Fi в номере;
4. Бесплатный Wi-Fi в общественных зонах;
5. Детский уголок;
6. Услуги «Русской бани»;
7. Услуги стирки и глажки;
8. Приготовление завтрака, обеда и ужина;
9. Круглосуточная стойка регистрации;
10. Камера хранения для багажа.
В гостиничном комплексе запрещается:
· оставлять в номере посторонних лиц (лиц, не являющихся стороной по заявленному договору предоставления гостиничных услуг), а также передавать им ключ от номера;
· хранить громоздкие вещи, легковоспламеняющиеся материалы, оружие, химические, радиоактивные и взрывоопасные вещества, ртуть;
· пользоваться нагревательными приборами, за исключением приборов, установленных в номере;
· гости, имеющие по роду своей деятельности право на ношение и хранение оружия, обязаны по требованию администрации гостиничного комплекса предоставить документы, удостоверяющие данное право;
· хранить и несанкционированно использовать пиротехнические изделия;
· курить в номерах, коридорах, лестничных клетках.
· нарушать покой проживающих гостей после 23-00;
· находиться лицам с выявленным инфекционным заболеванием или с подозрением на таковое;
· держать в номере животных, птиц.
В случае нарушения условий, указанных в настоящем пункте, гостиничный комплекс вправе прекратить оказание гостиничных услуг в одностороннем порядке.
Номерной фонд гостиницы
Номерной фонд гостиницы состоит из 23 номеров. Все номера для некурящих. Из них:
ü 7 двухэтажных изб с русскими банями. Категория номеров: Четырехместный ( + 2 доп.места). Двухэтажный дом с дровяной баней со своим внутренним двориком и бесплатным мангалом. Идеально подходит для семей с детьми и компаний.
Номер состоит :
· 1 этаж - гостиная с обеденной зоной, гардеробная, гостевой санузел, дровяная баня;
· 2 этаж - гостиная с рабочей зоной и зоной отдыха, санузел с душевой кабиной;
· одна комната с двуспальной кроватью, другая с двумя
полуторными кроватями.
Номер оборудован: фен, телевизор,
холодильник, телефон, wi-fi , чайник, микроволновая печь, набор посуды.
ü Главный корпус-терем с номерным фондом 15 двухместных номеров:
· Романтическое предложение - Двухместный номер
· Апартаменты с 2 спальнями с сауной
· Стандартный двухместный номер с 2 отдельными кроватями
· Стандартный двухместный номер с 1 кроватью
|
Категория номера |
На 1 чел Буд/вых |
На 2 чел Буд/вых |
Доп.место Дет/взр |
|
TWIN/DBL От 1 до 2-х чел. + доп.место |
2390/2540 |
2790/2940 |
750/950 |
|
DBL Романтический От 1 до 2-х чел. + доп.место |
3500/3500 |
3500/3500 |
750/950 |
|
Категория номера |
На 4 чел Буд/вых |
Доп.место Дет/взр |
|
Изба с русской баней От 1 до 4-х чел + доп. место+доп.место (максимальное размещение 6 чел) |
6700/9020 |
750/1250 |
|
Апартаменты От 1 до 4-х чел + доп. место+доп.место (максимальное размещение 6 чел) |
8800/10350 |
750/1250 |
|
Категория номера |
На 6 чел – 3 часа |
Доп.место/доп.час |
|
Баня русская До 6 чел + 6 доп.мест (максимальное размещение 12 чел) |
2700 |
300/900 |
|
Баня русская Комфорт До 6 чел + 6 доп.мест (максимальное размещение 12 чел) |
3300 |
300/1100 |
|
Категория номеров |
Количество номеров |
Коли-чество основных мест |
Стоимость за номер (основные места) |
Количество и стоимость дополнительных мест |
|
|
|
Количество мест |
Стоимость |
|
||||
|
Изба с дровяной баней (сутки) |
5 |
4 |
6700 / 9020 руб. |
16 – дневной гость |
500 р. |
|
|
2 – гость с ночлегом |
1250 р. |
В гостинице предусмотрен следующий вид оплат услуг:
1. Оплата наличными (CASH). Оплата наличными производится в российских гостиницах в рублях, в соответствии с законодательством Российской Федерации и по курсу, установленному распоряжением по отелю и применяется на дату платежа.
2. Оплата кредитными картами (Payment by Credit-Card). Карты, которые принимает объект размещения: MASTERCARD, VISA, AMERICAN EXPRESS.
3. Оплата по безналичному расчету. В этом варианте размещения бизнес - путешественники могут получить официальный счет (для оплаты налогов и предоставления отчетности).
Загрузка гостиницы в основном зависит от сезона, проходящих общественных мероприятий, выставок, дня недели и т.д. Существуют «низкие» и «высокие» сезоны загрузки. На рис.1. представлена загрузка гостиницы на 2015 г.
Рисунок 1 - Загрузка гостиничного комплекса «Коровницкая слобода» за 2015 г.
На рисунке 1 видно, что январь, август и декабрь – это месяцы низкой загрузки гостиницы. В эти периоды загрузка не превышает 60%. Это обусловлено периодом массовых отпусков, государственных праздников. В связи с этим предприятие вынуждено снижать цены, чтобы привлечь туристов приезжающих на отдых в Ярославль. Сентябрь и октябрь наоборот являются месяцами пиковой загрузки гостиницы, что обусловлено различными выставками, проходящими в Ярославле, концом сезона отпусков и наплывов бизнес туристов, целью визита которых является работа. Такие туристы не так сильно заботятся о цене номера, их больше интересует удобство расположения гостиницы и наличие дополнительных бесплатных услуг. Это и является большим преимуществом гостиницы в условиях рыночной конкуренции.
