Речевые коммуникации в деловых переговорах

Министерство образования и науки Российской Федерации
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования 
«Владимирский государственный университет имени Александра Григорьевича и Николая Григорьевича Столетовых»
(ВлГУ)

РЕФЕРАТ

по дисциплине «Культура речи и деловое общение»

на тему: «Речевые коммуникации в деловых переговорах»

Владимир-2016

Содержание

Введение………………………………………………………………………………..3

1. Речевые коммуникации деловых переговоров…………………………………..4

2. Деловые контакты…………………………………………………………………

3. Актуализация деловых контактов……………………………………………….

4. Стратегия и тактика переговоров……………………………………………….

5. Контроль и оценка деловых переговоров……………………………………

Заключение……………………………………………………………………………

Список используемой литературы…………………………………………………

Введение

Переговоры составляют значительную часть профессиональной деятельности деловых людей, предпринимателей, менеджеров, специалистов разного уровня, работников социальной сферы, политических лидеров и т.д. В «Словаре русского языка» С.И. Ожегова, наиболее популярном в настоящее время, переговоры определяются как «обмен мнениями с деловой целью». Однако, чтобы отличить их от рассматривавшихся ранее деловых бесед и совещаний, нужно сделать одно важное уточнение. Под переговорами понимается речевое общение между собеседниками, которые обладают необходимыми полномочиями от своих организаций (учреждения, фирмы и т.д.) для установления деловых отношений, разрешения спорных вопросов или выработки конструктивного подхода к их решению. Это значит, что в отличие от деловых бесед и совещаний, проводившихся в рамках какой-либо организации (учреждений, фирм и т.п.) между его сотрудниками, переговоры - процесс, участники которого являются представителями хотя бы двух сторон (учреждений, фирм и т.д.) уполномоченными осуществлять соответствующие деловые контакты и заключать договоры.

Значение деловых переговоров невозможно переоценить. Именно переговоры (межличностные или групповые) предполагают обсуждение конкретного предмета с конкретной целью. Достижение цели переговоров всегда связано с выработкой совместной программы действий по какому-либо направлению деятельности.

Изучение переговорного процесса сегодня выделилось в самостоятельное направление работы многих образовательных центров. Существуют научные программы, оригинальные методики обучения бизнесменов, юристов, социологов, общественных деятелей искусству переговоров.

1. Речевые коммуникации деловых переговоров

Предметом деловых переговоров (то, о чем договариваются) становятся, как правило, элементы профессиональной деятельности, проблемы, представляющие взаимный интерес, взаимоотношения с партнерами и т.д. В переговорном процессе реализуются речевые действия, которые могут подкрепляться или сопровождаться неречевыми (жестами, мимикой, взглядами, движениями и т.п.).

Любые деловые контакты связаны с достижением целей, решением конкретных задач, т.е. с реализацией коммуникативной установки общения.

Участники делового общения, обладая реальным статусом (профессиональным, социальным, культурным), в процессе переговоров исполняют роли, обусловленные характером коммуникативной ситуации. Как правило, переговорный процесс предполагает отношения в системе субъект-субъект. Каждый из участников переговоров руководствуется своими намерениями, мотивами, целями. Успешное завершение переговоров - это прежде всего выработка совместного решения, совместных планов дальнейших действий, так как самой общей целью партнеров в переговорном процессе является обмен мнениями и информацией с последующим налаживанием новых связей и отношений или подтверждением старых. В особых случаях целью переговоров становится разрешение конфликта.

Мотивы, цели, ролевые установки, условия переговоров диктуют набор этикетно-речевых формул, специфических речевых и языковых средств оформления предметного содержания разговора.

Необходимо помнить и о том, что все люди разные, поэтому не только в житейских ситуациях, но и в самых сложных деловых контактах ведут себя по-разному и преследуют разные цели: одним нужна справедливость, другим победа, третьим деньги и власть. Поэтому начиная переговоры, нужно учитывать личные качества и жизненные ценности каждого из участников, уметь посмотреть на проблему глазами собеседника, оппонента, конкурента, строить речевые обороты следует с учетом доступности, простоты понимания любым из партнеров по общению.

Без специальных коммуникативных умений и навыков, т.е. умений и навыков общения, даже прекрасный специалист своего дела не сможет поддержать деловой разговор, провести деловую встречу, принять участие в дискуссии, отстоять свою точку зрения. Это значит, что деловой человек кроме профессиональной компетенции (знаний и умений в постановке задач и выполнении технологических действий в определенной сфере) должен овладеть коммуникативной компетенцией, т.е. знанием психологических, предметных (содержательных) и языковых компонентов, необходимых для понимания партнера по переговорам и (или) порождения собственной программы поведения, в том числе самостоятельных речевых произведений.

