Организация реализация готовой продукции в сетевых предприятиях питания

СПб ГБ ПОУ «РОССИЙСКИЙ КОЛЛЕДЖ ТРАДИЦИОННОЙ КУЛЬТУРЫ»

Факультет «Организация обслуживания в организациях общественного питания»

КУРСОВАЯ РАБОТА

По дисциплине: «Организация обслуживания в общественном питании»

На тему: «Организация реализация готовой продукции в сетевых предприятиях питания»

Группа      3 -  319 О  

Студент :Лисин Егор Ильич  ……………………………..

Научный руководитель: 

Преподаватель высшей категории ____________    Юванен Елена Ильинична

г.Санкт-Петербург

2015

 

Содержание

Введение........................................................................
.......................3

1. Современные направления и развитие предприятий общественного питания в Санкт-Петербурге....................................5

1.1. Классификация предприятий общественного питания..............................5

1.2. Производственно-торговая структура предприятий общественного питания.........................................................................
..........................................14

1.3. Оперативное планирование производства.................................................18

1.4. Принципы составления производственной программы..........................21

2. Анализ организации реализации готовой продукции в сетевых предприятиях питания (на примере «Макдоналдс»).....................24

2.1. Общая характеристика предприятия и организационно-управленческая структура.......................................................................
........................................24

2.2. Технология производства и безопасности работников..........................40

2.3. Организация и стимулирование сбыта продукции на предприятии.....43

2.4. Анализ экономических показателей ресторана........................................48

Заключение......................................................................
.................50

Список использованной литературы...............................................55

Приложения

 

 

 

Введение

Общественное питание играет все возрастающую роль в жизни современного общества. Это обеспечивается, прежде всего, изменением технологий переработки продуктов питания, развитием коммуникаций, средств доставки продукции и сырья, интенсификацией многих производственных процессов. По международным документам термин «общественное питание» характеризуется такими различными определениями, как «методы приготовления большого количества пищи, выполняемые без предварительной договоренности с потребителем», или как любые «виды питания, организованного вне дома». Во всем мире предприятия общественного питания принадлежат либо государственному, либо частному сектору. Государственный сектор общественного питания включает в себя учреждения питания для детей, дошкольников, школьников, военнослужащих, лиц, находящихся в заключении, людей пожилого возраста и лиц, находящихся на лечении в больнице, а также столовые для людей, занятых на службе в государственном секторе. Частный сектор также может включать в себя многие из перечисленных выше предприятий, а также рестораны и другие виды торговых точек, приносящих доход. Этот сектор включает также предприятия, которые производят готовую к употреблению пищу, продаваемую через любой из вышеперечисленных каналов.

Ввиду быстрого развития в последние годы сети общественного питания некоторые информационные области в данном секторе услуг не получили должного внимания и данные о состоянии этой группы объектов достаточно разнородны, иногда – противоречивы. Вместе с тем, общественное питание является одним из важнейших факторов, дающих интегральную оценку социально-экономического уровня общества и понимание его состояния необходимо для формирования перспективных планов, как для представителей отрасли, так и для организаций, осуществляющих надзор за объектами этой отрасли.

        Объект исследования - индустрия сетевых ресторанов «Макдоналдс»

 в городе Санкт-Петербург.

Предметом является  организация реализации готовой продукции.

Целью написания курсовой работы является: анализ организации реализации готовой продукции на примере ресторана «Макдоналдс».

       В результате поставленной цели были определены следующие задачи:

-       изучены современные направления и развитие предприятий общественного питания в Санкт-Петербурге;

-       представлена классификация предприятий общественного питания;

-       рассмотрено производственно-торговая структура предприятий общественного питания;

-       изучено оперативное планирование производства;

-       представлены принципы составления производственной программы;

-       проведен анализ организации реализации готовой продукции в сетевых предприятиях питания (на примере «Макдоналдс»);

-       рассмотрена общая характеристика предприятия и организационно-управленческая структура;

-       исследована технология производства и безопасности работников;

-       изучена организация и стимулирование сбыта продукции на предприятии;

-       представлены экономические показатели ресторана.

1. Современные направления и развитие предприятий общественного питания в Санкт-Петербурге

1.1. Классификация предприятий общественного питания

Предприятие общественного питания - это предприятие, предназначенное для производства, реализации и (или) организации потребления продукции общественного питания, включая кулинарную продукцию, мучные кондитерские и булочные изделия.

Предприятия общественного питания в зависимости от характера их деятельности подразделяются на:

-       предприятия, организующие производство продукции общественного питания (заготовочные фабрики, цеха по производству полуфабрикатов и кулинарных изделий, специализированные кулинарные цеха, предприятия (цеха) бортового питания и др.) с возможностью доставки потребителям;

-       предприятия, организующие производство, реализацию продукции общественного питания и обслуживание потребителей с потреблением на месте и на вынос (вывоз) с возможностью доставки (рестораны, кафе, бары, закусочные, столовые, предприятия быстрого обслуживания, кофейни);

-       предприятия, организующие реализацию продукции общественного питания (с возможным потреблением на месте) (магазины кулинарии, буфеты, кафетерии, предприятия мелкорозничной торговой сети);

-       предприятия выездного обслуживания;

-       предприятия, организующие доставку и обслуживание потребителей в номерах гостиниц и других средствах размещения.

ГОСТ Р 50762-2007 «Классификация предприятий общественного питания» устанавливает классификацию предприятий общественного питания по следующим типам: ресторан, бар, кафе, столовая, закусочная, предприятие быстрого обслуживания, буфет, кафетерий, кофейня, магазин кулинарии.

Ресторан - предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного изготовления, включая заказные и фирменные блюда и изделия; алкогольные, прохладительные, горячие и другие виды напитков, мучные кондитерские и булочные изделия, табачные изделия, покупные товары, с высоким уровнем обслуживания и, как правило, в сочетании с организацией отдыха и развлечений.

Бар - предприятие общественного питания, оборудованное барной стойкой и реализующее в зависимости от специализации алкогольные и (или) безалкогольные напитки, горячие и прохладительные напитки, коктейли, холодные и горячие закуски и блюда в ограниченном ассортименте, покупные товары.

Кафе - предприятие общественного питания по организации питания и (или без) отдыха потребителей с предоставлением ограниченного по сравнению с рестораном ассортимента продукции общественного питания, реализующее фирменные, заказные блюда, изделия и алкогольные и безалкогольные напитки.

Столовая - предприятие общественного питания, общедоступное или обслуживающее определенный контингент потребителей, производящее и реализующее блюда и кулинарные изделия в соответствии с меню, различающимся по дням недели.

Закусочная - предприятие общественного питания с ограниченным ассортиментом блюд и изделий несложного изготовления и предназначенное для быстрого обслуживания потребителей, с возможной реализацией алкогольной продукции.

Предприятие быстрого обслуживания - предприятие общественного питания, реализующее узкий ассортимент блюд, изделий, напитков несложного изготовления, как правило, из полуфабрикатов высокой степени готовности, и обеспечивающее минимальные затраты времени на обслуживание потребителей.

Предприятия быстрого обслуживания размещаются в местах интенсивного движения и массового скопления потребителей: в торговых комплексах и центрах (зоны ресторанных двориков), кинотеатрах, на центральных улицах и площадях, в зонах отдыха и др. Предприятия быстрого обслуживания могут добавлять к наименованию слово "экспресс" или "бистро".

Буфет - предприятие общественного питания, находящееся в жилых и общественных зданиях, реализующее с потреблением на месте ограниченный ассортимент продукции общественного питания из полуфабрикатов высокой степени готовности, в том числе холодные блюда, закуски, горячие, сладкие блюда несложного изготовления, мучные кулинарные, булочные и кондитерские изделия и покупные товары.

Кафетерий - предприятие общественного питания, оборудованное буфетной или барной стойкой, реализующее с потреблением на месте горячие напитки из кофе, чая, прохладительные напитки, ограниченный ассортимент продукции общественного питания из полуфабрикатов высокой степени готовности, в том числе бутерброды, мучные булочные и кондитерские изделия, горячие блюда несложного изготовления и покупные товары.

Потребление продукции общественного питания в кафетериях осуществляется, как правило, стоя.

Кофейня - предприятие общественного питания, специализирующееся на изготовлении и реализации с потреблением на месте широкого ассортимента горячих напитков из кофе, какао и чая, мучных блюд и мучных булочных и кондитерских изделий, кулинарной продукции из полуфабрикатов высокой степени готовности в ограниченном ассортименте, а также алкогольных напитков и покупных товаров.

Потребление продукции общественного питания в кофейнях осуществляется, как правило, за столиками, метод обслуживания - официантами.

Магазин кулинарии - предприятие общественного питания, имеющее собственное кулинарное производство и реализующее потребителям кулинарные изделия, полуфабрикаты, мучные булочные и кондитерские изделия и покупные продовольственные товары. Допускается организация кафетерия в торговом зале магазина кулинарии.

Рестораны и бары по уровню обслуживания и номенклатуре предоставляемых услуг подразделяют на три класса - "люкс", "высший" и "первый", которые должны соответствовать следующим требованиям:

-       "люкс" - широкий выбор услуг, предоставляемых потребителям, высокий уровень комфортности и удобство размещения потребителей в зале, широкий ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд, изделий, характерных для ресторанов, широкий выбор заказных и фирменных напитков, коктейлей для баров, изысканная сервировка столов, фирменный стиль, специфика подачи блюд, эксклюзивность и роскошь интерьера;

-       "высший" - большой выбор услуг, предоставляемых потребителям, комфортность и удобство размещения потребителей в зале, разнообразный ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд и изделий для ресторанов, широкий выбор фирменных и заказных напитков и коктейлей - для баров, фирменный стиль, изысканность и оригинальность интерьера;

-       "первый" - определенный выбор услуг, предоставляемых потребителям, разнообразный ассортимент фирменных блюд и изделий и напитков сложного изготовления, характерный для ресторанов, широкий или специализированный ассортимент напитков и коктейлей, в том числе заказных и фирменных для баров, гармоничность и комфортность интерьера.