2.2. Анализ деятельности гостиничного комплекса « Коровницкая слобода».
Каждая гостиница имеет свои особенности организационной структуры. Например отдел бронирования может входить в состав коммерческого отдела, отдел закупок может быть подчинен финансовому директору, банкетная служба может быть включена в службу питания. Иногда шеф-повар подчиняется непосредственно генеральному директору, а менеджер службы питания командует только официантами, и т.д.
Организационную структуру гостиничного комплекса «Коровницкая слобода» можно определить как линейно-функциональную. При такой структуре управления всю полноту власти берет на себя линейный руководитель. В разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов ему помогает специальный аппарат, состоящий из функциональных подсистем (маркетинг, производство, финансы, персонал). Линейно функциональные структуры наиболее эффективны там, где аппарат управления выполняет рутинные, часто повторяющиеся и редко меняющиеся функции. При этом данная структура также имеет свои положительные моменты и недостатки. Преимуществами являются; лучшая подготовка решений и планов, связанных со специализацией работников. Недостатками являются; невозможность быстро реагировать на изменяющиеся условия внешней среды, отсутствие гибкости во взаимоотношениях между подразделениями фирмы из-за применения формальных правил и процедур. Отсутствие тесных взаимосвязей на горизонтальном уровне между производственными отделениями. На рисунке 2 изображена действующая организационная структура гостиничного комплекса «Коровницкая слобода».
Генеральный
директор
Заместитель
генерального
директора
 |
|
|
|
оТ
 |
||||
 |
||||
 |
||||
 |
||||
Рисунок 2 - Организационная структура гостиничного комплекса «Коровницкая слобода»
Организационная структура имеет некоторые особенности. К примеру отдел бронирования относится к отделу продаж, а не к отделу размещения.
Таблица 1 - Закрепление должностных обязанностей за сотрудниками гостиничного комплекса «Коровницкая слобода»
|
Должность |
Вид деятельности |
|
Генеральный директор |
· Координация работы гостиницы; · Организация управленческой деятельности; · Представление гостиницы на выставках и презентациях (редко); · Формирование стратегических целей гостиницы. |
Продолжение табл.1.
|
Начальник отдела приема и размещения |
· Организация и осуществление управленческой деятельности в рамках данного отдела; · Внесение изменений в должностные обязанности сотрудников; · Защита интересов отдела; · Координация взаимодействия с другими отделами; · Контроль за реализацией программы лояльности. |
|
Начальник отдела продаж |
· Организация и осуществление управленческой деятельности в рамках данного отдела; · Заключение договоров с клиентами; · Ведение переговоров · Контроль за реализацией программы лояльности. |
|
Начальник отдела ресторана и бара |
· Организация и осуществление управленческой деятельности в рамках данного отдела; · Решение текущих вопросов; · Работа с комментариями гостей. |
|
Начальник отдела гостиничного хозяйства |
· Организация и осуществление управленческой деятельности в рамках данного отдела; · Проверка и отчетность генеральному директору о состоянии номерного фонда; · Координация служб относящихся к данному отделу. |
|
Начальник финансового отдела |
· Организация и осуществление управленческой деятельности в рамках данного отдела; · Контроль ведения финансовых операций. |
|
Начальник отдела технического обслуживания |
· Организация и осуществление управленческой деятельности в рамках данного отдела; · Проверка и отчетность генеральному директору о состоянии технических средств; · Координация работы сотрудников данного отдела. |
Из таблицы 1 видно, что в гостинице не четко распределены обязанности между сотрудниками, дублирование функции происходит между начальником отдела продаж и начальником приёма и размещения, это касается контроля за реализацией программы лояльности.
2.3. Анализ среды гостиничного комплекса «Коровницкая слобода».
Для проведения анализа потребителей гостиничного комплекса «Коровницкая слобода» было проведено анкетирование среди гостей. В результате анкетирования было опрошено 100 респондентов. В процессе анкетирования респондентам были заданы следующие вопросы:
· как часто Вы останавливаетесь в ГК «Коровницкая слобода»;
· каким способом Вы оплачиваете услуги гостиничного комплекса;
· учитываете ли Вы известность бренда при выборе гостиницы;
· являетесь ли Вы участником каких-либо программ лояльности;
· как Вы оцениваете качество обслуживания;
· каким образом вам удобно получать информацию об акциях проводимых в ГК «Коровницкая слобода»;
· каким образом программа лояльности отразится на наших с Вами взаимоотношениях?
Рисунок 3 - Структура гостей по частоте пребывания в гостевом доме.
Как видно на рисунке 3 - 65% гостей останавливаются в ГК «Коровницкая слобода» один раз в год, 25% раз месяц и 5% раз в неделю.
Эти данные необходимо учитывать при разработке программы лояльности. Например потенциальными участниками являются те гости, которые останавливаются один раз в неделю и раз в месяц.
Рисунок 4 - Распределение ответов респондентов на вопрос: «Учитываете ли Вы известность бренда при выборе гостиницы?»
По данным представленным на рисунке 4 видно, что наибольшая часть клиентов ГК «Коровницкая слобода» 85% учитывают известность бренда при выборе. Но 15% не учитывают этого.
Рисунок 5 - Распределение ответов респондентов на вопрос: «Являетесь ли Вы участником каких-либо программ лояльности?».
На рисунке 5 видно, что 95% респондентов являются участниками каких-либо программ лояльности, и 5% не участвуют ни в каких программах лояльности.