Реализация коммуникативной компетенции связана с параметрами типичных коммуникативных ситуаций, которые структурируют любую сферу общения: бытовую, учебную, производственную и т.д. Ниже будут рассматриваться ситуации, связанные с процессом коммерческих переговоров.

Типичной коммуникативной ситуацией (ТКС) договоримся считать некую модель делового контакта, обусловленного его особенностями (содержанием, обстановкой), в котором реализуются речевые действия партнеров, направленные на достижение соглашения. Иначе говоря, в ТКС отражаются мотивы взаимодействия, цели речевых действий, условия протекания общения, социальные роли собеседников, а также те речевые действия, при помощи которых можно наиболее полно выразить отношение сторон к предмету переговоров.

Если предположить, что вербальное и невербальное (речевое и неречевое) поведение партнеров при общении в любой ТКС в общих чертах можно заранее смоделировать, есть основание сделать вывод о возможности формирования и развития коммуникативной компетенции с учетом конкретных (индивидуальных) потребностей каждого участника деловых переговоров. Далее подробно анализируются ТКС, возникающие в ходе подготовки деловых переговоров, их ведения и контроля за исполнением их решений. К ним относятся: установление (поддержание) деловых контактов; их актуализация и реализации, а также их контроль и оценка.

Все группы ТКС рассматриваются или реализуются по следующим параметрам: коммуникативные установки, т.е. цели и задачи общения; ролевые установки, т.е. отражение в поведении коммуникантов их социально-деловых характеристик этикетно-речевые формулы общения.

Партнеры по переговорам, решая собственные проблемы, смогут прийти к согласию, если будут стремиться к установлению благоприятного психологического и коммуникативного микроклимата беседы, к поддержанию доброжелательного тона разговора. В любых вариантах переговорного процесса должно быть реализовано «золотое» правило: «Относись к другим так, как ты хотел бы, чтобы они относились к тебе». Установление, поддержание деловых контактов на высоком уровне культуры, соблюдение правил делового этикета позволяют повысить эффективность решения любых предметно-содержательных задач. Если с собеседником не установлен необходимый контакт, не найден общий язык», бесполезно приводить разумные, объективные аргументы. Установление, поддержание деловых контактов включает обращение, приветствие, знакомство, приказ, предложение, просьбу» благодарность, похвалу, комплимент, извинение, прощание и т.д.

Обращение. Коммуникативная установка- определение социального и ролевого статуса участников общения, установление социально-речевого контакта.

Обращение позволяет привести формы и средства их взаимодействия в соответствие роли собеседников.

Этикетно-речевые формулы обращения в каждой ТКС связаны с национальными традициями, протоколом официально-деловых церемоний и переговоров. Необходимо помнить, что обращение на Вы традиционно выражает большую степень уважения к собеседнику, особенно незнакомому или малознакомому. Оно предпочтительно в любых ситуациях делового общения. Форма Вы не обязательна в ситуациях бытового общения сотрудников-друзей или сотрудников-родственников.

В нашем обществе долгие годы бытовало обращение «товарищ» (как к мужчинам, так и женщинам) к партнеру по работе или общественной деятельности.

Полемика в прессе по поводу изменения этого обращения, развернувшаяся в последнее время, не привела к появлению какой-либо «нормы», но ввела в речевой актив деловых людей обращения господин, дамы и господа, уважаемые господа и др. Но в России они с трудом находят адекватное употребление. Зато давно известное обращение «коллега» и традиционное для многих стран обращение к сотрудникам-сверстникам по имени, но на Вы заняли свое место в лексиконе культурных профессионалов наряду с обязательным у нас обращением по имени и отчеству к хорошо (но не очень близко) знакомым людям.

Приветствие. Коммуникативная установка-выразить желание вступить в контакт, добрые намерения по отношению к собеседнику. Этимологически русское Здравствуй(те) означает пожелание здоровья. Обычно эта фраза дополняется рукопожатием (если собеседники уже знакомы или представлены друг другу) и открытой, искренней улыбкой.

Ролевые установки- приветствие в формах Здравствуй, Здравствуйте обязательно указывает на ваше желание вести разговор на ты или на Вы.В том случае, когда социальные или ситуативные роли недостаточно обусловлены или ясны, лучше использовать нейтральные формы Доброе утро. Добрый день, Приветствую и др.

Этикетно-речевые формулы. Использование тех или иных речевых формул приветствия соотносится с социальным статусом, уровнем интеллигентности, возрастными и профессиональными характеристиками собеседников. Более старшие по возрасту люди употребляют формулы Приветствую вас!. Разрешите Вас приветствовать!, Рад(а) приветствовать Вас. Независимо от индивидуальных характеристик все деловые люди активно используют нейтральные формулы Доброе утро. Добрый день, Добрый вечер.