То есть, как видно из приведенного списка, классификация предприятий общественного питания зависит от таких факторов, как:

-              ассортимент реализуемой продукции и сложность ее приготовления;

-              техническая оснащенность предприятия общественного питания;

-              квалификация персонала;

-              качество и методы обслуживания;

-              виды предоставляемых услуг.

Согласно Общероссийскому классификатору услуг населения (введен в действие с 01.01.1994 № 163) (с изменениями от 01.06.2008 г.) выделяются следующие услуги общественного питания:

                                                      <…>

 1.     Услуги питания.

 2.     Услуги питания ресторана.

 3.     Услуги питания кафе.

 4.     Услуги питания столовой.

 5.     Услуги питания закусочной.

 6.     Услуги питания бара.

 7.     Услуги питания предприятий других типов.

 8.     Услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий.

 9.     Изготовление кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам потребителей, в том числе в сложном исполнении и с дополнительным оформлением на предприятиях общественного питания.

 10.      Изготовление блюд из сырья заказчика на предприятии.

 11.      Услуги повара по изготовлению блюд и кулинарных изделий на дому.

 12.      Услуги кондитера по изготовлению кондитерских изделий на дому.

 13.      Услуги по организации потребления и обслуживания.

 14.      Услуги официанта на дому.

 15.      Услуги мойщицы посуды на дому.

 16.      Организация и обслуживание торжеств, семейных обедов и   ритуальных мероприятий.

 17.      Организация питания и обслуживания участников конференций, семинаров, совещаний, культурно массовых мероприятий, в зонах отдыха и т.д.

 18.      Доставка кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам потребителей, в том числе в банкетном исполнении.

 19.      Доставка кулинарной продукции и кондитерских изделий и обслуживание потребителей на рабочих местах.

 20.      Доставка кулинарной продукции, кондитерских изделий по заказам и обслуживание потребителей на дому.

 21.      Доставка кулинарной продукции т кондитерских изделий по заказам  обслуживание потребителей в пути следования пассажирского транспорта (в купе, салоне самолета).

 22.      Доставка кулинарной продукции по заказам и обслуживание в номерах гостиниц.

 23.      Бронирование мест в зале предприятия общественного питания.

 24.      Продажа талонов и абонементов на обслуживание скомплектованными рационами.

 25.      Доставка кулинарной продукции и кондитерских изделий, напитков, оставшихся после обслуживания торжеств, на дом потребителю.

 26.      Организация рационального, комплексного питания.

 27.      Услуги по реализации кулинарной продукции.

 28.      Комплектация наборов кулинарной продукции в дорогу, в том числе туристам для самостоятельного приготовления кулинарной продукции.

 29.      Отпуск обедов на дом.

 30.      Реализация кулинарной продукции и кондитерских изделий через магазин в отделы кулинарии.

 31.      Реализация кулинарной продукции вне предприятия.

 32.      Услуги по организации досуга.

 33.      Услуги по организации музыкального обслуживания.

 34.      Организация проведения концертов, программ варьете и видеопрограмм. 

 35.      Предоставления газет, журналов, настольных игр, игровых автоматов, бильярда.

 36.      Информационно-консультативные услуги.

 37.      Консультации специалистов по изготовлению, оформлению кулинарной продукции при различных видах заболеваний в диетических столовых.

 38.      Консультации диетсестры по вопросам использования кулинарной продукции при различных видах заболеваний в диетических столовых.

 39.      Организация обучения кулинарному мастерству.

 40.      Прочие услуги общественного питания.

 41.      Прокат столового белья, посуды, приборов, инвентаря.

 42.      Продажа фирменных значков, цветов, сувениров.

 43.      Предоставление парфюмерии, принадлежностей для чистки обуви и др.

 44.      Гарантированное хранение ценностей потребителя.

 45.      Вызов такси по заказу потребителя (посетителя предприятия общественного питания).

 46.      Парковка личных автомашин потребителя на организованную стоянку у предприятия общественного питания.

1.1.1 Нормативно техническая документация предприятия.

Нормативно - техническая документация предприятий общественного питания.

В общественном питании в настоящее время действует разнообразная нормативная и технологическая документация (ТУ - технические условия, ТИ - технологические инструкции и ТК - технологические карты) Приложения 1, 2.

В соответствии с техническим регламентом производится и контролируется продукция общественного питания.

На каждом предприятии общественного питания на готовую продукцию имеются технологические карты, в которых указана рецептура и технология приготовления блюд или изделий, а также расход сырья (нетто) на определенное количество блюд (изделий).

Разработка технических условий  для предприятий общественного питания. В настоящее время технические условия обязательны для всех предприятий, организаций, учреждений на территории России.

Проекты технических условий разрабатывают: научно-исследовательские, проектно-конструкторские, проектно-технологические лаборатории и организации, высшие учебные заведения, предприятия (объединения) общественного питания.

Разработка технологической инструкции для предприятий общественного питания. Технологическая инструкция является документом, предназначенным для описания технологических процессов, методов и приемов, повторяющихся при изготовлении полуфабрикатов или изделий, правил использования полуфабрикатов или кулинарных изделий.

Технологическая инструкция разрабатывается одновременно со стандартом и является обязательным приложением к нему, утверждается и вводится в действие одновременно со стандартом (техническими условиями). Она является основным технологическим документом, определяющим состав и нормы расхода сырья, порядок проведения технологических процессов и операций, условия и сроки хранения продукции, рекомендации по использованию продукции на доготовочных предприятиях общественного питания.

При разработке технологической инструкции основная задача заключается в обеспечении выпуска продукции высокого качества в строгом соответствии с требованиями стандартов, рационального ведения производственного процесса.

Показатели, нормы и характеристики, требования, устанавливаемые технологической инструкцией, должны основываться на достижениях передовых предприятий общественного питания, на результатах научно-исследовательских  работ, соответствовать передовому уровню науки, техники и производства.[15]

Правила оформления технологической инструкции определяются ее назначением. Она содержит разделы: вводная часть; ассортимент; требования к качеству сырья и вспомогательных материалов; рецептура (нормы расхода сырья); технологический процесс; упаковка, маркировка (при необходимости); хранение и транспортирование (при необходимости); рекомендации по использованию продукции на предприятиях общественного питания; данные о пищевой и энергетической ценности продукции.

Технологическая инструкция может быть самостоятельным документом. Если ее разрабатывают с целью использования продукции пищевой промышленности для общественного питания, то, кроме перечисленных разделов, она должна содержать органолептические и физико-химические показатели, правила приемки и хранения. Технологическая инструкция по производству продукции на специализированных машинах и аппаратах должна иметь дополнительно раздел "Методы испытаний".[14]

В технологическую инструкцию включают перечень инвентаря и инструментов, разрешенных для применения, и рекомендуемого оборудования.

В ней отражают требования техники безопасности труда, определяют срок действия в соответствии со сроком действия нормативной документации, а также изменения, внесенные в нормативную документацию общественного питания.

Порядок разработки технологических карт (ТК) для предприятий общественного питания. Технологические карты разрабатывают предприятия, организации, учреждения на новые или фирменные блюда (изделия), а также мучные кондитерские и булочные изделия.[20]

В технологических картах на блюда или кулинарные изделия указывают: наименование сырья; нормы закладки сырья массой брутто и нетто; выход полуфабриката и готового изделия; органолептические показатели качества блюда (изделия) - внешний вид, консистенцию, цвет, вкус, запах. Блюда (изделия) характеризуют по физико-химическим показателям, приводят пищевую и энергетическую ценность блюда (изделия) в граммах на 100 г продукта, ккал.

В технологической карте описывают технологию приготовления блюда (изделия), порядок оформления и подачи.

В технологических картах на мучные кондитерские и булочные изделия указывают: наименование сырья, массовую долю сухих веществ в нем, расход сырья на полуфабрикаты, расход сырья на 100 шт. готовых изделий (в натуре, в сухих веществах), общее количество сырья на полуфабрикаты, выход полуфабриката, выход готовой продукции, влажность, технологию приготовления.

В технологических картах характеризуют качество полуфабриката и готового изделия по органолептическим показателям; приводят физико-химические показатели для выпеченных и отделочных полуфабрикатов с указанием использованных методов анализа; отражают пищевую и энергетическую ценность изделия

Органолептические и физико-химические показатели блюд (изделий) разрабатывают и определяют с участием сотрудников технологических пищевых лабораторий.

Технологические карты на новые блюда (изделия) утверждает руководитель предприятия (объединения) общественного питания.

Технологические карты на фирменные блюда (изделия) рассматривают на кулинарном совете и утверждают в соответствии с порядком, установленным в стране. Держателем подлинников технологических карт является инженер-технолог или  шеф-повар.

1.2. Производственно-торговая структура предприятий общественного питания.

Производственно-торговая структура предприятия общественного питания – это состав всех его подразделений с указанием связей между ними.

На производственно-торговую структуру предприятий общественного питания влияют функции, которые выполняют предприятия, ассортимент выпускаемой продукции и объем производства, уровень и формы специализации и кооперирования и др.

Кроме того, производственно-торговая структура зависит от того, к какой группе относится предприятия – к заготовочным или доготовочным.

В целом для предприятий отрасли характерно сочетание трех основных функций: производства пищи, ее реализации и организации потребления, что вызывает необходимость организации как производственной, так и торговой деятельности с установлением четкой взаимосвязи между ними.