Рисунок 6 - Распределение ответов респондентов на вопрос: « Как Вы оцениваете качество облуживания ГК «Коровницкая слобода»?».
Как видно на рисунке 6 – 45% гостей считают уровень облуживания в гостинице удовлетворительным. 20% респондентов ответили – хорошо. 10% респондентов ответили – отлично, их полностью устраивает качество облуживания гостиницы, и 25% считают, что уровень облуживания является неудовлетворительным.
Рисунок 7 - Распределение ответов респондентов на вопрос: « Каким образом Вам удобно получать информацию об акциях, проводимых в «Гостиничном комплексе «Коровницкая слобода»
Как показано на рисунке 7 - 82% опрошенных хотели бы получать информацию по электронной почте. 10% опрошенных, удобно получать информацию об акциях по телефону, и 8% предпочитают получать информацию в виде СМС - сообщения.
Рисунок 8 - Распределение ответов респондентов на вопрос: «Каким образом программа лояльности отразится на наших с Вами взаимоотношениях?».
На рисунке 8 показано, что 68% опрошенных считают, что программа лояльности положительно повлияет на взаимоотношения клиентов «Гостиничного комплекса «Коровницкая слобода». 2% считают, что программа отрицательно скажется на взаимоотношениях, и 30% ответили, что внедрение программы никак не повлияет на их отношения с гостиницей.
Таким образом была выявлена структура гостей «Гостиничного комплекса «Коровницкая слобода» по различным признакам, которые имеют особую важность при формирования программ лояльности на предприятии гостиничного бизнеса.
Анализ инструментов, используемых в «Гостиничном комплексе«Коровницкая слобода» для формирования лояльности клиентов.
В гостинице существует следующая система поощрения постоянных клиентов:
Если гость приезжает в гостиницу в десятый раз, он получает номер повышенной комфортности, комплимент в номер с открыткой. Таким же образом поощряются гости, заезжающие двадцатый и тридцатый раз.
Рисунок 9 - Инструменты формирования лояльности клиентов «Гостиничного комплекса «Коровницкая слобода».
Комплименты делятся на 3 вида (VIP1,VIP2,VIP3). Они различаются между собой по набору благ входящих в состав. К примеру, в состав VIP1 входит: корзинка с фруктами, шоколадные конфеты и приветственное письмо от генерального директора. В состав VIP2 входит: корзинка с фруктами, шоколадные конфеты, приветственное письмо от генерального директора и возможность позднего выезда в 17:00. Гости, заезжающие в пятидесятый раз, получают VIP3. Гости, которым присваивается VIP3 полагается все тоже, что и другим привилегированным гостям, но ко всему прочему бесплатный апргрейд, по желанию и рейт на номер.
Рисунок 10 - Структура бронирования по количеству гостей за 2015 г.
На рисунке 10 видно, что наибольшее количество гостей, сделавших бронирование на 10 ночей, останавливаются в гостинице не больше чем на 20 ночей – 62%. Из них 25% сделали бронирование не больше чем на 30 ночей, и 13% это те люди, которые проживают в гостинице не больше 40 ночей.
Гостям, которые проживают в гостинице в свой день рождения, в качестве подарка от гостиницы предоставляется комплимент в номер VIP1 и открытку с поздравлениями.
Вывод по главе 2.
Анализ конкурентов гостиницы показал, что наиболее слабыми сторонами «Гостиничного комплекса «Коровницкая слобода» являются следующие показатели:
· отсутствие программы поощрения клиентов;
· качество оказания услуг;
· доля постоянных клиентов от общего количества клиентов.
Для решения этих проблем необходимо провести ряд мероприятий, таких как: проведение тренингов для персонала по повышению качества оказываемых услуг, по продаже номеров и ориентированности на клиентов . Анализ клиентов «Гостиничного комплекса «Коровницкая слобода» показал, что 65% опрошенных останавливаются в гостинце примерно 1 раз в год и 25% респондентов останавливаются один раз в месяц. 85% Опрошенных учитывают известность бренда при выборе гостиницы. При этом 95% респондентов являются участниками каких-либо программ лояльности, и 5% не участвуют ни в каких программах лояльности. 45% гостей считают уровень обслуживания в гостинице удовлетворительным. 10% респондентов ответили – отлично, их полностью устраивает качество обслуживания, и 25% считают, что уровень обслуживания является не удовлетворительным. Основываясь на результатах, можно сделать вывод об уровне лояльности клиентов к гостиничному предприятию. Процент является низким : 82% опрошенных хотели бы получать информацию по электронной почте. 10% опрошенных удобно получать информацию об акциях, проводимых гостиницей по телефону, и 8% предпочитают получать информацию в виде СМС сообщения. 60% опрошенных считают, что программа лояльности положительно повлияет на взаимоотношения клиентов «Гостиничного комплекса «Коровницкая слобода». 10% считают, что программа негативно скажется на взаимоотношениях и 30% ответили, что внедрение программы никак не повлияет на их взаимоотношения с гостиницей.
