Культура обслуживания в деятельности специалиста сферы ресторанного бизнеса

Текст:

Филиал ДГТУ

«Донской Государственный Технический университет»

г. Волгодонск Ростовской области.

Реферат

По дисциплине: «Введение в профессиональную деятельность»

На тему: «Культура обслуживания в деятельности специалиста сферы ресторанного бизнеса»

Г. Волгодонск, 2015 г.

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ ……………………………………………………………………3

1. Теоретические основы культуры обслуживания в сфере

общественного питания ……………………………………………….5

1.1 Функции сервисной деятельности и классификация услуг

1.2 Культура обслуживания……………………………………….10

1.3 Функции и классификация предприятий общественного

питания..…………………………………………………………13

2. Культура обслуживания в сфере ресторанного бизнеса…………...19

2.1 Организация обслуживания на предприятиях

общественного питания

2.2 Ресторанный сервис – особенности культуры

Обслуживания…………………………………………………...24

ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………. 32

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ…………………………...34

ВВЕДЕНИЕ

Ресторанный бизнес - один из самых быстро растущих и развивающихся сфер в индустрии гостеприимства. Каждый год открывается большое количество предприятий общественного питания. Сервис является одним из главных критериев при выборе потребителями того или иного ресторана. Безупречный сервис может скрыть недостатки в приготовлении или оформлении блюд, но ничто не сможет скрыть недостатки в сервисе, в обслуживании гостей. Успех предприятий ресторанного бизнеса зависит в первую очередь от способности удовлетворять нужды и ожидания гостей.

Высокий уровень культуры обслуживания выражается в работе и поведении персонала, который умеет предупредить желания клиента, грамотно выполнить поставленные перед ним задачи, знает, какие требования предъявляются к нему гостями и руководством, соблюдает все обязанности, изложенные в должностной инструкции.

Культура обслуживания должна разрабатываться индивидуально для каждого типа предприятия общественного питания. Ее необходимо поддерживать c помощью составления определенных регламентов по стандартам обслуживания, и рядом других мер.

В последние годы открывается большое количество предприятий общественного питания с похожими концепциями и блюдами. Таким образом, главным конкурентным преимуществом и определяющим фактором при выборе потребителями заведения является сервис. Предприятие общественного питания должно быть всегда готово к переменам, постоянно узнавать мнения гостей, их предпочтения, замечания и, в зависимости от этого, совершенствовать свой сервис.

Изучением данного вопроса с точки зрения теории занимались такие ученые, как Джон Шоул, который один из первых затронул программу по обслуживанию клиентов; М.И Белошапка рассматривал современные формы и методы ресторанного обслуживания; В.К Карнаухова, Т.А Краковская уделяли внимание становлению и развитию сервисной деятельности, а также классификации услуг, и многие другие ученые.

Объект исследования – ресторанный сервис.

Предмет исследования – культура обслуживания в ресторанном бизнесе.

Целью данного реферата является изучение теоретических основ организации обслуживания в сфере общественного питания, как пример культуры обслуживания в ресторанном бизнесе.

В соответствии с целью работы, перед нами стоят следующие задачи:

1. Ознакомиться с теоретическими основами сервиса

2. Раскрыть понятие «культура обслуживания»

3. Выявить функции и классификацию предприятий общественного питания

4. Провести анализ культуры обслуживания на предприятиях общественного питания

5. Выявить особенности обслуживания в сфере ресторанного бизнеса.

Теоретической основой исследования являются работы М.И. Белошапка, А.Ю. Калашникова, Е.С. Оробейко и многих других авторов, изучающих организацию обслуживания на предприятиях общественного питания.

Методы исследования: анализ литературы и источников, сравнительный анализ.

Реферат состоит из введения, двух глав, заключения и списка литературы.

I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КУЛЬТУРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ В СФЕРЕ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ

1.Функции сервисной деятельности и классификация услуг

Сущность сервисной деятельности принадлежит таким ключевым понятиям как «сервис» и «услуга». Сервис - это вид человеческой деятельности, направленный на удовлетворение потребностей клиента, путём оказания услуг, востребованных людьми.

Для анализа сервиса необходимо рассмотреть принципы и функции современного сервиса, Основными функциями сервиса являются:

Доведение до потребителя материальных и нематериальных благ, в соответствии со вкусами и запросами;
Обслуживание процесса их потребления;
Создание условий для быта, отдыха и досуга;
Способствование увеличению свободного времени и рациональному его использованию.

В этом заключается особая личностная значимость сервиса: он формирует условия, образ и уровень жизни населения.

Наиболее значимыми функциями сервиса в данной реферате являются: создание условий для быта, отдыха и досуга, и доведение до потребителя материальных и нематериальных благ, в соответствии со вкусами и запросами, а также обслуживание процесса их потребления. Именно эти функции являются основными, так как ресторан - это место, куда приходят вкусно поесть, приятно провести время, насладиться хорошей музыкой, получить качественное обслуживание и просто отдохнуть.

Для более глубокого изучения сервиса как вида деятельности специалиста сферы ресторанного бизнеса, рассмотрим принципы сервиса:

1. Обязательность предложения. В глобальном масштабе компании, производящие высококачественные товары, но плохо обеспечивающие их сопутствующими услугами, ставят себя в очень невыгодное положение.

2.Необязательность использования. Фирма не должна навязывать клиенту

сервис.

3. Гибкость сервиса. Пакет сервисных мероприятий фирмы может быть достаточно широк: от минимально необходимых до максимально целесообразных.

4. Практичность сервиса. Сервис должен предоставляться в том месте, в такое время и в такой форме, которые устраивают потребителя.

5. Техническая соответственность сервиса. Если технический уровень оборудования и технологии сервиса не будет соответствовать производственному, то будет трудно рассчитывать на лучшее качество сервиса. Также данный принцип требует разработки и внедрения особого типа технологии и оборудования для сервисных центров.

К теме данного реферата относятся все без исключения принципы сервиса. Исключение одного из приведенного принципа может отрицательно сказаться на деятельности ресторанного сервиса и качестве предоставления услуги.Не менее значимым понятием для сервисной деятельности является «услуга». Услуга-это некое действие, либо комплекс действий, производимый одним лицом для другого, или в его интересах.

Первое лицо - с целью получения им морального либо материального вознаграждения, а второе - с целью достижения желаемого результата за определённую плату, выраженную в ответном действии либо денежном эквиваленте.