Производственная деятельность предприятий включает прием и хранение сырья, его механическую обработку и изготовление полуфабрикатов, тепловую обработку продуктов и оформление блюд. Для этой цели необходимы складские и производственные помещения.

Торговая деятельность направлена непосредственно  на обслуживание потребителей, создание для них максимума удобств. Общая структура предприятий общественного питания с учетом выполняемых функций представлена на рисунке 1.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 1. Общая структура предприятия общественного питания

с учетом выполняемых функций

Деятельность заготовочных предприятий общественного питания направлена в основном на выполнение функции производства продукции, а их производственная структура включает различные цехи по изготовлению полуфабрикатов, кулинарных и мучных кондитерских изделий. Продукция этих цехов накапливается в экспедиции, а оттуда доставляется на предприятия - доготовочные. Заготовочные предприятия не осуществляют функции реализации блюд и организация их потребления и, следовательно, не имеют торговых помещений.

Доготовочные предприятия общественного питания выполняют все три функции и в связи с этим имеют производственно – торговую структуру, включающую как производственные цехи, так и подразделения и службы, необходимые для реализации пищи и организации ее потребления. Функция производства на таких предприятиях заключается в доработке полуфабрикатов, поступающих в порядке кооперирования от заготовочных предприятий, и изготовления различных групп блюд, поэтому производственная структура включает чаще всего доготовочный, горячий и холодный цехи.

Кроме указанных типов предприятий, на современном рынке успешно функционируют раздаточные предприятия, основными функциями которых являются,  реализация готовой пищи и организация ее потребления.

В любом предприятии основным производственным подразделением является цех, представляющий собой территориальную обособленную часть предприятия, в которой выполняется комплекс работ.

Производственные помещения предприятий общественного питания – это различные цехи по выработке полуфабрикатов, готовых блюд, кулинарных и кондитерских изделий. Их структура, мощность определяется типом предприятия, его специализацией.

Производство полуфабрикатов различной степени готовности организуется в заготовочных цехах: мясном, птицегольевом, овощном, рыбном, кулинарном и кондитерском. Из заготовочных цехов (предприятий) полуфабрикаты, кулинарные и кондитерские изделия направляются в доготовочные предприятия (цехи), магазины кулинарии. Доработку полуфабрикатов, приготовление и оформление блюд, закусок осуществляют в горячем и холодном цехах, которые относят к группе доготовочных цехов. В них готовят различные блюда для последующей реализации и потребления в торговых залах. Доготовочные цехи, как правило, располагаются на одном уровне с торговым залом. Они должны быть связаны не только между собой, а также с такими помещениями, как раздаточная, моечная столовой посуды, сервизной.

Состав торговых помещений зависит от типа предприятия, методов обслуживания потребителей и, как правило, включает вестибюль, аванзалы, торговые залы, буфеты, бары, сервизную комнату, помещения для хранения музыкальных инструментов.

Вестибюль – помещение, которое создает первое впечатление о предприятии. Здесь размещают гардероб для гостей, вход в залы, санузлы. Аванзал выделяют на предприятиях общественного питания с обслуживанием официантами, он предназначен для кратковременного ожидания начала обслуживания. Именно в аванзале метрдотель встречает гостей (клиентов).

Зал – это место для приема пищи и отдыха гостей (клиентов).

Раздаточная – специально оборудованная часть торгового зала, предназначенная для комплектования и отпуска готовой продукции.

1.3. Оперативное планирование производства.

Сущность оперативного планирования заключается в составлении программы предприятия. Вопросами планирования производственной программы занимаются заведующий производством, бухгалтер.

Цель оперативного планирования производства - обеспечение равномерного выпуска продукции в заданных количествах и в намеченные сроки при высоком качестве и наилучшем использовании производственных фондов.[38]

Оперативное планирование работы производства включает в себя следующие элементы:

-       составление планового меню на декаду (цикличное меню), на его основе разработка плана-меню, отражающего производственную программу предприятия; составление и утверждение меню;

-       расчет потребности в продуктах для приготовления блюд, предусмотренных планом меню, и составления требования на сырье;

-       оформление требования-накладной на отпуск продуктов из кладовой на производстве и получение сырья;

-       распределение сырья между цехами и определение заданий поварам в соответствии с планом-меню.

К основным факторам, которые необходимо учитывать при составлении меню, относятся: примерный ассортимент выпускаемой продукции, вида предоставляемого рациона, наличие сырья.

Утверждая план-меню, директор и заведующий производством несут ответственность за то, чтобы блюда, включаемые в меню, были в продаже в течение всего дня торговли предприятия. [12].

Основные требования к системе оперативного планирования производства [38]:

-       соответствие типу производства;

-       увязка оперативным планированием всех стадий производства;

-       увязка производства с технической подготовкой производства;

-       увязка производства и сбыта продукции;

-       технико-экономическое планирование;

Действенность оперативного планирования производства,  зависит от способности увязать во времени все стадии системы «заказ-производство-сбыт».

Для составления производственной программы заготовочного предприятия необходимы следующие данные: ассортимент выпускаемой продукции (полуфабрикатов, кулинарных изделий, мучных кондитерских изделий); техническая оснащенность предприятия; сеть предприятий общественного питания и розничной сети, заключивших договоры с заготовочным предприятием или специализированными заготовочными цехами; ассортимент и количество продукции, необходимые для этих предприятий; объем полуфабрикатов, вырабатываемых предприятиями пищевой промышленности для доготовочных предприятий.

Оперативное планирование производства осуществляется в определенной последовательности, поэтому на каждой стадии необходимо создавать определенные организационные условия, способствующие правильной организации технологического процесса, рациональной организации труда, четкому выполнению каждым работником своих обязанностей.

Важное место в оперативном планировании работы производства занимает диспетчерская служба. Оперативное планирование производства заготовочного предприятия и специализированных заготовочных цехов осуществляется в такой последовательности. Предприятия, с которыми заключен договор, составляют дневные заказы на полуфабрикаты, кулинарные и мучные кондитерские изделия и передают их в заготовочные предприятия в диспетчерские службы (отделы). Полученные заказы в диспетчерской службе обобщаются по всем видам продукции и передаются в цеха в виде дневного производственного плана. Один экземпляр заказа поступает в экспедицию для последующей комплектации заказа. Заявки принимаются за день до их выполнения. Это объясняется тем, что производственному цеху необходимо заранее получить нужный ассортимент и количество сырья, продуктов для осуществления технологического процесса производства продукции по заявкам.

Полуфабрикаты и кулинарные изделия выпускаются в соответствии с ТУ, ОСТами, а также данными Сборника норм отходов и потерь при холодной и тепловой обработках сырья.

На заготовочном предприятии для осуществления контроля за правильностью использования сырья и количеством вырабатываемых полуфабрикатов начальник цеха составляет акт на разделку массы сырья на крупнокусковые полуфабрикаты. В акте указываются наименование и количество поступившего в цех сырья в натуральном и стоимостном выражении, нормы выхода крупнокусковых полуфабрикатов по Сборнику рецептур в процентах и килограммах. Акт подписывает начальник цеха, проверяют в бухгалтерии,  и утверждает директор предприятия.

Работа кондитерских цехов осуществляется в соответствии с плановым заданием по выпуску продукции. Исходя,  из имеющихся в кладовой предприятия сырья и заказов начальник или бригадир кондитерского цеха составляет наряд-заказ. Наряд-заказ служит основанием для отпуска сырья из кладовой на производство.

1.4. Принципы составления производственной программы.

Производственная программа предприятия – это план суточного выпуска продукции, реализуемой в торговом зале предприятия. В проектируемом предприятии общественного питания исходными данными для составления производственной программы являются:

-         количество питающихся;

-         коэффициент потребления блюд;

-         примерные нормы потребления отдельных продуктов;

-         примерный ассортимент блюд;

-         процентное соотношение блюд в ассортименте.

Визитной карточкой ресторана называют его меню, т. е. перечень закусок, блюд, напитков (с указанием цены и выхода), имеющихся в продаже в течении  всего времени работы.

Слово меню происходит от французского «menu» и означает расписание блюд и напитков на завтрак, обед и ужин, а также перечисление блюд для приемов и другого вида обслуживания.

Все блюда в меню перечисляются в последовательности, соответствующей порядку приема пищи. Порядок перечисления блюд должен соответствовать установленному для каждого предприятия ассортиментному минимуму – определенному количеству блюд и напитков, которые ежедневно должны быть в реализации.

Сокращение количества наименований блюд и закусок, предусмотренных ассортиментным минимумом, не допускается. Наоборот, ассортимент может быть расширен за счет включения в меню сезонных и фирменных блюд.

При составлении меню должно быть достигнуто разнообразие закусок, блюд как по видам сырья (рыбные, овощные, мясные), так и по способам кулинарной обработки (отварные, припущенные, жаренные, тушеные, запеченные), а также правильное сочетание гарнира с основным продуктом.

При составлении меню учитывают вкусовые качества пищи, внешнее оформление блюд. Следует также иметь в виду, что в блюдах должна достигаться вкусовая гармония за счет сочетания различных компонентов друг с другом.

Следующий фактор, учитываемый при составлении меню, - сезонность потребления. Известно, что блюда, богатые жирами и белками, пользуются большим спросом в зимний период, а летом повышается спрос на холодные блюда, овощи и свежие фрукты.

Многие потребители в обеденные часы ежедневно посещают ресторан, поэтому меню обедов следует разнообразить не только на данный день, но и по дням недели.

При подборе гарниров и соусов к блюдам необходимо добиваться, чтобы они соответствовали основному продукту. Блюда и закуски, включенные в меню, должны быть в наличии в течении всего дня работы.