Анализ организационной структуры ГК «Коровницкая слобода» показал, что организационная структура предприятия имеет некоторые особенности, в частности то, что отдел бронирования относится к отделу продаж и маркетинга, а не к отделу приема и размещения. в гостинице не четко разделены обязанности между сотрудниками. Проанализировав инструменты, формирующие лояльность клиентов ГК «Коровницкая слобода» можно сделать следующие выводы: система поощрения постоянных клиентов гостиницы является не официальной, и клиенты не знают о её существовании. Это никак не стимулирует гостей пользоваться услугами гостиницы снова и снова, не формирует базу постоянных клиентов. Помимо этого такая система поощрения может привести к жалобам от гостей, потому как, получив поощрение в свой десятый заезд, он будет ожидать его и в следующий. Наибольшее количество гостей, сделавших бронирование на 10 ночей, останавливаются в гостинице не больше чем на 20 ночей - 62%. Из них 25% сделали бронирование не больше чем на 30 ночей, и 13% это те люди, которые проживают в гостинице не больше 40 ночей. Основываясь на результатах анализа клиентов ГК «Коровницкая слобода», можно сделать вывод, что уровень лояльности клиентов к предприятию достаточно низок. В проектной части курсовой работы будут предложены мероприятия, позволяющие устранить выявленные недостатки.
|
Глава 3. ПРОЕКТ ПО РАЗРАБОТКЕ ПРОГРАММ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ НА ПРИМЕРЕ «ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА «КОРОВНИЦКАЯ СЛОБОДА |
|
3.1.Мероприятий по разработке программы лояльности клиентов и внедрению ее в деятельность «Гостиничного комплекса « Коровницкая слобода». |
Исходя из выводов и результатов аналитической части курсовой работы, для формирования программы лояльности в «Гостиничном комплексе « Коровницкая слобода» предлагаются следующие мероприятия:
· разработать программу лояльности клиентов «Гостиничного комплекса « Коровницкая слобода»
· провести поддерживающие мероприятия (печать листовок-анкет, оформление пластиковых карт)
· провести рекламные мероприятия по ознакомлению с программой лояльности;
· провести обучение персонала по особенностям участия в программе;
Мероприятия по формированию программы лояльности клиентов «Гостиничного комплекса « Коровницкая слобода».
В ходе анализа инструментов, формирующих лояльность клиентов «Гостиничного комплекса « Коровницкая слобода» было выявлено, что на предприятии существует система поощрения постоянных гостей, но отсутствует программа лояльности. Для увеличения базы постоянных гостей предлагается разработать программу лояльности. Ответственным за осуществление программы, начислением баллов, поощрения клиентов, будет являться менеджер службы приема и размещения.
Название программы «Гостинец» . Запланированный срок проведения программы – 5 лет.
Для регистрации в программе, необходимо заполнить основные поля в анкете:
· Ф.И.О.
· E-mail адрес
· Почтовый адрес
· Страна
· Контактный телефон
Участник может выбрать язык, на котором ему удобно получать информацию. Анкета автоматически высылается каждому гостю на электронный адрес, после проживания в гостинице. Так же все желающие могут заполнить анкету, находящуюся на стойке службы приема и размещения и отдать администратору, для регистрации в программе «Гостинец». Используя эти данные, администратор службы приема и размещения регистрирует нового участника в единой базе данных. На указанный e-mail адрес автоматически отправляется письмо, в котором необходимо подтвердить правильность всех данных и получить свой номер участника. Используя этот номер, гость может получать накопительные баллы, за потраченные в гостинице деньги. Эти баллы можно обменять на ваучеры. Ваучеры принимаются к оплате в гостинице. За каждые 4000 руб., потраченных в гостинице, гость получает 100 баллов. 2000 баллов можно обменять на ваучер номиналом 1600 руб. Каждый участник может зайти в свой личный кабинет на сайте гостиницы, проверить количество накопленных баллов и обменять их на ваучеры. Ваучер можно распечатать на принтере и предъявить в гостинице, либо указать при бронировании номера номер ваучера.
От двух недель до месяца изготавливается пластиковая карта и отправляется на почтовый адрес, указанный в анкете, но баллы начисляются на счет держателя карты сразу после проживания в отеле. Данный вид программ поощрения клиентов является хорошим средством для при- влечения новых клиентов, так как она является бесплатной, т.е. для регистрации в ней не нужно тратить никаких средств. Программа стимулирует тратить больше средств на дополнительные расходы, так как чем больше гость потратит, тем больше получит баллов. Проектом предусмотрено ежемесячное увеличение клиентов регистрирующихся в программе лояльности.
Установка CRM системы
Для ведения учета за начислением баллов, участникам программы лояльности предлагается внедрить компьютерную программу «Terrasoft Loyalty». Исходя из счетов гостей, программа будет начислять бонусные баллы , составлять статистику по гостям – участникам. Программа позволит автоматизировать процесс работы программы лояльности. Ответственным за установку программы является IT менеджер.
Разработка анкет для клиентов
Для регистрации участников программы предлагается разработать информационную листовку-анкету, в которой будет предоставляться краткая информация о программе лояльности. Также в анкете будут поля для заполнения (Ф.И.О., адрес электронной почты, почтовый адрес и т.д.).
Ответственным за разработку анкет является начальник отдела приема и размещения.
Отправка информационных писем клиентам
В аналитической части диплома было выявлено, что существующие инструменты поощрения постоянных клиентов, никак не рекламируются. Это говорит о том, что гость не знает о выгоде, которую он получит, останавливаясь в гостинице. В связи с этим предлагается отправлять информационные письма клиентам для ознакомления с новой программой лояльности.
Классификация карт программы лояльности «Гостинец»
«Classik» – присваивается всем гостям, заполнившим регистрационную форму. Проживание в гостинице не обязательно.
Привилегии:
· быстрая регистрация при заезде;
· возможность бронирования номера за час до заезда;
· возможность раннего заезда при наличии номеров.
«Silver» – присваивается после 10 ночей проведенных в гостинице , либо 2500 накопленных баллов.