Вся сфера услуг достаточно многогранна, поэтому для определения и отбора важнейших признаков услуг и их функций разрабатываются различного вида классификаторы услуг, т.е. распределение их по классам, понятиям, в соответствии с их общими признаками. В данном реферате мы рассмотрим широко распространенную классификацию услуг:

1. Классификация услуг по функциональной направленности:

Услуги, ориентированные на производство. Сюда могут относиться услуги по техническому обслуживанию, наладке, настройке и ремонту оборудования и технических систем.

Услуги, ориентированные на общество. Включаются услуги органов государственного управления, связанные с обороной страны, с поддержанием правопорядка.
Услуги, ориентированные на домашнее хозяйство. Относятся услуги по поддержанию в нормальном состоянии жилья и коммунальные услуги.
Услуги личного характера. Включают парикмахерские, фотоателье и рекреационные услуги, а также непроизводственные виды бытового обслуживания.

2. Классификация услуг по отраслевому принципу:

Технический сервис. Обеспечение долгой работы технического средства в гарантийный и постгарантийный период.
Технологический сервис. Удовлетворение потребностей населения в

изготовлении предметов, входящих в службу быта, а также восстановление потребительских качеств предметов индивидуального потребления.

Информационно-коммуникационный сервис. Удовлетворение потребностей граждан в получении информации, её передаче и распространении.
Транспортный сервис. Удовлетворение потребностей в личном пространственном перемещении.
Гуманитарный сервис. Удовлетворение социально-культурных, интеллектуальных, рекреационных и других потребностей граждан.

3. Комплексная классификация услуг:

Производственный сервис
Сервис сферы общественного назначения
Социально-культурный сервис
Интеллектуальный сервис
Сервис в сфере обращения
Хозяйственный сервис.

Анализируя данную классификацию сферы услуг, можно сделать вывод, что ресторанный сервис и культуру обслуживания можно отнести к каждой из приведенной классификации. В России сложилось своё представление о сфере услуг, получившее реализацию в «Общероссийском классификаторе услуг населения» ОК 002-93(ОКУН), введенный с 1 января 1994 года. Коды ОКУН используются при проведении сертификации и указываются в сертификатах соответствия. В ходе изучения данного параграфа мы разобрались с теоретическими основами сервиса. Были рассмотрены такие функции сервиса, как:

1. Доведение до потребителя материальных и нематериальных благ.

2. Обслуживание процесса их потребления;

3. Создание условий для быта, отдыха и досуга;

4. Способствование увеличению свободного времени и его рационального использования.

Мы определили, что наиболее значимыми функциями сервиса в рамках темы реферата являются: доведение до потребителя материальных и нематериальных благ, в соответствии со вкусами и запросами; обслуживание процесса их потребления. Но наиболее важной функцией сервиса в рассматриваемом вопросе все же является создание условий для быта, отдыха и досуга. Именно эта функция сервиса более полно освещает суть данного реферата.

Также нами была изучена классификация услуг, которую можно разделить на 3 вида. В каждой из классификаций существует не одна группа услуг. В ходе данного исследования мы определили ресторанный сервис и культуру обслуживания в нем к каждой из групп услуг отдельного вида классификации.

1. Классификация услуг по функциональной направленности. Ресторанный бизнес относится к услугам личного характера

2. Классификация услуг по отраслевому принципу. Ресторанный бизнес относится к гуманитарным услугам.

3. Комплексная классификация услуг. Ресторанный бизнес относится к сфере социально – культурного сервиса.

Понятия «услуга» и «сервис», приобретают в целом одинаковый смысл и одновременно предполагают друг друга. Вместе с тем они могут образовывать такое словосочетание, как «сервисная услуга», что и может отразить современную сервисную деятельность.

1.2.Культура обслуживания

Возрастает роль сервиса в России. По мнению предпринимателей одним из главных условий успеха в сфере сервиса является культура обслуживания заказчика.

Прежде чем рассматривать понятие культуры обслуживания, рассмотрим понятие культуры в общем смысле.

Культура - основной отличительный признак человека в природе, вносящий качественную определенность в бытие и всего человечества и отдельного человека. Человечество выражает себя через культуру в целом, и, тем самым, выделяет себя из природы. Культура – важнейшее проявление социального как такового, ключевой аспект существования и развития земной цивилизации, всех ее этапов, форм и уровней.

Сегодня принято толкование культуры обслуживания в узком смысле, как совокупность правил вежливости, хотя данное понятие нужно рассматривать значительно шире во всех его состояниях и при проявлении всех его элементов. Культура обслуживания – это неотделимая часть общей культуры общества, и её следует рассматривать как определённый уровень развития процесса обслуживания.

Культура обслуживания - совокупность условий, в которых происходит процесс общения работников сферы услуг с потребителем. Услуга не может быть качественной, если не обеспечен должный уровень обслуживания потребителя.

Немаловажное значение в культуре обслуживания имеют степень доступности услуги, обстоятельства, связанные с её получением, т.е. совокупность условий, в которых она оказывается потребителю, организация приёма, исполнение услуг (работ), степень учёта индивидуальных запросов и требований потребителей. Имеется в виду этическая, эстетическая, организационная и правовая сторона взаимоотношений «мастер – заказчик». Культура обслуживания – это, прежде всего высокая личная культура работников сервиса. Для углубления знаний в области обслуживания клиентов, мы обращаемся к программе по обслуживанию клиентов Джона Шоула, автора статей - программ «Feelings. Основы культуры обслуживания» и «Service First Video Library. Сервис: Видеотека профессионала». В своих программах автор учит шести основным принципам обслуживания клиентов.

1. Гордитесь собой. Многие сотрудники сами создают себе ограничения. Ваш настрой и ваше отношение определяют все. Большинство людей в мире просто не верят в самих себя. Наша цель — раскрыть потенциал каждой личности, показать человеку самого себя.

2. Будьте вежливы. Разве так сложно улыбнуться клиенту, поприветствовать его? Ведь на это уходит всего несколько секунд. Да и «волшебные» слова «спасибо», «пожалуйста» еще никто не отменял.

3. Используйте позитивную коммуникацию. Улыбайтесь, обращайтесь к собеседнику по имени, будьте искренни. К сожалению, многие все еще недружелюбны и излучают негатив. Когда в последний раз вы видели дружелюбного и улыбающегося охранника? Просто никто не обучил людей навыкам обслуживания. Вот поэтому мы и не видим примеров первоклассного сервиса.