Следует также иметь в виду, что рестораны в дневное время часто посещают потребители с детьми. Поэтому в меню должны быть предусмотрены блюда в размере полупорций или специальные блюда для детей.

В меню все закуски и блюда располагают в следующей очередности: от менее острых к более острым, от припущенных к отварным, жареным к тушеным.

Расчетное меню составляется с учетом типа, класса, специализации предприятия, сезонности спроса, национальных особенностей питания и сборника рецептур блюд и кулинарных изделий для предприятий общественного питания. Расчетное меню составляется в соответствии с примерным ассортиментным минимумом для данного вида предприятия и процентным соотношение различных групп блюд.

2. Анализ организации реализации готовой продукции в сетевых предприятиях питания (на примере «Макдоналдс»).

2.1. Общая характеристика предприятия и организационно-управленческая структура

Общество с Ограниченной Ответственностью «Макдоналдс»

Тип предприятия: международная сеть быстрого питания

Отрасль предприятия: общественное питание.

Продукция: фаст- фуд (продукция быстрого питания).

График работы: 7:00 – 23:30

«Макдоналдс», который будет рассматриваться в данной работе был тридцатым по счёту в Санкт Петербурге и был открыт 30.12.06. в 20:30, в Отель-Москва. Ресторан с МакКафе ( это 9-е Маккафе в Спб) и располагается по адресу: СПб, Пл. Александра Невского, дом 2.

Но, перед тем, как начать рассмотрение конкретного ресторана, следует провести экскурс в историю становления данной компании, чтобы иметь представление о её сути и понять, почему в процессе управления рестораном происходят именно те процессы, которые происходят.

История «Макдоналдс» начинается в 1937 году,  в городе Монровия, штат Калифорния. В том году Патрик Макдоналд открыл свой ресторан "Аэродром", где можно было приобрести гамбургер за десять центов и пить сколько угодно апельсинового сока за пять центов. Через три года, два его сына, Морис и Ричард приняли управление рестораном и переименовали его в «Знаменитые барбекю Макдоналдса», где подавали более сорока видов барбекю.

Через восемь лет, в 1948 году, братья Макдоналды подсчитали, что наибольшую прибыль приносят гамбургеры, после чего основательно переделали свой бизнес. Они перешли на самообслуживание на прилавке, переделали кухню, где все оборудование было выполнено из нержавеющей стали и рассчитано  на массовое производство и скорость как на сборочных линиях. Теперь заведение называлось просто «Макдоналдс» и имело в меню только гамбургеры, чизбургеры, картошку фри, молочные коктейли, газировку и яблочный пирог. Кроме того, они резко снизили и без того конкурентоспособную цену на гамбургеры.

Когда новый ресторан братьев Макдоналд вновь открылся, потребовалось некоторое время на «раскрутку» бизнеса. Но вскоре стало очевидно, что они ухватили дух послевоенной Америки.

Молва об их успехе быстро распространилась, а здание, облицованное  красно-белой плиткой, с наклонной крышей и золотыми арками по бокам стало моделью для первой «волны» ресторанов «Макдоналдс», появившихся в стране, и бессменным символом индустрии.

В 1953 году, братья Макдоналды начали использовать франшизу своего ресторана и первые рестораны появились в городах: Феникс, штат Аризона, а так же в Дауни, штат Калифорния. Последний является, на данный момент, старейшим из ресторанов «Макдоналдс», оставшихся в наше время. Изначально, символом «Макдоналдс», являлся персонаж "Спиди" рисунок 2 и 2, символизировавший быстроту и эффективность обслуживания, которая была визитной карточкой «Макдоналдс».

Рисунок 2. (Спиди(Speedy – англ.) – первый символ компании «Макдоналдс»)

Рисунок 3.  Использованная ранее форма работников ресторана.

Логотип "Спиди", находящийся в Дауни - один из последних.

В 1954 году, Рэй Крок - продавец машин по производству молочных коктейлей, узнал, что братья Макдоналды используют восемь его машин по производству молочных коктейлей в своём ресторане. Это его изрядно удивило, так как одна такая машина могла готовить до пяти коктейлей одновременно и обычно их покупали по одной-две штуки на ресторан. Заинтригованный, он встретился с братьями Макдоналдами и сумел войти в их бизнес.

Однако братья Макдоналд не хотели лично контролировать расширение бизнеса по их концепции во всей стране, поэтому Рэй Крок стал их исключительным агентом по франчайзингу. В 1955 году Рэй Крок основал новую франчайзинговую  компанию под названием «Макдоналдс Систем, Инк.». А 15 апреля 1955 года в городе Дес-Пленз, штат Иллинойс,  Рэй Крок открывает свою первую «золотую арку». С нее и начинается история «Макдоналдс» Крока.

Рэй Крок сохранил принципы братьев Макдоналд: ограниченное меню, качественная еда, система производства типа сборочной линии и быстрое и дружелюбное обслуживание, добавив к этому свои собственные высокие стандарты чистоты. Качество, культура обслуживания, чистота и доступность – ККЧ и Д –  и по сей день остаются основными принципами работы «Макдоналдс».

В 1988 году было подписано соглашение между «Макдоналдс Ресторантс оф Канада Лимитед» и Правительством Москвы. Хотя, даже после подписания соглашения об открытии ресторана «Макдоналдс», жители СССР не верили, что ресторан будет открыт

На рассвете 31 января 1990 года свыше 5 000 человек собрались перед рестораном, нетерпеливо ожидая открытия. В тот день в «Макдоналдсе» было обслужено более тридцати тысяч посетителей, что попало в книгу рекордов Гиннеса. С тех пор, ни один из ресторанов не посещался таким количеством людей за один день.

На данный момент в России работают 311 ресторанов «Макдоналдс». Рестораны ежедневно обслуживают более 950 000 посетителей.

Все рестораны «Макдоналдс» в России являются собственностью компании «Макдоналдс» и открываются только по её указаниям. Франчайзинг в России отсутствует.

В 2008  году в Чикаго открылся первый «зеленый» ресторан компании, возведенный с соблюдением всех требований экологически безопасного строительства. Ресторан получил «золотой» сертификат по рейтинговой системе LEED («Лидеры в области энергоэффективного и экологического проектирования»), которая измеряет экологическую устойчивость здания с точки зрения его проектирования, строительства и эксплуатации. А в июле 2009 года в одном из ресторанов в Северной Каролине был установлен генератор для подзарядки электромобилей.

Благодаря использованию интерактивного программного обеспечения EcoProgress «Макдоналдс» удалось снизить потребление энергии во французских ресторанах сети на 11%. В Австралии «Макдоналдс» установил специальные резервуары для накопления дождевой воды, которые к 2020 году позволят сэкономить до 4 млн литров воды. 270 заведений под брендом «Макдоналдс» в Чили, Бразилии и Аргентине передают отработанные жиры компаниям, которые занимаются их переработкой в биодизельное топливо.

Согласно новой концепции, разработанной руководством McDonald’s, постепенно популярные рестораны быстрого питания "позеленеют" во всех странах Европы. Дерево, камень и приглушенный зеленый цвет — так будут выглядеть снаружи рестораны McDonald’s следующего поколения.

Новый дизайн должен гармонично вписаться в современный облик города и привлечь внимание посетителей. Первые рестораны экологичного дизайна, ориентированного на простоту, появятся в Германии в ближайшее время.

По сообщению старшего менеджера по корпоративным связям McDonald’s в Германии Дженнифер Германн постепенно позеленеют рестораны и в других европейских странах. Выбор Германии для смены имиджа неудивителен, ведь эта страна является для компании основной экспериментальной площадкой в Европе. В России McDonald’s приступил к проектированию новых ресторанов согласно экологической концепции.

Примеры нового дизайна упаковки, логотипа и ресторана предоставлены на рисунках 4, 5, 6.

Рисунок 4. Новый логотип компании

Рисунок 5. Новый дизайн меню в ресторане

Рисунок 6. Новый дизайн упаковки

В настоящий момент в Северо-Западном регионе России работают 46 ресторанов «Макдоналдс»: 38 – в Санкт-Петербурге, 5 - в Ленинградской области, 2 – в Великом Новгороде и 1 – в Калининграде. Рестораны региона ежедневно обслуживают свыше     85 000 человек, а в месяц принимается более 2 600 000 заказов.

В планах компании до конца года – около 7 новых открытий в регионе.

Необходимо увеличить рост продаж на 3-5 %, а прибыль на 5-7  Каждый из них обладает своей концепцией, которая подразумевает наличие определённого сервиса, а именно:

-       детская комната

-       утренники

-       макзавтрак(на данный момент присутствует практически во всех ресторанах «Макдоналдс»)

-       МакКафе(предоставляет более широкий выбор кофе, при том более высокого качества, a так же различные виды пирожных и тортов)

-       МакАвто(при наличии данного сервиса, «Макдоналдс» работает круглосуточно)

-       WiFi(так же, присутствует практически повсеместно)

Имеет смысл, так же, рассмотреть товарную политику компании.

Основным товаром в McDonald’s является продукция готовая к употреблению в пищу,  иными словами это готовые блюда, приготовленные быстрым способом из полуфабрикатов и других свежих продуктов.

Товар также сегментирован по различным принципам, например, он делится по позиции в меню на: сандвичи, картофель, десерты, напитки, салаты и роллы. Сандвичи бывают: с говядиной, свининой, куриным филе, рыбным филе.

Особенностями товара предлагаемого посетителям является их качество и безопасность.

У «Макдоналдса», на данный момент, есть несколько направлений деятельности, которые вряд ли вскоре отойдут на задний план, a именно:

Улучшать вкусовые качества предлагаемых блюд (особенно бутербродов).