После произнесения приветствия принято добавлять определенные выражения, которые усиливают ситуативную нагрузку этих слов. Если переговоры носят нейтральйо-деловой характер, в узком кругу, можно выразить свое доброжелательное отношение, к собеседнику (собеседникам) формулами: (Очень) рад(а) Вас видеть!. Как (ваши) дела?. Что (у вас) нового?. Как поживаете?. Как здоровье? (Как вы себя чувствуете?)»

Естественно, подобное приветствие предполагает соответствующий ответ. Обычно эти ответы, как и вопросы, носят лишь формальный характер. Этикетная формула Как дела? вовсе не предполагает желания собеседника выслушать подробный отчет о личных делах другого. И ответ Все в порядке или дружески непринужденное Нормально не подразумевает полного порядка в 100% случаев. Однако в деловом разговоре считается нетактичным занимать время подробностями своих личных переживаний или проблем. Исключение составляют ситуации, в которых следует обязательно объяснять партнеру причину своего плохого состояния (утраты, болезни близких, серьезные проблемы с собственным здоровьем), чтобы он мог учесть этот факт в дальнейшем общении.

Соответственно ситуации и уровню доверительности отношений типовыми ответами на приветствие-вопрос могут быть: Все, как обычно,.,, Ничего нового.,,. Спасибо, все в порядке.... Ни хорошо, ни плохо,.., К сожалению, похвастаться нечем.... Как будто ничего.... Хотелось бы по-лучше... и т.д.

Знакомство (представление). Коммуникативная установка - войти в необходимый контакт с ранее незнакомым человеком, используя помощь посредника (в этом случае мыимеем дело с представлением) или непосредственно, используя специфический набор стереотипных языковых формул, установить возможность дальнейшего общения.

Ролевые установки. В случае представления любое третье лицо (равно известное знакомящимся) выступает в роли посредника. Эту роль обычно берет на себя принимающая сторона в переговорах любого рода. Подобное представление предполагает возможность более непринужденного знакомства вслед за ситуацией представления.

Называя во время знакомства свое имя, вы тем самым обусловливаете уровень дальнейших отношений (на тыили на Вы), а также даете возможность собеседнику повторить правильный вариант имени и фамилии. Если кого-либо представляют вам, вслед за фразой-реакцией Очень приятно постарайтесь повторить имя представленного. Это поможет вам лучше его запомнить. Свое имя произносите четко, внятно, глядя в глаза собеседнику. При необходимости уточните особенности произнесения имени или фамилии (например, в разговоре с иностранцами).

Приказ, предложение, просьба.

Коммуникативная установка- направить действия сотрудника в нужное русло. Предопределить нормативное выполнение каких-либо действий или предостеречь от чего-либо.

Ролевые установки. Принято считать, что лицо, отдающее приказ» имеет право делать это в любой форме. Однако культурный, прогрессивный руководитель умеет направить деятельность подчиненного, используя просьбы или предложения, может так организовать ситуацию, что подчиненный будет заинтересован в выполнении задания. Здесь может помочь, во-первых, демократичность руководителя, его готовность к паритетным отношениям со специалистами-практиками; во-вторых, готовность сотрудников четко исполнить полученное задание, не ожидая приказа.

Степень категоричности просьбы или приказа зависит от того, входит ли ожидаемое от подчиненного действие в круг его непосредственных обязанностей. Если - да, то уместен и приказ, особенно в случае халатного отношения подчиненного к своим обязанностям. Если - нет, то лучше попросить, придав просьбе оттенок доверительности и конфиденциальности.

Этикетно-речевые формулы подчеркивают как уровень категоричности, так и степень уважительного отношения руководителя к подчиненному.

Благодарность, похвала, комплимент.

Благодарность (признательность) является констатацией факта, а похвала в явной или скрытой форме содержит моральное суждение, оценку. Практикой установлено, что люди скорее отзываются именно на признательность или благодарность, а не на похвалу или лесть, хотя и не поголовно все. Лесть, незаслуженная похвала подпитывает, но не убеждает. Не убеждают и неискренние комплименты. Используя все эти формулы в общении, нужно прежде всего позаботиться об искренности, содержательности произносимых слов.

Коммуникативная установка- расположите собеседника к дальнейшим позитивным действиям, продемонстрировать вежливость, воспитанность, признательность, отреагировать на поздравление, на высокую оценку деятельности.

Ролевые установки. В официально-деловом общении приняты формулы благодарности, которые соотносятся со стилистической повышенностью речи интеллигентных людей независимо от их ранга и званий. Человек, умеющий найти нужные слова для благодарности, одобрения, комплимента и не «переигрывающий» при этом, может рассчитывать на позитивную реакцию партнера и его готовность к дальнейшим действиям.