4. Будьте исполнительны. Выполняйте свои обещания. Если вы не будете делать то, что пообещали, уже не имеет никакого значения, были ли вы вежливы, позитивны, дали ли клиенту почувствовать себя особенным. Все равно в этом случае у вас плохой сервис.

5. Слушайте клиента. Часто люди просто не слушают друг друга, а ведь это очень важно. Клиенты хотят, чтобы их слушали. Это нужно не только им, но и вам. Чем больше вы заботитесь о клиентах, чем больше уделяете внимания, тем больше клиенты хотят продолжать с вами сотрудничество.

6. Изучайте вашу компании, ее продукты и услуги. Сплошь и рядом приходится сталкивать с тем, что сотрудники почти ничего не знают о продуктах или услугах, которые они продают.

Используя данную программу, культура обслуживания в той или иной организации не окажется на низком уровне, а, следовательно, и востребованность услуг на данном предприятии будет возрастать, ведь организационная культура — это система ценностей, которая дает членам организации понимание ее задач и обеспечивает их правилами поведения в ней. Безусловно, каждая организация имеет культуру, но вот какой она будет являться - низкой или высокой - это уже другой вопрос. В хорошо управляемых компаниях каждый сотрудник выступает носителем этой культуры. Высокая культура помогает организациям двумя способами. Во-первых, она определяет поведение служащих. Они знают, как действовать и что ожидают от них. Во-вторых, высокая культура дает служащим чувство цели и заставляет их хорошо относиться к своей компании. Они знают, чего их компания хочет достичь и как они в этом должны ей помочь.

Корпоративная культура является одним из видов в многообразии культур нашего мира. Большинство из нас ходит на работу каждый день, не подозревая, что уже давно является «последователем» этой культуры. Культура организации – совокупность правил внешней и внутренней деятельности организации, которые проявляются всегда по-разному в соответствии со стратегией, «миссией» и целями этой деятельности.

Ситуаций много и каждый день все новые случаи хамства, грубости, невежества и прочего далёкого от понятия культура. Если говорить о бизнесе в целом, то культура обслуживания - это головная боль руководителя, хозяина, дирекции, администрации. Персонал должен быть осведомлён как себя вести в той или иной ситуации сообразно этой политики. К сожалению, это мало где можно встретить. Предпринимателей больше заботят финансы, а не культура. Большинство из них не понимают, что теряют клиентов из-за недостойного обслуживания.

В данном параграфе мы рассмотрели такие понятия, как культура обслуживания и культура организации.

Культура обслуживания - совокупность условий, в которых происходит процесс общения работников сферы услуг с потребителем.

Культура организации - совокупность правил внешней и внутренней деятельности организации, которые проявляются всегда по-разному в соответствии со стратегией, «миссией» и целями этой деятельности.

Также нами были приведены основные принципы обслуживания клиентов по программе обслуживания потребителей Джона Шоула. Принципы заключаются в следующем:

1. Гордись собой

2. Будь вежлив к посетителям

3. Используй позитивную коммуникацию

4. Будь исполнителен и выполняй свои обещания

5. Слушай и прислушивайся к клиентам

6. Постоянно изучай свою компанию и предоставляемые услуги

Таким образом была раскрыта тема данного параграфа.

1.3 Функции и классификация предприятий общественного питания

Питание является необходимой жизненной потребностью большинства рабочих, служащих, учащихся и значительного количества других групп населения страны. Индустрия массового питания находится в процессе развития – растет как число заведений, так и качество обслуживания.

Массовое питание играет важную роль в жизни общества. Оно наиболее полно удовлетворяет потребности людей в питании.

Чтобы рассматривать функции и классификацию предприятий общественного питания, мы должны изучить такие понятия, как: предприятия общественного питания, тип предприятия общественного питания, класс предприятия общественного питания. Для этого мы обратимся к российскому стандарту ГОСТ Р 50762 – 2007 « Национальный стандарт РФ. Классификация предприятий общественного питания. Услуги общественного питания».

Предприятия общественного питания – предприятие, предназначенное для производства, реализации и (или) организации потребления продукции общественного питания, включая кулинарную продукцию, мучные кондитерские и булочные изделия.

Тип предприятия общественного питания – предприятия с характерными условиями обслуживания, ассортиментом реализуемой продукции общественного питания и технической оснащенностью.

Класс предприятия общественного питания – совокупность отличительных признаков предприятия конкретного типа, характеризующая качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания.

Изучив основные понятия данного раздела, мы можем рассмотреть функции общественного питания. Общественное питание выполняет три взаимосвязных функции: производство готовой продукции, ее реализацию и организацию потребления. Деятельность предприятий общественного питания в процессе выполнения этих трех функций характеризуется рядом признаков, сближающих их с предприятиями пищевой промышленности и розничной торговли.

По характеру организации производства предприятия
общественного питания имеют ряд общих черт с предприятиями пищевой
промышленности.

Однако от предприятий пищевой промышленности предприятия общественного питания отличаются тем, что на них не только организуется производство готовой кулинарной продукции, но и осуществляется ее реализация в специально оборудованных помещениях.

Нужно отметить, что на сегодняшний день оказанием услуг общественного питания, как одним из видов предпринимательской деятельности, занимается громадное количество организаций и индивидуальных предпринимателей. При этом предприятия общественного питания, предназначенные для удовлетворения потребности в питании и проведении досуга, различаются между собой по типам, по размерам, а также по видам оказываемых услуг.

В соответствии с ГОСТ Р 50762-2007 «Национальный стандарт РФ. Классификация предприятий общественного питания. Услуги общественного питания», утвержденному Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 27 декабря 2007 года № 475 – ст. установлена следующая классификация типов предприятий общественного питания:

Ресторан - предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные; винно-водочные, табачные и кондитерские изделия, с повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха;
Бар - предприятие общественного питания с барной стойкой, реализующее смешанные, крепкие алкогольные, слабоалкогольные и безалкогольные напитки, закуски, десерты, мучные кондитерские и булочные изделия, покупные товары;
Кафе – предприятие, оказывающее услуги по организации питания и отдыха потребителей с предоставлением ограниченного по сравнению с рестораном ассортимента продукции. Реализует фирменные, заказные блюда, изделия и напитки;
Столовая - общедоступное или обслуживающее определенный контингент потребителей предприятие общественного питания, производящее и реализующее блюда в соответствии с разнообразным по дням недели меню;
Закусочная - предприятие общественного питания с ограниченным ассортиментом блюд несложного приготовления из определенного вида сырья и предназначенное для быстрого обслуживания потребителей промежуточным питанием.