Опробовать новые категории блюд быстрого приготовления (цыпленок, мексиканский салат, пицца, острые бутерброды и пр.), добавить блюда для любителей здоровой пищи.

Быстро вводить в производство новые потенциально популярные блюда и столь же быстро снимать с производства не завоевавшие популярность, учиться на своих и чужих ошибках и быстро переключаться на разработку новых идей.

Естественно, приходится учитывать культурные особенности тех стран, в которых открываются новые рестораны сети. Так в Индии Биг-Мак готовят из баранины, а в Израиле в меню отсутствуют молочные блюда и рестораны работают всего 6 дней в неделю, суббота – официальный выходной. В Саудовской Аравии запрещены изображения идолов, поэтому на плакатах и зданиях ресторанов отсутствует изображения Рональда Макдональда. Кроме различных ограничений в меню отдельных стран может быть представлена неоригинальная продукция компании, так в Канаде и Италии кроме сандвичей продается пицца.

Так же учитываются вкусовые предпочтения населения. В Северной Америке и Европе, например, становится все более популярной та продукция, которое содержит куриное мясо, а у нас в России наоборот спрос на него относительно низок. «Макдоналдс» расширяет линейку продукции из курицы, поскольку специалисты думают, что в перспективе она будет востребована. В качестве примеров можно привести Чикенбургеры(a так же Чикенбургер с беконом), салат Цезарь, Макчикен, Чикен Бекон, Цезарь Ролл и всем известные Чикен МакНаггетс. Стоит упомянуть, что данные продукты довольно популярны, но всё же их производство не поставлено на поток(то есть не производятся постоянно, как гамбургеры или те же БигМаки), a готовятся на заказ.

Что касается уже упомянутых основных принципов работы «Макдоналдс» (ККЧ и Д), то их можно описать следующим образом:

Качество - высокие стандарты качества, особая технология приготовления и высококачественные, безопасные ингредиенты продукции являются одной из главных составляющей всего процесса обслуживания каждого посетителя.

Культура – основные принципы обслуживания любого из гостей известны каждому работнику ресторана. Эти принципы умещаются в трёх словах: «Быстро. Точно. Дружелюбно». Сотрудник ресторана всегда должен быть рад видеть посетителя и светиться энтузиазмом, за чем следят менеджеры.

Чистота, это залог успеха всего ресторана. Идеальный порядок в самом ресторане, на прилегающей территории и всех внутренних помещениях имеет большое значение, что очевидно, учитывая скорость обслуживания ресторана. Недаром во всех проверочных листах работников имеется пункт про то, убирается ли сотрудник на своём рабочем месте, если у него есть на это время.

Доступность – небольшая стоимость пищи, a так же демократичность в оформлении и самой стилистике ресторана привлекают посетителей самого разного толка. «Макдоналдс» позиционирует себя, как место, где можно хорошо провести время в любом возрасте, при любом уровне дохода и в любой компании. Именно поэтому в ресторанах сети не будет повышения или снижения цен, если на то не будет веской причины.

2.1.1. Организационно-управленческая структура

Структура управления в самой компании «Макдоналдс» дивизиональная.

Дивизиональная структура - структура управления предприятия, в которой четко разделено управление отдельными продуктами и отдельными функциями. Ключевыми фигурами в управлении организациями с дивизионной структурой становятся топ менеджеры, возглавляющие производственные подразделения.  Появление таких структур обусловлено резким увеличением размеров предприятий, диверсификацией их деятельности многопрофильностью, усложнением технологических процессов в условиях динамически меняющегося окружения.

Простое добавление в структуру предприятия еще одного уровня иерархии приведет в таких условиях тому, что первое лицо предприятия будет уже не в состоянии принимать стратегических решений по отдельным направлениям деятельности.

Выход из этого положения заключается в использовании принципа отделения стратегических и координационных целей от решения оперативных задач. В дивизионной структуре он воплощен в делегировании значительного числа полномочий топ менеджерам, возглавляющим эти направления, предоставляя им определенную самостоятельность, но оставляя за руководством корпорации стратегию развития, научно - исследовательские разработки, финансовую и инвестиционную политику и т. п.

Дивизиональная структура проявляется в взаимодействии ресторана, который рассматривается нами и другими ресторанами, a так же с «Макцентром» - местом переработки части полуфабрикатов, поступающих в рестораны. Так, у нас есть руководитель отделения компании «Макдоналдс» в России, который контролирует работу ресторанов и Макцентра, a так же их взаимодействие.

Однако, каждый из ресторанов «Макдоналдс», в том числе и тот, который рассматривается в данном проекте, работает по линейно-функциональной структуре.

Ниже, на Рисунке 7, вы можете видеть имеющуюся в данном ресторане структуру управления, в которой указаны только те должности, которые имеют хоть какие-то полномочия. Ниже инструкторов стоят только работники бригады ресторана, которые подчиняются приказам всех вышестоящих сотрудников.

Рисунок 7. Структура управления в ресторане «Макдоналдс»

1-й ассистент – прямой помощник директора ресторана, объединяет работу 2-х ассистентов.

2-й ассистент – заведует практически всем в ресторане.

Менеджер по обучению – распределяет инструкторов.

Свинг-менеджер – менеджер, несущий ответственность за работу прилавка или кухни.

Свит-менеджер – инструктор, исполняющий обязанности менеджера в нагрузку к своим основным обязанностям.

Инструктор – занимается обучением новичков и исполняет различную подсобную работу по приготовлению пищи, уборке помещений, обслуживанию клиентов.

Работник/член бригады ресторана – универсальный работник, низший чин иерархии ресторана.

Фактически, данный рисунок изображает положение дел в ресторане, если рассматривать персонал только по должностям, занимаемым перманентно. В то же время, каждый день формируется расписание в котором все сотрудники «тасуются», так что в один день Свинг-менеджер может быть Менеджером прилавка, то есть отвечать за происходящее на «лицевой» стороне ресторана (обслуживание клиентов, пополнение истощившихся запасов соусов и тому подобное), a на следующий день уже быть ответственным за работу кухни или чистоту зала. То же касается членов бригады ресторана, но с той оговоркой, что они достаточно компетентны для того, чтобы работать на указанном участке, то есть прошли соответствующее обучение и сдали нормативы.

Рассмотрим достоинства и недостатки данной структуры.

Достоинства:

-       высокая компетентность функциональных руководителей;

-       уменьшение дублирования усилий и потребления материальных ресурсов в функциональных областях;

-       улучшение координации в функциональных областях;

-       высокая эффективность при небольшом разнообразии продукции;

-       максимальная адаптация к диверсификации производства;

-       формализация и стандартизация процессов;

-       высокий уровень использования мощностей.

Недостатки:

-         чрезмерная заинтересованность в результатах деятельности "своих" подразделений. Ответственность за общие результаты только на высшем уровне;

-         проблемы межфункциональной координации;

-         чрезмерная централизация;

-         увеличение времени принятия решений из-за необходимости согласований.

Работа идёт сменами по восемь часов для менеджеров и управляющего состава, с одним перерывом в полчаса.

Для рядовых сотрудников смена длится 8,5 часов с одним оплачиваемым (получасовым) перерывом и двумя неоплачиваемыми перерывами по пятнадцать минут.

На предприятии разработано штатное расписание сотрудников, которое утверждено директором ресторана. Для большей наглядности штатное расписание представлено в таблице 8.

Таблица 8

    Штатное расписание персонала

Наименование должностей	Количество	Образование	Стаж работы	График работы	Сумма оклада
Директор	1	высшее	10	5/2	70 000
1-й ассистент	1	высшее	8	5/2	50 000
2-й ассистент	3	высшее	6	5/2	45 000
Менеджер по обучению	3	высшее	6	5/2	40 000
Свинг-менеджер	2	высшее	9	5/2	30 000
Свит-менеджер	1	высшее	6	5/2	25 000
Инструктор по обучению	6	Средне-спец	5	5/2	20 000
Член бригады ресторана	16	средне-спец	0	5/2	17 000
Итого	32

Из представленного штатного расписания видно, что на предприятии работает штат персонала в количестве 32 человека, на предприятии в среднем преобладает высшее образование, стаж работы в среднем составляет от 5 до 8  лет, средняя заработная плата управленческого персонала от 30 000 до 70 000  руб., а рабочего персонала – от 17 000 до 25 000 руб

Что касается должностных инструкций, то всего существует три основных типа, на основе которых создаются инструкции по поведению сотрудников на отдельных позициях, a так же на таких «промежуточных» должностях, как уже упомянутые свит-менеджеры. Ниже будут указаны обязанности этих трёх основных типов сотрудников, a так же дополнительная информация для каждой из смежных должностей.

Функциональные обязанности члена бригады ресторана

Член бригады ресторана обязан: 

1. Знать Золотые Стандарты Качества

2. Соблюдать культуру обслуживания

3. Оказывать по просьбе посетителя квалифицированную помощь при выборе блюд и напитков. Ориентировать заказчика по времени приготовления заказанных блюд.

6. Выдавать заказанные блюда

7. Выводить окончательную сумму заказа по «Счету»

8. Подавать «Счет» посетителю и производит с ним полный расчет за заказ.

9. Оформлять реестры в конце рабочего дня

10. Содержать свое рабочее место и зал для посетителей в полном порядке и чистоте

11. Быть внимательным и вежливым, соблюдать правила внутреннего распорядка.

12. Знать состав предлагаемых продуктов

13. Быть Одетым в форменную одежду.

14. Проявлять творческий подход к своим непосредственным обязанностям, стараться быть полезным фирме в ее текущей хозяйственной деятельности. Проявлять разумную конструктивную инициативу.

Инструктор, в дополнение к этому списку, должен обучать новичков новым видам работы и составлять на них так называемые КЛНы (Контрольные Листы Наблюдения), чтобы оценить их возможности.