Привилегии:
· быстрая регистрация при заезде;
· возможность бронирования номера за час до заезда;
· возможность раннего заезда при наличии номеров;
· доступ к «закрытым» ценам номеров при бронировании (-15%).
«Gold» - присваивается после 30 ночей, проведенных в гостинице, либо 10000 накопленных баллов .
Привилегии:
· быстрая регистрация при заезде;
· возможность бронирования номера за час до заезда;
· возможность раннего заезда при наличии номеров;
· приветственный напиток в баре ресторана;
· доступ к «закрытым» ценам номеров при бронировании (-15%);
· скидка 10% на все меню ресторана;
· скидка 20% на бизнес-ланч в ресторане;
· «фруктовая тарелка»,которая ставится в номере до заезда гостя;
· приветственное письмо от генерального директора гостиницы.
«Platinum» – присваивается за 60 ночей , проведенных в гостинице, либо 25 000 накопленных баллов.
Привилегии:
· быстрая регистрация при заезде;
· возможность бронирования номера за час до заезда;
· возможность раннего заезда при наличии номеров;
· приветственный напиток в баре ресторана;
· доступ к «закрытым» ценам номеров при бронировании (-15%);
· скидка 10% на все меню ресторана;
· скидка 20% на бизнес-ланч в ресторане;
· приветственное письмо от генерального директора гостиницы;
· «фруктовая тарелка» и фирменные пряники или конфеты, которые ставятся в номере до заезда гостя;
· возможность бесплатного позднего выезда до 17.00;
Изготовление пластиковых карт и отправка их клиентам
Программой лояльности «Гостинец», предусмотрено изготовление пластиковых карт для участников программы. Карта будет содержать логотип программы лояльности, уникальный номер участника, его фамилию и имя. Через две недели после регистрации участника будет изготовлена пластиковая карта и отправлена на почтовый адрес участника почтой России.
Стоимость изготовления 10 000 пластиковых карт составляет 70 000 рублей. Отправка одного письма за рубеж и по России составляет 12,5 рублей.
Ответственным за проведение данных мероприятий является начальник отдела закупок.
Проведение обучения персонала по программе лояльности «Гостинец»
Для участников программы предусмотрены определенные условия, при которых гость может получить баллы:
· программа не распространяется на специальные предложения;
· что бы получить баллы гость должен самостоятельно оплачивать услуги гостиницы (т.е. если проживание и дополнительные услуги оплачивает тур агентство, то баллы начислены не будут);
· все карты именные и пользоваться ей может только держатель карты;
Так как по всем возникающим вопросам гости обращаются на стойку приема и размещения, то целесообразно провести обучение персонала по программе лояльности «Гостинец» и условиям участия в ней.
Обучение проводится с использованием презентации и раздаточного материала. В презентации подробно рассказывается о целях внедрения программы лояльности, о её важности, о привилегиях которые получают владельцы карт, об условиях участия в программе и получении баллов.
Обучение персонала проводится по следующей программе:
1. Программа лояльности «Гостинец» цели и задачи.
1.1. Накопление баллов.
1.2. Использование баллов.
1.3. Помощь и контакты.
2. Регистрация участников.
2.1. Регистрация за 4 шага.
2.2. Понятия и условия.
3. Счет гостя.
3.1. Профайл гостя.
3.2. Операции с профайлом гостя.
3.3. Заказ ваучеров.
4. Отчеты.
Ответственным за проведение обучения является начальник отдела приема и размещения.
Таблица 2 - Календарный план разработки и реализации мероприятий по формированию программы лояльности клиентов «Гостиничного комплекса «Коровницкая слобода»
|
№ |
Наименование мероприятия |
Ответственное лицо |
Сроки внедрения |
|
1 |
Введение должности администратора по работе с гостями |
Генеральный директор |
I квартал про-ектного года |
Продолжение таблицы 2
|
2 |
Разработка должностных инструкций для администратора по работе с гостями |
Начальник отдела приема и размещения |
I квартал проектного года |
|
3 |
Перераспределение должностных обязанностей между сотрудниками |
Начальник отдела приема и размещения |
I-II кварталы проектного года |
|
4 |
Разработка анкет для клиентов |
Начальник отдела приема и размещения |
I квартал проектного года |
|
5 |
Изготовление пластиковых карт и отправка их клиентам |
Начальник отдела закупок |
I квартал проектного года |
|
6 |
Установление CRM системы |
Начальник отдела приема и размещения |
II квартал проектного года |
|
7 |
Обучение персонала в рамках программы лояльности «Гостинец» |
Начальник отдела приема и размещения |
I-II кварталы проектного года |
|
8 |
Размещение информации на Web сайте о программе лояльности «Гостинец» |
Начальник отдела приема и размещения |
II-III кварталы проектного года |
Рисунок 11 - Проект мероприятий по формированию программы лояльности клиентов «Гостиничного комплекса «Коровницкая слобода»
 |
3.2. Совершенствования системы подбора персонала для повышения лояльности клиентов «Гостиничного комплекса « Коровницкая слобода»
В аналитической части курсовой работы было выявлено, что обслуживание гостей в гостинице оценивается как – «удовлетворительно», что в значительной степени влияет на лояльность гостей к предприятию. В связи с этим были предприняты меры по совершенствованию системы подбора персонала в «Гостиничном комплексе «Коровницкая слобода» для улучшения культуры сервиса на предприятии.
Основной принцип подбора персонала в «Гостиничном комплексе «Коровницкая слобода» – «Нужный человек в нужное время на нужном месте».