То есть, как видно из приведенного списка, классификация предприятий общественного питания зависит от таких факторов, как:

ассортимент реализуемой продукции и сложность ее приготовления;
техническая оснащенность предприятия общественного питания;
квалификация персонала;
качество и методы обслуживания;
виды предоставляемых услуг.

Нужно отметить, что такие виды предприятий общепита как рестораны и бары подразделяются еще и на классы.

Класс предприятия общественного питания - это совокупность отличительных признаков определенного типа, характеризующая качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания.

Бары и рестораны по уровню обслуживания и видам предоставляемых услуг посетителям различаются на: класс люкс, высший класс, первый класс.

Для класса люкс характерна изысканность интерьера, высокий уровень комфортности, широкий спектр услуг, предоставляемых посетителям, а также ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд, изделий для ресторанов, а для баров - широкий выбор фирменных и заказных напитков и коктейлей.

Высший класс отличается оригинальностью интерьера, выбором услуг, разнообразным ассортиментом оригинальных, изысканных, заказных и фирменных блюд и изделий для ресторанов, широким выбором фирменных и заказных напитков и коктейлей – для баров.

Первому классу соответствует гармоничность, комфортность и выбор услуг, широкий ассортимент фирменных блюд и изделий, а также напитков сложного приготовления для ресторанов, набор напитков, коктейлей несложного приготовления – для баров.

Подтверждение соответствия предприятия общественного питания выбранному типу и классу производится органами по сертификации, аккредитованными Комитетом Российской Федерации по стандартизации, метрологии и сертификации в установленном порядке.

Изучив все основные понятия, а также функции и классификацию общественного питания, мы можем перейти к основным требованиям касающимся предприятий общественного питания.

Безусловно, основополагающим требованием к предприятиям общественного питания любого типа и класса должно быть обеспечение безопасности жизни и здоровья потребителей и сохранность их имущества и соблюдение действующих правил оказания услуг общественного питания. Данное правило оказания услуг общественного питания утверждено Постановление Правительства РФ от 15. 08. 1997 № 1036, с изменениями и дополнениями.

На предприятиях общественного питания должны выполняться требования нормативных правовых актов РФ и нормативных документов федеральных органов исполнительной власти. [4]

Территория, прилегающая к предприятию, должна быть благоустроена и освещена в темное время суток.

Архитектурно-планировочные решения и конструктивные элементы зданий предприятий общественного питания и используемое техническое оборудование должны соответствовать строительным нормам и правилам. На предприятиях общественного питания должны быть предусмотрены аварийные выходы, лестницы, инструкции о действиях в аварийных ситуациях, а также хорошо заметные информационные указатели, обеспечивающие свободную ориентацию потребителей как в обычной, так и в чрезвычайной ситуации.[16] На любом предприятии также должны соблюдаться и санитарные нормы. Их может быть огромное количество, например:

Санитарные требования к территории

Санитарные требования к водоснабжению и канализации

Санитарные требования к микроклимату производственных помещений

Санитарные требования к отоплению, вентиляции и кондиционированию воздуха

Санитарные требования к освещению

Требования по ограничению производственного шума и вибрации

Санитарные требования к устройству и содержанию помещений

Требования к раздаче блюд и отпуску полуфабрикатов и кулинарных изделий

Санитарные требования к личной гигиене персонала.

Задача параграфа состояла в выявлении функций и классификации предприятий общественного питания. В ходе нашего исследования мы с ней успешно справились. Итак, общественное питание выполняет три взаимосвязных функции, а именно:

1. производство готовой продукции

2. реализацию продукции

3. организацию потребления этой продукции.

Изучив ГОСТ Р 50762-2007 мы привели классификацию предприятий общественного питания:

1. Ресторан - предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, с повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха;

2. Бар - предприятие общественного питания с барной стойкой, реализующее алкогольные, слабоалкогольные и безалкогольные напитки, закуски, десерты.

3. Кафе – предприятие, оказывающее услуги по организации питания и отдыха потребителей с предоставлением ограниченного ассортимента продукции.

4. Столовая - общедоступное предприятие общественного питания, реализующее блюда в соответствии с разнообразным по дням недели меню;

5. Закусочная - предприятие общественного питания с ограниченным ассортиментом блюд несложного приготовления, для быстрого обслуживания клиентов.

Таким образом, нами были выявлены функции и рассмотрена классификация общественного питания.

Итак, в первой главе данного реферата мы исследовали теоретические основы культуры обслуживания в сфере общественного питания. Для этого мы:

a. Изучили функции сервисной деятельности и разобрали классификацию услуг

b. Раскрыли понятие «культура обслуживания»

с. Выявили функции общественного питания и рассмотрели классификацию предприятий общепита.

Для большего углубления в тему реферата, мы ознакомились не только с понятием «культура обслуживания», но и «культура организации», «корпоративная культура». Данные понятия могут употребляться отдельно друг от друга, но для целостного представления о культуре обслуживания на предприятиях питания необходимо их комплексное изучение.

Мы выяснили, что общественное питание выполняет функции от производства до организации потребления продукции. Обращаясь к стандарту, мы привели классификацию предприятий общественного питания: ресторан, бар, кафе, столовая, закусочная.

Дав ответы на все поставленные в первой главе вопросы, мы с легкостью и уверенностью можем сказать, что освоили все азы культуры обслуживания на предприятиях общественного питания.

II. КУЛЬТУРА ОБСЛУЖИВАНИЯ В СФЕРЕ РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА

2.1 Организация обслуживания на предприятиях общественного питания

Рассмотрев в предыдущем параграфе подробную классификацию предприятий общественного питания, обратимся к характеристике организации обслуживания в каждом из предприятий подобного типа. Для анализа мы выбрали следующие предприятия общепита: бар, кафе, столовая.

Во-первых, мы ознакомимся с требованиями к обслуживанию потребителей в барах. Требования, предъявляемые к персоналу баров (официантам и барменам), очень высоки. Необходимо хорошо владеть собой, знать иностранные языки, обладать чувством собственного достоинства и находить самую изысканную манеру общения с посетителями. По словам профессионалов, важный момент для успешного функционирования заведения – профессионализм бармена. Хороший бар не может существовать без отличных мастеров барменского искусства, и на каждом месте должен работать именно тот человек, который необходим для каждого заведения.