Свит-менеджер, в дополнение к вышесказанному, исполняет часть обязанностей менеджера, о которых будет рассказано ниже.

Функциональные обязанности Менеджера

Менеджер обязан:

1. Осуществлять координацию работы персонала службы организации питания по уборке ресторана к рабочему дню (обслуживанию посетителей).

2. Следит за наличием всех необходимых расходных материалов и поддержанием чистоты, a так же соблюдением должностных инструкций.

3. Осуществляет контроль за соблюдением работниками службы делового стиля и опрятности.

4. Осуществляет координацию действий по встрече и приветствию посетителей, контролирует качество обслуживания клиентов персоналом.

5. Осуществляет контроль за приемом заказов персоналом (порядком и процедурой представления официантами меню; оказанием помощи клиентам в выборе блюд и напитков; предложением клиентам особых и фирменных блюд; принятием заказа), делает замечания работникам, указывает на их ошибки и требует исправления ошибок.

6. Осуществляет контроль за порядком, процедурой и последовательностью обслуживания клиентов, соблюдением технологии подачи пищи и её приготовлении

7. Контролирует подготовку счета клиента и принятие оплаты.

8. Работает с жалобами клиентов (выясняет причины неудовлетворенности клиентов, устанавливает виновников, принимает меры по жалобам).

9. Осуществляет контроль за соблюдением персоналом службы стандартов гигиены, обеспечением санитарной чистоты оборудования и инвентаря.

10. Осуществляет контроль за подготовкой ресторана к завершению рабочего дня.

11. Планирует потребности подразделений службы.

12. Организует инструктаж работников службы, оказывает помощь работникам в разрешении возникающих в ходе работы проблем, распределяет задания между ними и определяет степень их ответственности.

13. Принимает участие и координирует работы по подготовке меню, по оформлению залов ресторана.

Функциональные обязанности директора ресторана.

Директор ресторана должен:

1. Оформлять документы, необходимые для осуществления деятельности по оказанию услуг общественного питания.

2. Обеспечивать предоставление клиентам необходимой и достоверной информации об оказываемых услугах, обеспечивающей возможность их правильного выбора.

3. Обеспечивать наличие на каждую партию продовольственных товаров, в т.ч. сырья, используемого для приготовления продукции общественного питания, документа, содержащего сведения об изготовителе и качестве продукта (сертификата соответствия, гигиенического заключения, пр.).

4. Осуществлять организацию, планирование и координацию деятельности ресторана.

5. Обеспечивать высокий уровень эффективности производства, внедрение новой техники и технологии, прогрессивных форм обслуживания и организации труда.

6. Осуществлять контроль над рациональным использованием материальных, финансовых и трудовых ресурсов, оценку результатов производственной деятельности и качества обслуживания клиентов.

7. Изучать спрос потребителей на продукцию ресторана.

8. Вести переговоры и заключать договоры поставки продовольственных товаров, полуфабрикатов и сырья, обеспечивать их своевременное получение, контролировать сроки, ассортимент, количество и качество их поступления и реализации.

9. Осуществлять организацию учета производимых работ и услуг, представления отчетности о производственной деятельности, в т.ч. владельцу ресторана.

10. Представлять интересы ресторана и действовать от его имени.

11. Предоставлять сведения, связанные с оказанием услуг общественного питания контролирующим органам.

12. Устанавливать служебные обязанности для подчиненных ему работников и принимать меры по обеспечению их исполнения.

13. Принимать решения о назначении, перемещении и освобождении от занимаемых должностей работников ресторана; применять меры поощрения отличившихся работников, налагать взыскания на нарушителей производственной и трудовой дисциплины.

14. Контролировать соблюдение работниками правил и норм охраны труда и техники безопасности, санитарных требований и правил личной гигиены, производственной и трудовой дисциплины, правил внутреннего трудового распорядка.

15. Обеспечивать прохождение работниками ресторана, связанными с производством, хранением и реализацией продуктов питания, медицинского обследования в сроки, устанавливаемые органом санитарного надзора.

17. Выполнять родственные по содержанию обязанности.

18. Руководить работниками ресторана.

В Приложении 3 представлены должностные обязанности Свит-менеджера и Свинг-менеджера.

2.2. Технология производства и безопасности работников

Как уже говорилось выше - введение новой техники, необходимой для производства данного продукта будет не слишком выгодным, особенно учитывая короткий временной промежуток, в течение которого Фрешбургер будет производится и продаваться.

Исходя из этих данных я пришёл к выводу, что правильным выходом из сложившейся ситуации будет использование уже имеющейся технической базы ресторана. Ниже будет представлен план кухни ресторана с указанием используемой техники рисунок 9.

Рисунок 9. План кухни ресторана «Макдоналдс»

1. Два гриля-ракушки

Используются для приготовления котлет, используемых в сандвичах, которые продаются в ресторане. В качестве котлет используются полуфабрикаты высокой степени готовности, а именно уже сформированные из фарша и замороженные котлеты, которые требуется лишь приготовить. Обжарка данных котлет не требует масла, так как рабочая поверхность гриля покрыта тефлоновым покрытием. На один гриль помещается шесть котлет, а высокая температура готовки позволяет приготовить все шесть котлет за две минуты.

2. Фритюрница для картофеля фри

Фритюрница используемая для приготовления картофеля фри и хашбраунов. Представляет из себя три ванны, в каждую из которых вмещается по две корзинки с картофелем, заполненные маслом, разогретым до ста шестидесяти восьми(168) градусов цельсия. Данная температура позволяет приготовить картофель или хашбраун за три минуты.

3. Сортировочная машина

Для сортировки картофеля по корзинкам используется специальная машина. Она представляет собой холодильный шкаф с двумя отсеками, которые заполняются замороженным картофелем фри и картофелем по деревенски, соответственно. При помощи компьютерного управления можно выбрать размер порции, которая загружается в корзинку. Это порции по 125, 250 и 450 грамм соответственно.

4. Фритюрница для мясных продуктов и пирожков

В отличие от обычных котлет, такие котлеты, как рыбные и некоторые виды куриных котлет готовятся не на гриле, a во фритюрнице, обладающей четырьмя отдельными ванночками. В данной фритюрнице готовятся не только котлеты для сандвичей с рыбой и курицей, но так же наггетсы (куриные кусочки), куриные крылышки, которые были введены совсем недавно, и пирожки с вишней и тропическими фруктами.

5. Температурный шкаф

Представляет собой установку, разделённую на ячейки, в которых поддерживается температура, порядка шестидесяти градусов цельсия. В данной установке хранятся те продукты, которые ещё не пошли в реализацию, например запас готовых наггетсов. Продукты хранятся там не более десяти минут, после чего утилизируются.

6. Линия раздачи

Разделена на две части и представляет собой специальные установки, поддерживающие температуру в шестьдесят градусов цельсия.

Первая часть линии раздачи предназначена для картофеля. Там картофель фри солится и упаковывается в пакеты, после чего устанавливается на решётку, где он подсвечен, окружён зеркалами и подогревается. Срок годности картофеля фри – пять минут. Картофель по деревенски хранится десять минут, ввиду размера кусочков и более плотной корочки, по сравнению с картофелем фри.

Вторая часть линии раздачи предназначена для выдачи готовых сандвичей.

7. Тостер, используемый для приготовления и разогрева булочек

8. Помещение для нарезки салатов

Два гриля-ракушки

Фритюрница для картофеля фри

Линия раздачи

Данное помещение предназначено для нарезки свежих овощей и комплектации их в упаковки для салатов.

Так же, используются две холодильные камеры, в которых содержатся замороженные котлеты и булочки, помимо соусов, молока и прочих продуктов, необходимых для работы ресторана, но они находятся на некотором отдалении от кухни, a значит рассматриваться не будут.

2.3. Организация и стимулирование сбыта продукции на предприятии.

Прежде всего, следует определиться, на кого ориентирован ресторан. В основном, это дети ,студенты, офисные работники и автовладельцы.  Желаемыми потребителями являются «зелёные» (то есть защитники окружающей среды, a так же, в некоторой степени, вегетарианцы) и любители кофе. Именно из-за последних в части ресторанов появились «МакКафе», предоставляющие своим посетителям различные виды кофе и десертов. Но, так как в России рестораны сети принципиально безалкогольны, это накладывает свой отпечаток на «МакКафе», для которых были разработаны имитаторы вкуса виски и некоторых других алкогольных напитков, применяемых в некоторых кофейных напитках. Для привлечения «зелёных» сейчас, как уже говорилось в начале этой главы, сейчас начинается постепенная смена имиджа ресторана, хотя, даже сейчас отходы ресторана отправляются на переработку, a поставщики продукции должны стараться снижать вред, наносимый окружающей среде.

Если же постараться разобрать всех посетителей ресторана на отдельные группы, то можно создать график, который указан на рисунке  10.

Рисунок 10. Сегментирование посетителей ресторана

Из всех представленных выше программ стимулирования сбыта в «Макдоналдс» используются следующие виды:

Агитация в зале. Представляет собой фотографии готовых сандвичей, расположенную рядом с меню, практически на каждой кассе, а так же на листах, укладываемых на подносы. Блюда показываются "во всей красе", делается акцент на мясные/рыбные/куриные котлеты. Так же имеется отдельная реклама сезонного молочного коктейля.

Из прочей агитации имеется реклама игрушек, представленных в Хэппи Миле, что оказывает дополнительное влияние на сбыт. Конечно, «Макдоналдс» в последние годы активно идёт реклама, ориентированная на молодёжь, но основной идеей рекламы до сих пор является привлечение детей, так как именно дети зачастую решают, где будет проходить семейный обед/ужин, если семья далеко от дома.