Следует отметить, что управленческий состав гостиницы понимает, что можно дать служащим определенные технические навыки, провести семинары, всевозможные тренинги по повешению квалификации, необходимые для выполнения работы, но обучить их быть искренними, учтивыми и дружелюбными по отношению к клиентам и коллегам практически невозможно, поэтому необходимо прилагать максимум усилий, чтобы сделать правильный выбор при подборе будущих сотрудников.
Для привлечения кадров в «Гостиничном комплексе «Коровницкая слобода» используются следующие методы:
· метод подбора с помощью сотрудников:
в настоящее время в России этот метод пользуется большим успехом. Его суть заключается в обращении к персоналу организации с просьбой оказать помощь и заняться неформальным поиском кандидатов среди своих родственников и знакомых.
В «Гостиничном комплексе «Коровницкая слобода», подобная система поиска сотрудников, поощряется материально. Если «старый» сотрудник приводит в гостиницу ценного кадра, то ему полагается премия (прибавка к заработной плате) в размере трех тысяч рублей.
· внутренний конкурс:
служба персонала может разослать во все подразделения информацию об открывшихся вакансиях, известить об этом всех работающих.
· совмещение профессий и функций:
основано на формировании широкого производственного профиля работников и помогает преодолеть монотонность труда. Сотрудник, кроме работы, выполняемой на основном рабочем месте по своей профессии и специальности, выполняет работы другого функционального или профессионального содержания. Объем работ по совмещаемой профессии не должен превышать объем работ по основной профессии.
· ротация кадров:
весьма эффективным для данной организации, особенно находящейся в стадии интенсивного роста, считается такое использование внутренних источников комплектования кадров, как перемещение. Особенно эффективен данный метод набора персонала для руководителей. Возможны следующие варианты перемещения:
повышение (или понижение) в должности с расширением (или уменьшением) круга должностных обязанностей, увеличением (уменьшением) прав и повышением (понижением) уровня деятельности.
· самопроявившиеся кандидаты:
гостиница постоянно получает письма и факсы с резюме, а также телефонные звонки от людей занятых поиском работы. В «Гостиничном комплексе «Коровницкая слобода» нет базы данных этих людей, но если они попали в то время, когда ощущается потребность в их знаниях и квалификации, они имеют шанс получить место.
· интернет:
всемирная сеть превратилась за последние годы в еще одно очень важное средство подбора кандидатов. Его главными преимуществами являются скорость, широта охвата и возможность ведения диалога с кандидатами в режиме реального времени.
Отбор из множества кандидатов тех, кто наиболее подходит на предложенное место - следующий этап, который должен пройти будущий сотрудник «Гостиничного комплекса Коровницкая слобода".
Для того, чтобы облегчить процесс поиска будущих сотрудников и улучшить эффективность подбора персонала, в «Гостиничном комплексе «Коровницкая слобода», были созданы документы с описанием основных характеристик, которыми должен обладать будущий сотрудник - квалификационные карты (портреты или профили навыков «идеальных» сотрудников) и карты компетенций.
Квалификационная карта-это набор характеристик, которыми должен обладать «идеальный» сотрудник, занимающий данную должность.
· Образование (высшее, неоконченное высшее, специальное)
· специальные навыки;
· знание иностранных языков;
· знание компьютерных программ;
Карты компетенций - это особенности черт его характера, способность к выполнению тех или иных функций, типы поведения и социальные роли;
· клиентоориентированность;
· умение работать в коллективе;
· оригинальность мышления;
· умение решать проблемные ситуации;
· стрессоустойчивость;
· индивидуальность;
В «Гостиничном комплексе «Коровницкая слобода» были определены основные требования к будущим сотрудники конкретный профессиональный портрет кандидатов на ту или иную должность. В нем содержатся следующие сведения:
· образовательный и профессиональный уровень,
· профессиональные навыки,
· наличие дополнительных знаний,
· опыт работы,
· уровень решаемых на прежнем месте работы задач и степени ответственности на прежнем месте работы;
· личностные качества;
· способность к обучению, развитию;
· трудовая мотивация;
· инициативность и т.п.
Здесь же указываются и другие критерии, по которым будет отобран специалист: пол, возраст, наличие водительских прав и д.р.
Общие требования ко всему персоналу в «Гостиничном комплексе «Коровницкая слобода»:
· вежливость, дружелюбие, энтузиазм, взаимодействие с коллегами, отношения с гостями;
· гибкость, адаптируемость
· принятие ответственности, инициативность;
· личная гигиена;
· дисциплинированность, пунктуальность;
· знание работы, качество работы, внимание к деталям;
· работа с нагрузкой, при стрессе;
· способность выполнять задания до конца;
· осознание затрат;
· владение иностранным языков;
Профессиональный портрет создается на основе не только полной информации о должности, об основных и дополнительных обязанностях и предполагаемых результатах этой деятельности, но и людях, с которыми специалист будет взаимодействовать, на языке (языках) взаимодействия.
Правильно спроектированная организационная структура сама по себе не является достаточным условием для успешной деятельности гостиницы, но ее отсутствие делает невозможной организацию эффективной работы всего предприятия независимо от уровня квалификации и компетентности менеджеров и персонала.