Требования к барменам, согласно ГОСТ Р 50935 – 2007 «Услуги общественного питания. Требования к обсуживающему персоналу»:

Бармен должен иметь профессиональную подготовку
Знать основные правила этикета и технику обслуживания потребителей за барной стойкой и в зале
Знать ассортимент, рецептуры, технологию приготовления, правила оформления и подачи алкогольных, слабоалкогольных коктейлей, напитков, а также закусок, блюд и кондитерских изделий
Знать правила международного этикета, специфику и технику обслуживания иностранных потребителей
Знать иностранный язык международного общения в пределах разговорного минимума
Знать виды и назначение инвентаря, столовой посуды, приборов, оборудования, используемых при приготовлении и отпуске напитков и закусок
Знать и соблюдать условия и сроки хранения кулинарной продукции и покупных товаров, температурные режимы подачи напитков и закусок
Знать правила эксплуатации видео и звуковоспроизводящей аппаратуры
Знать правила эксплуатации контрольно-кассовых аппаратов, порядок оформления счетов и расчета по ним с потребителями.

Знать номера телефонов вызова такси, милиции, скорой помощи, пожарной команды и т.п.

Каждый из приведенных требований к работе бармена является важным, и ни один не может существовать обособленно друг от друга, т.к. работа бармена, на самом деле, это сложный процесс, который требует максимальной подготовленности день ото дня.

При обслуживании посетителей бара немаловажное значение имеет правильная организация рабочего места бармена, где он не только принимает заказы, готовит какие-то изделия, напитки, но и отпускает всю продукцию предприятия либо непосредственно посетителю, либо официанту.

На стойку бара ставят эффектно оформленное меню, где перед каждым видом напитка стоит порядковый номер с аннотацией и дополнительными сведениями о напитке (компоненты, выход и цена), что облегчает работу бармена при выполнении заказа. Нужно также нарезать лимоны, фрукты, приготовить некоторые холодные закуски, заполнить термос льдом. Все это следует расположить с левой стороны рабочего места бармена, где находятся подносы с чистой посудой. Затем бармен подключает кассовый аппарат, проверяет его, снимает показание счетчика, которое записывает в кассовой книге.

Бармен должен быть коммуникабелен и компетентен в работе с клиентами. Ссылаясь на учебное пособие Усова В.В. «Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания» мы рассмотрим принципы работы бармена с посетителями.

Обслуживание посетителя начинается с установления контакта с ним. Если бармен незнаком с посетителем, следует вежливо поздороваться и продолжить разговор в тоне непринужденной беседы без излишней официальности, но и без фамильярности, предложить меню, познакомить с новинками, помочь выбрать напиток в соответствии с настроением клиента, погодой, временем суток и эстетично оформить заказ.

Если посетитель — завсегдатай бара, нужно дружески поздороваться с ним, по возможности расспросить о его делах и все время поддерживать беседу как со знакомыми, так и незнакомыми вам людьми. Необходимо демонстрировать радость при виде входящего посетителя, а также помнить, что «единственный способ одержать верх в споре — уклониться от него».

Желательно улыбаться, и люди будут улыбаться вам в ответ, ведь «улыбка обогащает тех, кто ее получает, не обедняя при этом тех, кто ею одаривает». Клиенты приходят в бар не только за выпивкой, но и за хорошим настроением, которое не возникнет от сухого и официального отношения бармена.

Если клиент хочет сделать заказ, а у вас нет нужных ингредиентов, нужно заменить их на другие, сочетаемые между собой. Клиент может также попросить сделать коктейль по собственному рецепту, в этом случае необходимо вежливо отказать, если в меню коктейль отсутствует, так как впоследствии будет трудно разобраться со счетом.

В процессе обслуживания бармен не только подбирает напитки, смешивает коктейли, но и общается с посетителями. Обычно в баре несколько барменов, которые работают в одной смене. Обязанности распределяются так, чтобы не задерживать работу и максимально повысить качество обслуживания. Если наплыв посетителей велик, а в команде есть неопытный бармен, замедляющий темп работы, ему доверяют приготовление простых коктейлей, как правило, из двух-трех ингредиентов.

Если работа бармена распространяется на зону барной стойки, то работа в зале с большей частью посетителей ложиться на плечи официантов. К работе официантов в баре также существуют определенные требования.

Входящего гостя официант приветствует и предлагает выбрать столик в баре. После того, как гости выбрали столик, нужно помочь им рассесться. Каждому гостю даётся меню в определённом порядке.

Официант подходит к столику сразу же, как только гости заняли стол. Здоровается, представляет себя и говорит, что на сегодняшний вечер он будет их официантом.

Приняв заказ, официант повторяет заказ гостю и говорит «Спасибо». Особенности подачи сообщает повару и бармену.

Официант принимает заказ на закуски (горячие блюда). Заказ необходимо повторить, уточнить особенности подачи. Перед подачей стол сервируется приборами по заказу. Закуски приносятся гостю в течение 10 минут после принятия заказа. По факту задержки обязательно предупреждать гостей.

«Горячее» подаётся в течение 25 минут после принятия заказа, за исключением блюд, для которых по технологии приготовления отводится большее время. Гостя необходимо предупреждать, сколько времени готовится блюдо.

Официант должен своевременно убирать использованную посуду, приборы, заменять пепельницы. Зачищая стол, официант обязательно спрашивает у гостя разрешение.

После того как гость насытился напитками, салатами, супами, горячим, официант быстро убирает грязную посуду со стола.

Десерты приносятся в течение 10 минут после принятия заказа и при подаче гостю обязательно называются. Ставить блюда необходимо справа от Гостя из-за спины, при этом желает приятного аппетита.

Счёт подаётся гостю в чистой папочке на чистый стол с визиткой ресторана.

Гости провожаются официантом со словами: «До свидания, спасибо, приходите к нам ещё, приятного Вам дня и т.д.» .

Далее ознакомимся с правилами организации обслуживания в кафе.

Кафе предназначено для отдыха посетителей, поэтому большое значение имеет оформление торгового зала декоративными элементами, освещение, цветовое решение. Микроклимат поддерживается системой приточно-вытяжной вентиляции. Мебель применяется стандартная облегченных конструкций, столы должны иметь полиэфирное покрытие. Столовая посуда применятся металлическая из нержавеющей стали, полуфарфоровая, фаянсовая, сортовая стеклянная.