Реклама на телевидении. Ориентирована на молодёжь, в основном на студентов. Обычно демонстрирует молодых людей, ведущих здоровый образ жизни, хорошо проводящих время и, соответственно, питающиеся в «Макдоналдс». Так же в этой рекламе показывают готовые сандвичи, которые должны стимулировать продажи за счёт "овеществления" услуги. Так же используется реклама, направленная на сбор средств в помощь детским домам или напоминание о фонде Роналда Макдоналда, который создан для помощи больным детям. Ещё есть реклама на баннерах и щитах на дороге, также, когда до ближайшего ресторана остается 1км., то идут постоянные щиты на столбах которые напоминают, что можно, остановится, и перекусить.

Убеждающая продажа. При обслуживании клиента необходимо предлагать недостающие позиции в меню. Например, если клиент заказывает порцию картошки и колы, то следует предложить сэндвич. Нужно, чтобы было заказано, как минимум, основное меню, включающее в себя сэндвич, картошку и напиток. Если эти пункты присутствуют в заказе, следует предложить десерт. Предлагается не более одной позиции меню. Соусы не являются подсказкой, поэтому вполне допустимо предложить клиенту заказать соус и напиток. Предложение не делается, если клиент сказал, что "это всё".

Реклама оказывает своё влияние, что показывает её эффективность: среди посетителей преобладают молодые люди, возрастом от 16 до 30 лет.

Итоги данных программ по стимулированию сбыта оправдывают ожидания – происходит стабильный рост клиентуры, вырученные деньги идут на улучшение технической базы ресторана (например недавно данным рестораном была приобретена новая фасовочная машина для картофеля фри, что сэкономило время на его производство). Дополнительное стимулирование сбыта происходит за счёт введения новых блюд или проведения иных акций, предлагающих некий материальный бонус для клиентов. Ниже приведены примеры подобных акций, которые были введены совсем недавно.

Программа по стимулированию сбыта представляет собой введение нового блюда, а именно куриных крылышек.

Описание программы.

Название: Куриные Крылышки

Период проведения: С 8 июня по 8 сентября(или в следствие окончания запасов крылышек)

Цели программы:

Увеличение объёма продаж

Увеличение среднего чека

Дать новый повод посетить «Макдоналдс» для постоянных посетителей.

Согласно данным аналитиков компании, продажи данного вида продукции составят:

Упаковка по 4 шт - 20 единиц на 1000 посетителей

Упаковка по 6 шт - 25 единиц на 1000 посетителей

Упаковка по 9 шт - 5 единиц на 1000 посетителей

Цена:

Куриные Крылышки 4 шт - 87 рублей

Куриные Крылышки 6 шт - 119 рублей

Куриные Крылышки 9 шт - 171 рубль

Из рекламы в ресторане предполагается использовать:

Транспарант под меню "Куриные Крылышки" с ценниками (указывается цена самого продукта, плюс соус)

Из рекламы предполагается использовать: Плакаты, расположенные в метро и иных местах скопления людей, a так же реклама на интернет сайте и в самом ресторане.

Так же, на предприятии активно используется программа по стимулированию работников. Она заключается в проведении различных конкурсов, связанных с работой. Например, это проходящая на данный момент программа, суть которой заключается в мотивации кассиров на увеличение скорости обслуживания. Тот кассир, который обслуживает больше всех посетителей за определённое время, выдвигается на общегородское соревнование, призом, за который является туристическая поездка и премия.

2.4. Анализ экономических показателей ресторана

Основные экономические показатели ООО «Макдоналдс» затрагивают период с 2013 по 2014 годы. Эти данные указаны в таблице 11.

Таблица 11

Экономические показатели ресторана «Макдоналдс» за 2013-2014 годы

№	Показатели	Абсолютное значение		Темп роста, %
		2013 год	2014 год
1	Товарооборот (без НДС), тыс.руб. В том числе: Реализация продуктов «фаст-фуд» Реализация на тех. оборудование	85756 64897 500000	125783 84550 660000	146,67 130,28 132
2	Затраты на закупку и реализацию товаров – всего, тыс.руб.	450990	550670	122,10
3	Издержки обращения, всего Фонд оплаты труда с отчисл-ми на соц. страх-е Затраты на маркетинг	1431 2200 225	2534 3500 315	177,1 159,09 140

Проведенное исследование основных экономических показателей деятельности ресторана ООО «Макдоналдс» позволяет сделать выводы, что в течение 2014 г. отмечается увеличение объема реализации товаров и услуг по сравнению с показателем 2013 г., однако предприятие имеет возможности увеличения прибыли от реализации товаров и услуг за счет снижения их себестоимости. Почти вся предоставленная продукция еды «фаст-фуд» ресторана «Макдоналдс» можно отнести к традиционному продукту.

 «Макдоналдс» работает с 7 утра до 23:30 часов вечера. Соответственно, время работы составляет 16 часов и 30 минут. Стоит учитывать, что в утренние и вечерние часы количество посетителей снижено.

Наиболее прибыльными часами работы, когда количество посетителей возрастает, являются:

С полудня до двух часов дня – время, когда у многих людей наступает обеденный перерыв.

С трёх до пяти часов дня – окончание занятий у большинства школьников и студентов.

С шести до восьми часов вечера – окончание рабочего дня.

С девяти до десяти часов вечера, когда завершает свою работу торговый центр.

В данные временные промежутки наблюдается наибольшее количество посетителей и оно стабильно, то есть в это время поток идёт постоянно. В остальные рабочие часы имеется постоянный слабый поток клиентуры, перемежаемый «взрывами» посещаемости, что, скорее всего, связано с расписанием общественного транспорта, например метро, одна из станций которого находится в том же здании, что и рассматриваемый ресторан.

В выходные дни количество посетителей вырастает, в связи с тем, что у жителей города в эти дни больше свободного времени, которое, зачастую, тратится на передвижение по городу и приём пищи. Так же, рост числа посетителей происходит за счёт туристов из Финляндии(в основном), которые прибывают на выходные в Санкт-Петербург на автобусах, часть из которых останавливается прямо напротив Отеля Москва, на территории которого и располагается «Макдоналдс».

Заключение

Основываясь на вышеуказанных данных, а именно производимых на данный момент акциях, данных по формату компании в России и доле покупаемых ежедневно продуктов, можно прийти к выводу, что компания «Макдоналдс» нуждается во введении нового вида продукции, который позволит увеличить количество посетителей. Так же, необходимо увеличить сбыт некоторых пунктов меню, которые проигрывают остальным, a именно охлаждённых яблочных долек и морковных палочек.

Исходя из описания программ по стимулированию сбыта, которые начали своё действие в начале июня этого года, а так же постепенно растущей доле сандвичей, в основу которых входит курица и рыба, а так же наличию салатов, которые довольно активно продаются, можно прийти к выводу, что данный продукт должен быть:

1. Диетическим

2. Иметь вид сэндвича

3. Представлять собой альтернативу имеющимся сэндвичам

4. Обладать сопутствующими заменителями дополнительных блюд, таких как Картофель Фри.

У каждого из пунктов, определяющих вид будущей продукции, имеется своё обоснование, а именно:

Диетическая ценность продукта.

Исходя из того, что на данный момент «Макдоналдс» позиционирует себя, как компанию, заботящуюся о здоровье, то будет вполне логично предположить, что увеличение доли продуктов, которые являются диетическими, в данной компании является лишь вопросом времени. Более того, это будет хорошим ходом, учитывая, что до сих пор пользуются популярностью утверждения, что продукция компании вредна для здоровья и вызывает ожирение, a так же иные болезни. Появление диетического продукта в меню «Макдоналдс» окажет благотворное влияние на критиков компании. Так же, стоит упомянуть о, пока что, ничтожной доле сандвичей, которые не содержат в своём составе говядину и/или свинину. Например, утреннее меню, состоящее из пятнадцати наименований пищи, содержит только пять наименований продуктов, которые либо не содержат мяса вообще, либо содержат куриное мясо. Из них сэндвичами могут считаться только три вида продукции, а именно: МакТост (горячая булочка с двумя ломтиками сыра Чеддер), МакМаффин с яйцом и сыром(горячая булочка с яйцом и сыром Чеддер) и Чикен Фрэш МакМаффин (горячая булочка с куриной котлетой, салатом, помидорами и соусом). Оставшиеся два наименования являются блинами и хашбрауном(картофельной котлетой). Все остальные позиции утреннего меню являют собой блюда из свинины.

В случае с основным меню, позиции которого представлены на протяжении рабочего дня, а именно с десяти часов утра и до половины двенадцатого вечера, ситуация немного лучше. В основном меню «Макдоналдса» представлено пятнадцать позиций сандвичей и две позиции куриных "кусочков" разных объёмов. Из них, лишь семь позиций являют собой блюда, которые не содержат говядину и свинину. Из не представленных в основном меню блюд, которые так же не содержат указанных видов мяса, имеется два вида салата, два вида картофеля (различных объёмов порции) и десерты (несколько видов мороженного и кексов), но они не могут являться полноценной заменой сандвичу.

Более того, общая низкая калорийность продукта, по сравнению с имеющимися сандвичами, имеет под собой ещё одну цель – привлечение в ресторан лиц женского пола, возрастом от пятнадцати до тридцати лет. Причиной выделения именно такой целевой группы, кроме тех, что будут указаны позже, является то, что согласно моим наблюдениям, именно девушки и женщины этого возраста довольно редко приобретают сандвичи, по сравнению с детьми и женщинами старше тридцати лет, которые приобретают сандвичи, как минимум, для своих детей. Привлекательность данного сандвича, за счёт его низкокалорийности (которая будет освещаться в рекламе) окажет заметное влияние на уровень продаж. Приложение 4.