3.3. Экономическая оценка эффективности программы лояльности на примере деятельности «Гостиничного комплекса «Коровницкая слобода»
Поскольку любая программа направлена на изменение отношения клиентов к бренду гостиницы, то порой бывает достаточно сложно сразу оценить ее результаты. Для оценки эффективности программы лояльности, сотрудники службы маркетинга в «Гостиничном комплексе «Коровницкая слобода», используют ключевые показатели эффективности, которые основываются на целях программы лояльности «Гостинец», как до ее внедрения, так и после ее реализации. Используются следующие показатели эффективности:
· прибыль гостиницы;
· объем продаж номеров;
· количество гостей - участников программ лояльности;
· количество новых клиентов;
· процент повторных покупок;
· эффективность работы сотрудников гостиниц;
· затраты гостиницы на проведение мероприятий по внедрению и реализации программы лояльности и т.д.;
Помимо оценки основных показателей эффективности, экономическая эффективность программ лояльности определяется соотношением между результатом, полученным от мероприятий, и величиной затрат (материальных, финансовых) на проведение мероприятий по повышению лояльности гостей за определенный промежуток времени. В экономическом параметре учитываются такие составляющие, как отношение среднего увеличения прибыли к объему инвестиций в проект, средняя стоимость покупок, их число, прибыль от прихода новых клиентов.
Для оценки эффективности необходимо;
1) составить бюджет для реализации предложенных мероприятий и определить экономическую отдачу;
2) рассчитать экономическую прибыль от введения в компании программы лояльности.
1) Бюджет будет включать в себя следующие статьи:
· расходы на предоставление скидок:
для того, что бы рассчитать прибыль за 2015 год, умножим среднее кол-во проданных в месяц номеров (620 номеров), на среднюю их стоимость (9.000 руб.) и на кол-во месяцев в году и получим:
620*9.000*12 = 66 960 000 тыс. руб.
На основе системы начисления баллов, рассчитаем усредненный вариант, который может реализоваться. Если разделить выручку от продаж за 2015 год на среднюю сумму покупки, где согласно аналитической части, за каждый потраченные 4000 рублей держателю карты «Гостинец» начисляется 100 баллов, а 2000 накопленных баллов можно поменять на ваучер номиналом 1600 рублей, то мы получим количество человек, каждому из которых присваивается по 300 баллов.
В итоге получаем:
66 960 000 / 9.000 = 7 440 гостей
7 440* 300 баллов = 2 232 000 – количество баллов
2000 баллов равно 1600 руб., следовательно, выходит, что
(2 232 000/2000*1600) = 1 785 600 рублей – убыток «Гостиничного комплекса «Коровницкая слобода».
2) расходы на проведение целевых семинаров и конференций с целью обучения персонала по программе лояльности «Гостинец».
· стоимость семинара для группы из 30 чел - 120 000 рублей, семинары проводятся раз в год;
3) Карточки участников программы лояльности «Гостинец».
· стоимость изготовления 10.000 пластиковых карт составляет 70.000 рублей;
Итого: общая сумма равна 1 915 600 руб. в год.
Приблизительно 159 633 рублей в месяц «Гостиничный комплекс «Коровницкая слобода» потратит на внедрение программы лояльности «Гостинец».
Теперь рассчитаем экономическую прибыль от введения в компании программы лояльности. В 2014 году общая прибыль «Гостиничного комплекса «Коровницкая слобода» составила 49 845 000 руб., следовательно, выручка за первый год работы программы увеличилась на 17 115 000 рублей ( 66 960 000 – 49 845 000) рублей, то есть прирост составил приблизительно 34,3 % . Чтобы вычислить доходы от внедрения программы необходимо из прибыли вычесть коммерческие расходы, потраченные на программу лояльности: Итого: (17 115 000 – 1 915 600 = 15 200 000 руб.) – увеличение прибыли после внедрения программы лояльности «Гостинец» в «Гостиничный комплекс «Коровницкая слобода» с 2015 по 2016 гг.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Создание базы постоянных клиентов это актуальная задача для предприятий любой сферы деятельности. Доказано, что большую прибыль предприятие получает от своих постоянных клиентов, нежели от тех кто решил воспользоваться продуктами или услугами разово. В аналитической части работы было выявлено, что наиболее слабыми сторонами «Гостиничного комплекса «Коровницкая слобода» являются следующие показатели:
· отсутствие программы поощрения клиентов;
· качество оказания услуг;
· доля постоянных клиентов от общего количества клиентов.
Анализ клиентов «Гостиничного комплекса «Коровницкая слобода» показал, что 65% опрошенных останавливаются в гостинце примерно 1 раз в год и 25% респондентов останавливаются один раз в месяц. 85% опрошенных учитывают известность бренда при выборе гостиницы. При этом 95% респондентов являются участниками каких-либо программ лояльности, и 5% не участвуют ни в каких программах лояльности.
45% гостей «Гостиничного комплекса «Коровницкая слобода» считают уровень обслуживания в гостинице удовлетворительным. 10% респондентов ответили – отлично, их полностью устраивает качество обслуживания, и 25% считают, что уровень обслуживания является не удовлетворительным. Основываясь на этих результатах можно сделать вывод об уровне лояльности клиентов к гостиничному предприятию, он является низким. 82% опрошенных хотели бы получать информацию по электронной почте. 10% опрошенных удобно получать информацию об акциях, проводимых гостиницей по телефону, и 8% предпочитают получать информацию в виде СМС сообщения. 68% опрошенных считают, что программа лояльности положительно повлияет на взаимоотношения клиентов и «Гостиничного комплекса «Коровницкая слобода». 2% считают, что программа негативно скажется на взаимоотношениях и 30% ответили, что внедрение программы никак не повлияет на их взаимоотношения с гостиницей.