В вечернее время для создания обстановки, способствующей отдыху посетителей, в кафе организуют концертно-музыкальное представление. В кафе с высоким сервисом обслуживания применяют обслуживание посетителей официантами, барменами. Кафе должно иметь уютную обстановку, столы накрывают скатертью с предварительной сервировкой.

Архитектурно – художественное решение зала кафе должно отвечать современным эстетическим требованиям.

Часто кафе специализируются на реализации определенного ассортимента: кафе – кондитерские, чайные, кофейни, кафе – мороженые и т.д.

Обслуживание в детских кафе осуществляется официантами, одетыми в специальную форму персонажей из детских сказок. Молодежное кафе предназначено для вечернего отдыха молодежи с тематическими вечерами. В кафе должна быть создана уютная обстановка, обслуживание – официантами, барменами. Оно должно иметь эстраду и танцплощадку.

В кафе кроме торговых залов должны быть вестибюль, гардероб, туалетные комнаты для посетителей. Норма площади на одно посадочное место в кафе - 1,6 - 2 метра.

Рассмотренная выше организация обслуживания клиентов в барах и кафе значительно отличается от организации обслуживания потребителей в столовых, почему именно, мы рассмотрим ниже.

Термин «порядок обслуживания» означает последовательность действий, начиная с прибытия гостей в столовую и заканчивая их уходом.

Последовательность действий обслуживания персонала должна учитывать все нюансы, чтобы наилучшим образом удовлетворить запросы каждого посетителя. Система раздачи пищи предусматривает самообслуживание.

Раздаточная линия располагается на площади, занимаемой кухней, и отделена от зала барьером. Над линией раздачи от потолка к полу спущен экран, чтобы ограничить поступление в зал испарения и запахи из кухни.

Температура первых блюд, соусов, горячих напитков при отпуске должна быть 72°-75°, вторых порционных блюд - 85°-90°, холодных блюд, закусок, напитков- 10°-14°.

Посетитель заходит в вестибюль столовой, моет руки в умывальнике, проходит в раздаточную, берет разнос, останавливает свой выбор вначале на холодных блюдах, затем на горячих блюдах, говорит о своем выборе работнику раздаточной, далее оплачивает в кассу. Затем проходит в обеденный зал; садится за столик, обедает. Грязную посуду за ним убирает работник столовой в моечную столовой посуды через окно.

Итог данного параграфа отразим в таблице 2.1, в которой будет видно сходства и различия организации обслуживания на предприятиях общественного питания, а именно в баре, кафе, столовой. Данная таблица состоит из критериев организации обслуживания (способ обслуживания, наличия развлекательной программы, расчёта клиентов), а также предприятий общественного питания (бар, кафе, ресторан).

Таблица 2.1

Сходства и различия обслуживания на предприятиях общественного питания, а именно в баре, кафе, столовой.

Предприятие общественного питания		23 Наличие развлекательной программы	Расчет клиентов
Бар	Официант + бармен	Есть	После приема пищи
Кафе	В кафе с высоким уровнем сервисного обслуживания официант + бармен	В зависимости от уровня сервисного обслуживания, также может быть детская игровая комната	В кафе с высоким уровнем обслуживания после приема пищи, в других случаях до приема пищи
Столовая	Самообслуживание	Развлекательной программы нет	Сразу после того, как выбрали блюда, расчет происходит на кассе

Проанализировав данную таблицу, мы обнаружили сходства в обслуживании клиентов в баре и кафе. По способу обслуживания, наличия развлекательной программы, расчету клиентов, кафе с высоким уровнем обслуживания мало в чем уступает бару. Обратная ситуация складывается при анализе обслуживания в столовой и в кафе с баром. В отличие от последних, в столовой не предусматриваются развлекательные мероприятия. Посетитель столовой обслуживает себя сам, т.е. процесс обслуживания устроен по принципу самообслуживания, в котором задача предприятия общественного питания (столовой) предоставить меню и рассчитать клиента «не отходя от кассы».

2.2. Ресторанный сервис – особенности культуры обслуживания.

Из года в год ресторанный бизнес стремительно развивается. Идет серьезная конкурентная борьба за посетителей. Именно этот фактор заставляет управляющих продумывать не только основную стратегию и стиль деятельности ресторана, но и детали, придающие заведению уникальность и неповторимость. Только при исключительном соблюдении стратегии, стиля и т.п. факторов гарантирован успех в развитии деятельности ресторана.

Слово ресторан у русских людей понимается и воспринимается неоднозначно, даже у представителей «одного круга» оно может вызывать различные, а порой и противоположные ассоциации. Причин для таких разногласий во мнениях может быть много, но связаны они зачастую с удачным или неудачным посещением ресторана. Чтобы знать точное определение ресторана, мы обратимся к толковому словарю Т.Ф.Ефремовой.

Ресторан - предприятие общественного питания (обычно с музыкальной эстрадой и некоторыми другими развлечениями), работающее преимущественно в вечернее и ночное время, где можно заказать дорогие блюда, закуску, напитки.

В данном параграфе мы планируем рассмотреть все тонкости и нюансы организации качественного обслуживания в ресторане от квалификационных требований, предъявляемых к официантам, до особенностей обслуживания иностранных граждан.

Обслуживание иностранных граждан имеет особое значение в ресторанном сервисе. От уровня обслуживания таких посетителей складывается международное мнение о качестве обслуживания в ресторанах страны и вообще о культуре в целом. Чтобы обслуживание прошло на высшем уровне обслуживающему персоналу достаточно знать обычаи, привычки и культуру страны, откуда приехали иностранцы. Для примера приведем таблицу 2.2, в которой отражены любимые блюда гостей, а также их предпочтения на завтрак, обед и ужин. Анализ проводится на примере таких стран как: Германия, Италия, Франция, Англия, Япония.

Таблица 2.2

Рекомендации по приготовлению блюд для иностранных посетителей на примере некоторых стран.