В результате проведенного исследования даны рекомендации по совершенствованию обслуживания посетителей в ресторане.

Для их устранения необходимо принимать следующие меры:

-    очевидно, что у персонала нет единой системы поведения при обслуживании посетителей. Необходимо проводить ряд тренингов, которые позволили бы избегать в будущем досадных оплошностей в работе персонала;

-    персоналу ресторана и его руководству необходимо работать над оптимизацией процесса обслуживания клиентов с целью сокращения времени  их обслуживания;

-    придерживаться кадровой стратегии, ориентированной на привлечение работников средней и высокой квалификации;

-    применять материальное стимулирование труда, которое обеспечивает более высокую производительность туда работников и сокращает текучесть кадров;

-    наибольшее недовольство у гостей ресторанов, кафе вызывает длительное ожидание приема заказа и оплаты счета, поэтому традиционные бумажные блокноты можно заменить на более функциональные гаджеты, включая смартфоны и портативные медиапроигрыватели iPod touch (Айпод Тач).  С их помощью обслуживающий персонал может принимать заказы у гостей и сразу вносить их в информационную систему. А работники кухни мгновенно получали бы информацию о поступивших заказах и начинали их готовить. Таким образом, уменьшилось бы время, затрачиваемое на обслуживание посетителей.

Профессиональные мобильные терминалы отличаются повышенной надежностью и износоустойчивостью, имеют удобную форму и собственный радиопротокол для обмена данными, что позволяет полностью исключить задержки и зависания и радикально повысить надежность системы

Преимущества от применения eMenu (электронное меню) вполне очевидны. Система запрограммирована таким образом, чтобы ненавязчиво подталкивать посетителей увеличить заказ и сумму счета за счет предложения дополнительных позиций. В итоге прибыль от продаж вырастет, поскольку посетители более благосклонно воспринимают предложение купить еду или напиток на экране, чем от официанта. Приложение 5.

Мероприятия, которые способствуют продвижению услуг:

-       рекламные щиты в метрополитене;

-       специальные бригады раздающих листовки и буклеты на улицах и около метро;

-       реклама на радио и ТВ;

-       работа с крупными организациями, предоставление корпоративных скидок сотрудникам фирм;

-       расширить ассортимент диетических блюд в меню.

При использовании выше указанных рекомендаций, предприятие затратит незначительную сумму средств, а конечный результат применения рекомендаций принесет существенную прибыль и улучшит качество приготовления блюд, обслуживания посетителей в зале, повысится оборачиваемость посадочного места.

Ресторанный бизнес издавна считался прибыльным и перспективным. Однако наличие только стартового капитала совсем не достаточно для его успешного развития. В этом бизнесе очень много тонкостей и нюансов.

Сеть ресторанов Макдоналдс в Санкт-Петербурге завоевывает все больше поклонников, поскольку администрация внедряет новые технологии в приготовлении блюд и обслуживании.

Хороший ресторан складывается из: географии ресторана, инфраструктуры вокруг ресторана, удобного и приятного дизайна, приветливого и вежливого персонала, отличной кухни, внутренней атмосферы ресторана, и изюминки. Все это достигается по средствам грамотного менеджмента, высоко уровня сервиса и стандартов. Постоянное усовершенствование и работа над ошибками. Совершенства ресторана достигаются с помощью использования новых технологий и навыков в организации и управлении, перенимая опыт в международных школах менеджмента в ресторанном бизнесе.  Если человек пришел в заведение – это еще не ваш гость. Ваш гость – это тот, кто пришел, поел, а потом вернулся к вам 10-15 раз.

Каждый сезон ресторан предлагает новый ассортимент блюд, затем происходит статистическая обработка. Выбираются часто заказываемые блюда, а затем формируем основное меню. Таким образом, сеть полностью контролирует предпочтения гостей. Основное меню это практически сборник хитов.

Рекламная деятельность в сфере услуг массового питания была рассмотрена самым тщательным образом и был сделан вывод о том, что в данной сфере, реклама используется, так же, для воздействия на чувства потребителя, а не на необходимость. При том, реклама в сфере услуг являет собой не только пиар тех блюд, которые производятся на предприятии массового питания, но и рекламу таких эфемерных вещей, как атмосфера, дух и настроение заведения. Так же, были рассмотрены различные виды рекламоносителей, которые используются в бизнесе на данный момент. Приложение 6.

В результате исследования нами был разработан ряд рекомендаций по совершенствованию систем обслуживания посетителей в сетевых ресторанах.

Таким образом, предложенные мероприятия позволят ресторану Макдоналдс повысить свою привлекательность в глазах потенциальных и существующих клиентов, а также решить проблемы, связанные с заполняемостью и качеством обслуживания.

Список использованной литературы:

1.           ГОСТ Р 50762-2007 «Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания».

2.           ГОСТ Р 50763-2007 «Услуги общественного питания. Продукция общественного питания, реализуемая населению. Общие технические условия».

3.           ГОСТ Р 50764-2009 «Услуги общественного питания. Общие требования».

4.           ГОСТ Р 53104-2008 «Услуги общественного питания. Метод органолептической оценки качества продукции общественного питания».

5.           ГОСТ Р 53105-2008 «Услуги общественного питания. Технологические документы на продукцию общественного питания. Общие требования к оформлению, построению и содержанию».

6.           ГОСТ Р 53106-2008 «Услуги общественного питания. Метод расчёта отходов и потерь сырья и пищевых продуктов при производстве продукции общественного питания».

7.           ГОСТ Р 53523-2009 «Услуги общественного питания. Общие требования к заготовочным предприятиям общественного питания».

8.           ГОСТ 30602-97/ ГОСТ Р 50647-94 «Общественное питание. Термины и определения».

9.           ОСТ 10-060-95 «Торты и пирожные. Технические условия».

10.      Сборники рецептур блюд и кулинарных изделий для предприятий общественного питания. -М: Хлебпродинформ, 1996 - 2005.

11.      СанПиН 2.3.2.1324-03 «Гигиенические требования к срокам годности и условиям хранения пищевых продуктов».

12.      СП 2.3.6.1254-03 «Санитарно-эпидемиологические требования к организациям общественного питания, изготовлению и оборотоспособности в них пищевых продуктов и продовольственного сырья».

13.      Санитарно-эпидемиологические правила и нормативы. СанПиН 2.3.2.-1078-01. Продовольственное сырье и пищевые продукты. Гигиенические требования безопасности и пищевой ценности пищевых продуктов.

14.      Нормативные документы индустрии питания Справочник /[Сост. А. Иванов]. - [6-е изд. (с испр. и доп.)] - М.: ИД «Ресторанные ведомости», 2010.-304 с.

15.      Профессиональные стандарты индустрии питания / Федерация Рестораторов и Отельера. - М.: ООО Издательский дом «Ресторанные ведомости», 2009. - 512 с.

16.      Басовский, Л. Е. Менеджмент : учеб. пособие / Л. Е. Басовский. -М. : ИНФРА-М, 2006.

17.      Богушева В.И. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров. Серия «Учебники и учебные пособия». Ростов - на - Дону: «Феникс», 2004.

18.      Буров, В. П. Бизнес-план фирмы. Теория и практика : учеб. пособие / В. П. Буров, В. А. Морошкин, А. Л. Ломакин. - М. : ИНФРА-М,2006.

19.      Вершигора, Е. Е. Менеджмент : учеб. пособие / Е. Е. Вершигора. -М. : ИНФРА-М, 2006.

20.      Гордин, В. Э. Менеджмент в сфере услуг : учебник / В. Э. Гордин, М. Д. Сущимская, М. В. Волошикова. - СПб. : Бизнес пресса. 2007.

21.      Зайко Г.М. Организация производства и обслуживания на предприятии общественного питания./ Г.М. Зайко. -М.: Март, 2005.

22.      Карл У. П. Организация обслуживания на предприятиях массового питания: Пер. с англ. М: Сирин, 2001.

23.      Кондратьев К.П. Организация обслуживания на предприятиях общественного питания. Учебное пособие. - Улан-Удэ: Изд-во ВСГТУ. 2007.

24.      Кучер Л.С., Шкуратова Л.М. Организация обслуживания общественного питания. Учебник. - М.: Издательский Дом "Деловая литература", 2002.

25.      Кучер Л.С., Шкуратова Л.М., Ефимов С.Л., Голубева Т.Н. Ресторанный бизнес в России:технология успеха.-М:РКонсульт, 2002.

26.      Милл Р.К. Управление рестораном: учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям «Социально-культурный сервис и туризм», «Экономика и управление на предприятии (в сфере сервиса)», «Менеджмент в сфере услуг», «Управление персоналом»/Р.К. Милл; пер. с англ. - 3-е изд. -ML: ЮНИТИ-ДАНА, 2009.

27.      Оробейко Е.С., Шредер Н.Г. Организация обслуживания: рестораны и бары: Учебное пособие. - М: Альфа-М; ИНФРА-М, 2006.

28.      Панова Л.А. Обслуживание на предприятиях общественного питания.: уч.пос./Л.А. Панова.- М.: Дашков и Ко, 2007.

29.      Радченко Л.А. Организация производства на предприятиях общественного питания. Учебник. Изд. 6-е доп. и перер. - Ростов н/Д: Феникс, 2006.

30.      Федцов В.Г. Культура ресторанного сервиса: учебное пособие. - М.: «Дашков и К», 2009.

31.      Чалова Н.В. Практикум для официантов, барменов по обслуживанию посетителей в ресторанах и барах: Учебное пособие. - М.: Феникс, 2002.

32.      Эгертон, Т. К. Ресторанный бизнес. Как открыть и успешно управлять рестораном : пер. с англ. / Т. К. Эгертон. -М.: РосКонсульт, 2001.