Анализ организационной структуры гостиницы «Гостиничного комплекса «Коровницкая слобода» показал, что организационная структура предприятия имеет некоторые особенности, в частности то, что отдел бронирования относится к отделу продаж и маркетинга, а не к отделу приема и размещения. В гостинице не четко разделены обязанности между сотрудниками, дублирование функции происходит между начальником отдела продаж и начальником отдела приема и размещения, это касается контроля за реализацией программы лояльности.
Проанализировав инструменты формирующие лояльность клиентов «Гостиничного комплекса «Коровницкая слобода» можно сделать следующие выводы:
· гостиница нуждается в совершенствовании системы подбора персонала, так как культура сервиса является составляющим параметром в завоевании лояльности клиентов;
· система поощрения постоянных клиентов гостиницы является не официальной, и клиенты не знают о её существовании. Это никак не стимулирует гостей пользоваться услугами гостиницы снова и снова, не формирует базу постоянных клиентов. Помимо этого такая система поощрения может привести к жалобам от гостей, потому как, получив поощрение в свой десятый заезд, он будет ожидать его и в следующий.
Наибольшее количество гостей, сделавших бронирование на 10 ночей, останавливаются в гостинице не больше чем на 20 ночей - 62%. Из них 25% сделали бронирование не больше чем на 30 ночей, и 13% это те люди, которые проживают в гостинице не больше 40 ночей.
По результатам проведенного анализа были разработаны мероприятия по формированию программы лояльности клиентов «Гостиничного комплекса «Коровницкая слобода» и создан календарный план по внедрению предложенных мероприятий. Были предложены следующие мероприятия:
· разработать программу лояльности клиентов «Гостиничного комплекса «Коровницкая слобода»
· провести поддерживающие мероприятия (печать листовок-анкет, оформление пластиковых карт)
· провести обучение персонала по особенностям участия в программе;
· усовершенствовать систему подбора персонала для повышения лояльности клиентов.
В качестве компьютерной программы был выбран продукт компании Terrasoft – CRM система Terrasoft Loyalty. Данная программа отличается легкостью в использовании, большим пакетом возможных отчетов и функций. Программа имеет систему формирования отчетов. В данной системе существует несколько отчетов. Отчет по всем операциям, отчет по не начисленным баллам, отчет по жалобам, поступившим от гостей, отчет по использованным ваучерам и отчет по зарегистрированным гостям.
Проанализировав экономические показатели до и после введения программы лояльности, можно сделать выводы, что расходы на мероприятия по внедрению программы лояльности полностью окупаются и являются экономически прибыльными. Чистая прибыль гостиницы, после вычета всех расходов, составила 66 960 000 рублей , что на 17 115 000 рублей больше, чем в 2014 году. Таким образом прирост прибыли составляет примерно 34,3% .
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Балашова Е. А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. - М.: ООО «Вершина», 2013-200 с.
2. Бутчер С. Программы лояльности и клубы постоянных клиентов/ Пер. с англ. - М.: "Вильямс", 2014 - 272с.
3. Васин Ю.В., Лаврентьев Л.Г., Самсонов А.В. Эффективные программы лояльности. Как привлечь и удержать клиентов. М.: Альпина Бизнес Букс,2012-276 с.
5. Герпотт Т.Й. Эмпирические исследования лояльности клиентов/ проблемы теории и практики управления. 20011. №3.
6. Жукова М.А. Индустрия туризма: менеджмент организации. М.: Финансы и стати-стика 2012- 259 с.
7. Зайцева Н.А. Менеджмент в сервисе и туризме: учебное пособие. – М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2013 г.
8. Зефирова Ю.И. Битвы за лояльность // Маркетинг в России за рубежом. 2012. №4.
9. Курьялов К. Событийный маркетинг, или новый инструмент, позволяющий удержать покупателя // Маркетинговые коммуникации. 2011. №5
10. Лопатинская И.В. Лояльность как основной показатель удержания потребителей банковских услуг // Маркетинг в России за рубежом. 2012- 217 с.
11. Мартышев А.В. Маркетинг отношений/учебное пособие. - Владивосток; издательство ДВГУ, 2014- 247 с.
12. Матанцев А.Н. Эффективность рекламы. - М.: ФИНПРЕСС, 2014.
13. Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес: учебник для вузов. — М.: Издательское объединение "ЮНИТИ", 2015 – 248 с.
14. Панкратов Ф. Рекламная деятельность. - М.: Новое знание, 2013 - 184с.
15. Пустынникова Ю.М. Формирование приверженности клиентов // Управление магазином. 2015. №1-2.-315 с.
16. Райхельд Ф.Ф. Эффект лояльности: движущие силы экономического роста, прибыли и непреходящей ценности/ Пер. с англ. - М.; "Вильямс" 2015- 315 с.
17. Федько Н.Г., Федько В.П. Маркетинговые коммуникации. - Ростов-на-Дону, 2012-205с.
18. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. — М: Финансы и статистика, 2013- 312 с.
19. Яковлев Г. А. Экономика гостиничного хозяйства: Учебное пособие. — М.: Издательство РДЛ, 2014 – 189 с.
20. Яскевич Е.В., Рекламная деятельность. Уч.-метод. комплекс. - Владивосток: Изд-во Дальневост. Ун-та, 2013, - 230с.
21. Официальный сайт «Гостиничного комплекса «Коровницкая слобода» [Электронный ресурс]:- Режим доступа:http://yarsloboda.ru/
22. Очень важный гость : [Электронный ресурс]:- Режим доступа: www.wikipedia.org .
23. Официальный сайт //разработка программ лояльности //: :[Электронный ресурс]:- Режим доступа www.loyalty.info.
(zip - application/zip)
Статистика файлового архива