Страна	Любимые блюда	Завтрак	Обед	Ужин	Напитки
Германия	Рыбные блюда, жареный гусь, картофель, спаржа.	Не крепкий кофе с булочками, мармеладом.	Супы, жирные мясные блюда или рыба, картофель в различных видах, овощи или салаты, десерты и сыр	Холодные закуски	Преимущественно употребление кофе с цикорием, а также пиво
Италия	Макаронные изделия, салаты из морепродуктов, пицца, мясные блюда, сыры, свежие фрукты и ягоды	Кофе с молоком или со взбитыми сливками	Макаронные блюда, мясо или рыба, сладкие блюда, сыр и фрукты	Холодные, горячие закуски, супы, мучные блюда, мясо или рыба	Вермут, вино, кофе
Франция	Мясные, рыбные, овощные салаты, супы-пюре, говядина, телятина, баранина, сыры.	25 Кофе с молоком и круассаны с маслом	Блюда выбираются строго по меню	Отличается большим разнообразием блюд.	Обязательно вино ко всем блюдам, кофе, минеральная негазированная вода, ликеры.
Англия	Жареная форель, овощной суп, лосось, сельдь, говядина, картофель в различных видах, пудинги, сыры.	Чай, овсяная каша и яичные блюда	Ограничивается холодными и горячими закусками	Большое число блюд. Обычно закуски, суп, мясные или рыбные блюда, десерт и сыры.	Чай, пиво, французские вина, особое место занимает виски.
Япония	Рыбные супы, суши, говядина, бифштексы, ри	Отварной рис, фасолевый сумаринованные	Отварной рис, овощи, блюда из рыбы с яйцом.	Рис, бульон и сырая рыба,	Зеленый чай, саке, вода со льдом,

Изучив таблицу, мы можем ориентироваться как, каким способом и какими кулинарными шедеврами можно удивить иностранных посетителей. Если внимательно просмотреть таблицу мы заметим, что во всех приведенных странах есть одинаковые продукты, употребляемые в различное время суток (рыба, мясо, картофель, сыры). Особое внимание обратим на любимые блюда Японии. В этой стране, как ни в какой другой, принято постоянно употреблять в пищу рис, а также любые блюда, в которых будет присутствовать этот продукт. Даже рисовая водка (саке) является национальным напитком.

Некоторые успешно функционирующие рестораны могут привлекать внимание посетителей не только качеством предоставляемых блюд, но и, к примеру, поющими официантами. Некоторые рестораторы – содержатели, владельцы ресторана – приглашают для выступлений какую-либо местную знаменитость.

Пианист является излюбленным атрибутом ресторанного зала. Все более модным становятся рестораны, в которых имеется оборудование для караоке, позволяющее посетителям выступать самим под сопровождение обычной мелодии.

Далее мы рассмотрим один из наиболее важных моментов в организации ресторанного обслуживания – правила сервировки стола и подготовка к обслуживанию, а также встреча гостей и основные правила качественного обслуживания.

Важной частью работы официантов является подготовка залов ресторана к обслуживанию, которая включает в себя уборку помещений, расстановку мебели, получение и подготовку к использованию столового белья, посуды, приборов, предварительную сервировку столов. Кроме предметов индивидуального пользования ( тарелок, приборов, фужеров, рюмок и т.п.) на каждый стол при его предварительной сервировке ставят наполненные солонку, перечницу, горчичницу, а также вазу с живыми цветами, пепельницу. Ко времени открытия ресторана и в течение всего рабочего дня в зале должно быть достаточное количество экземпляров меню в папках. В них должна быть перечислена вся продукция кухни.Завоевать доверие гостей – важнейшая задача обслуживающего персонала. Очень многое зависит от профессиональных качеств работника ресторана, от ответственности, которую он должен чувствовать, обслуживая гостей и выполняя их пожелания. В большинстве случаев гость, попадая в ресторан, чувствует себя при заказе блюд и напитков неуверенно, особенно если он ранее никогда не пробовал предлагаемые продукты. Гость будет внимательно прислушиваться к рекомендациям официанта и последует им, если будет чувствовать, что официант хорошо информирован и дает посетителям только дельные советы. Исходя из этого, целью работы любого служащего ресторана будет являться создание такой атмосферы для гостя, чтобы он не испытывал никаких неудобств и сложностей. Далее мы будем рассматривать основные этапы качественного обслуживания клиентов ресторана, а именно: резервирование столиков, встреча посетителей, прием заказа по карте блюд, завершение приема заказа, подготовка к качественному обслуживанию, подача счета, проводы посетителей.

Корректно принятый и правильно оформленный заказ – первая возможность произвести благоприятное впечатление на потенциальных гостей. Заказ столика клиенты могут осуществлять как лично, так и по телефону. Переговоры по телефону должны вестись профессионально, так как при этом происходит первое общение с будущим посетителем и от правильно проведения переговоров зависит первое впечатление о заведении. Первый личный контакт с посетителем происходит при встрече гостей, от этого у посетителя складывается впечатление об уровне обслуживания в данном заведении. В организации качественной встречи клиента особую важность играют первые шаги официанта, о которых мы можем узнать из книги Кристофера Эгертона-Томаса « Ресторанный бизнес. Как открыть и успешно управлять рестораном.

Сразу же идите навстречу прибывшему гостю
Первым поприветствуйте его
Здоровайтесь как можно вежливее в соответствие с временем суток
Смотрите гостю прямо в глаза, когда он войдет в зал
Дайте гостю понять, что ему здесь рады
Помогите раздеться в гардеробе.

Данные советы помогут произвести на посетителя впечатление об уровне культурного обслуживания в выбранном им заведении.

Посетители очень трепетно относятся к качеству обслуживания, поэтому работники сервиса никогда не должны забывать, что они находятся в постоянном и прямом контакте с гостями. Вежливые, тактичные, расторопные официанты вызывают доверие и симпатию посетителей, что, в свою очередь, способствует популярности заведения, которое они представляют.

Профессиональные качества работников ресторана оцениваются по их умению дать совет, быстроте обслуживания, по заботе о посетителях, чистоте в работе, социальной компетентности, коммуникабельности, внимательности.

Высококлассные рестораны должны выработать собственные стандарты обслуживания и довести их до сведения персонала, например, в виде инструкции следующего содержания :

Будьте предельно вежливы и дружелюбны по отношению к посетителям, внимательны и точны при выполнении заказа.
Недопустимо, находясь в зале ресторана, жевать жевательную резинку, курить, вести разговоры на личные темы
Стараться избегать ссор как с посетителями, так и с коллегами по работе и начальством
Есть и пить следует перед работой, а не в присутствии посетителей
Разговаривайте с гостями непринужденно и спокойно. В то же время проявляйте свою индивидуальность, не стесняйтесь использовать личное обаяние, иначе гости не будет чувствовать себя спокойно
Не давайте сомнительных рекомендаций и не старайтесь подробно описывать предлагаемое блюдо
Не реагируйте бурно на необоснованные претензии, если чувствуете, что ситуация выходит из-под вашего контроля, попросите подойти более опытного коллегу.

Данные инструкции помогут качественно обслужить посетителей и избежать конфликтных ситуаций.

Внимательность к гостю и проявление профессиональной заботы создают положительное впечатление о предприятии питания, и вызывает у гостя чувство полного комфорта. Чтобы это чувство не покидало посетителя, необходимо после каждого блюда интересоваться, все ли в порядке и не нужно ли сделать что-нибудь еще. Это поможет избежать возникновения многих претензий.

Иногда вроде бы незначительные детали могут помочь установить доверительные отношения с посетителями. Например, курящим и некурящим посетителям лучше предоставлять столики в различных местах ресторанного зала, чаще менять пепельницы, постоянно обновлять сгоревшие свечи.

Примерно к моменту подачи десерта официант уже должен знать, как посетители будут расплачиваться. Счет подается посетителю либо на тарелке с салфеткой, либо на небольшом подносе в специальной папке. После того, как посетитель расплатился и получил сдачу, необходимо не забывать проявлять по отношению к нему дальнейшие знаки внимания и ни в коем случае сразу не отходить от стола. Можно помочь гостю встать из-за стола, если нужно – сопроводить его до гардероба, помочь одеться. При прощании обязательно поблагодарить за посещение.

Для повышения качества обслуживания посетителей в ресторане необходимо постоянно анализировать каждый этап работы по обслуживанию от момента резервирования столика до момента прощания с гостями. На каждом этапе следует отмечать наиболее положительные моменты и возможные ошибки, отрицательно влияющие на результат обслуживания. Для этого мы составим таблицу – анализ этапов качественного обслуживания посетителей в ресторане. В тоже время приведенная таблица подведет итог по особенностям обслуживания в ресторанном бизнесе.

Таблица2.3.

Этапы качественного обслуживания посетителей в ресторане.

Этап работы	Указания и рекомендации	Наиболее распространенные ошибки
Резервирование стола	29 Уточнить пожелания гостя; предложить иное решение, если желаемое невозможно; подтвердить резервирование	Слишком долгий, неконкретный разговор; особые пожелания не записываются, или о них просто забывают
Встреча посетителей	Улыбаться при встрече; предоставить удобный стол, помочь гостям занять свои места за столом	Отсутствие внимания, предложение самостоятельного поиска свободного или зарезервированного стола
Подготовка к качественному обслуживанию	Официант не забывает сменить пепельницу, сообщает о времени готовности заказанных блюд	Предметы сервировки стола недостаточно чистые, качество подачи оставляет желать лучшего
Подача счета	Оформить подачу счета на подготовленной тарелке с салфеткой или в специальной папке	Слишком долго ждать пока их рассчитают, счет оформлен неверно, сдача выдана неправильно
Проводы посетителей	Поблагодарить посетителей за посещение ресторана и пригласить приходить еще 30	После расчета к посетителям утрачивается всякий интерес; работники ресторана забывают попрощаться с гостяи

Анализирую данную таблицу, мы можем сделать выводы, как нужно обслуживать посетителей ресторана, а также предостеречь от возможных ошибок по обслуживанию гостя. В каждом из этапов обслуживания есть свои тонкости. Нами они были подробно рассмотрены по ходу изучения параграфа. Все ключевые моменты нами обозначены. Самая главная рекомендация к обслуживанию гостя на всех этапах – это постоянное внимание и доброжелательное отношение, а, соответственно, наигрубейшей ошибкой является отсутствие внимание и утрата интереса к посетителю.

Во второй главе мы подробно рассмотрели культура обслуживания на предприятиях общественного питания, особое внимание уделили ресторанному бизнесу. Мы рассмотрели множество стандартов обслуживания потребителей, для того, чтобы свести их в единую памятку обслуживания клиентов. Самая главная рекомендация к обслуживанию гостя – это постоянное внимание и доброжелательное отношение.

Мы изучили требования к обслуживанию посетителей в барах, кафе, столовых. В каждом из этих предприятий общепита есть, установленные законом, нормы обслуживания, свои «конституции».

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Вся сфера общественного питания, а в частности ресторанный бизнес неотделим от культуры обслуживания. Каждый предприниматель знает, что от качества предоставляемой услуги зависит процветание его фирмы, его будущее. Поэтому идеальное обслуживание будет являться своего рода рекламой в продвижении предприятия. Качественно преподнести услугу не сложно, достаточно соблюдать культуру, культуру обслуживания, организационную культуру, культуру поведения, чувствовать клиента.

В ходе исследования мы подробно рассмотрели культуру обслуживания на предприятиях общественного питания, особое внимание уделили ресторанному бизнесу.

Мы рассмотрели множество стандартов обслуживания потребителей, для того, чтобы свести их в единую памятку обслуживания клиентов. Самая главная рекомендация к обслуживанию гостя – это постоянное внимание и доброжелательное отношение.

Мы исследовали теоретические основы культуры обслуживания в сфере общественного питания. Для этого мы:

a. Изучили функции сервисной деятельности и разобрали классификацию услуг:

Наиболее важной функцией сервиса является создание условий для быта, отдыха и досуга. Именно эта функция сервиса более полно освещает суть реферата. В ходе данного исследования мы определили ресторанный сервис к услугам личного характера, к гуманитарным услугам, к сфере социально – культурного сервиса.

b. Раскрыли понятие «культура обслуживания»:

Также были приведены основные принципы обслуживания клиентов по программе обслуживания потребителей Джона Шоула:

1. Гордись собой

2. Будь вежлив к посетителям

3. Используй позитивную коммуникацию

4. Будь исполнителен и выполняй свои обещания

5. Слушай и прислушивайся к клиентам

6. Постоянно изучай свою компанию и предоставляемые услуги

c. Выявили функции общественного питания и рассмотрели классификацию предприятий общепита: Итак, Общественное питание выполняет три взаимосвязных функции, а именно:

1. производство готовой продукции

2. реализацию продукции

3. организацию потребления этой продукции.

Классифицировать предприятия общественного питания можно следующим образом:

1. Ресторан

2. Бар

3. Кафе

4. Столовая

5. Закусочная

Раскрыв поставленные задачи, мы уверенно можем говорить о том, что цель исследования была достигнута – мы изучили теоретические основы организации обслуживания в деятельности специалиста в сфере ресторанного бизнеса, как пример культуры обслуживания.

Литература

1. Белошапка М.И. «Технология ресторанного обслуживания »