Специалисты утверждают, что поощрения являются лучшим стимулом к труду, чем осуждения. Однако в основе похвалы или комплимента должен лежать факт. А это значит, что комплименты нужно зарабатывать конкретными позитивными действиями.

В современном менеджменте для предприятий высокой культуры установлено правило: «Говорите комплименты подчиненным как можно чаще».

Извинение.

Коммуникативная установка - словесное выражение просьбы о прощении, извинении за что-либо, искупление вины за какой-либо поступок.

Кроме того, формулы извинения предваряют те реплики, которыми один из говорящих хочет обратить внимание на свою позицию, прерывая собеседника или противореча ему. Извинение в этом случае смягчает невозможность соглашения.

Ролевые установки. В ситуации, требующей извинения, стороны равны в социальных ролях. Скорее и естественнее реализуется извинение в речи более воспитанного, интеллигентного человека. В ситуации общения начальник - подчиненный необходимо помнить, что извинение должно звучать абсолютно искренне и естественно. В противном случае его могут истолковать как иронию» как попытку «поставить на место» партнера по общению.

Прощание.

Коммуникативная установка-завершить переговоры в том ключе, который соответствует результатам делового общения в конкретной ситуации. В деловом общении даже самая нейтральная формула прощания может приобрести определенное звучание в зависимости от содержания и результатов переговоров.

Ролевые установки. Обычно первым прощается тот, кто был инициатором встречи в строго оговоренное время. В случае продолжения переговоров их инициатором - это знак особой заинтересованности его в делах партнеров и фирм. В переговорах представителя любой фирмы и ее клиента необходимо, четко и кратко оговорив все детали деловых проблем, одновременно (если возможно) подать «сигнал» к окончанию встречи, выбрав для этого нужные реплики.

Если переговоры происходят между людьми, заинтересованными в преодолении общения, обе стороны внимательно прислушиваются к прощальным репликам партнера, стараясь понять его настроение и отношение к общему делу, к своей особе.

Чаще всего под невербалъными формами (средствами) установления контактов подразумевают мимику, жестикуляцию, позу, сигналы глазами, причем необходимо помнить, что все эти формы бессловесного общения имеют у разных народов свою национальную специфику.

Возможность установления доверительного контакта в начале любой ситуации делового общения зависит не только от использования этикетно-речевых формул, которые приводились выше, но и от того, как держат себя участники переговоров. Очень многое о человеке могут сказать его поза, манеры, мимика, жесты, тембр голоса, взгляд, даже костюм и прическа. Поэтому для достижения взаимопонимания необходимо понимание языка жестов и мимики - «немого языка» общения.

С одной стороны, реагируя на поведение собеседника, мы настраиваемся на его волну, а с другой - лучше понимаем, как встречено то, что говорим и делаем мы. Кроме того, знание «немого языка» позволяет предвидеть, какую реакцию у собеседника вызвало услышанное, еще до того, как он выскажется по этому поводу.

Коммуникативная установка- получить дополнительную информацию о собеседнике, «считывая» ее с его облика, лица, рук. Такая информация часто является более достоверной, чем речевая, поскольку жесты, телодвижения управляются импульсами нашего подсознания.

Ролевые установки. При установлении контактов невербальные средства общения играют большую роль для организации всей содержательно-смысловой структуры общения. Во взглядах, жестах, мимике часто проявляется то, что стараются завуалировать словами: пренебрежение к собеседнику, высокомерие, подобострастие безразличие и т.д.

Чтобы не выглядеть неуклюже или вызывающе в роли клиента, просителя, партнера по работе, лидера общественного мнения и т.д., необходимо руководствоваться, в частности, следующими правилами.

. Почти непременным атрибутом любой встречи и прощания у наших соотечественников является рукопожатие. Лучше, если оно будет в меру энергичным и продолжительным, но не слишком вялым и не слишком долгим. Открытый взгляд, теплая искренняя улыбка, шаг навстречу - все это дополнит рукопожатие наилучшим образом. Рукопожатие, при котором руки партнеров находятся на одной линии, в одинаковом положении, свидетельствует об их доверии и уважении друг к другу.

Уже давно женщины-бизнесмены, особенно в США и странах Западной Европы, ведут себя в ситуациях делового общения так же, как их коллеги-мужчины. Однако традиции и обычаи диктуют определенные нормы поведения, независимо от сферы деловой активности коммуникантов. Мужчина первым здоровается с женщиной, но женщина первой протягивает руку для пожатия, если она расположена к этому. Исключение составляют приветствия и прощания людей различного социально-профессионального статуса. Более старший по возрасту мужчина может протянуть руку молодой женщине, если он является ее руководителем, начальником, хорошим знакомым. Если здороваются или прощаются люди, равные по положению, при этом не состоящие в дружеских отношениях, они не обязательно обмениваются рукопожатиями. Достаточно теплых слов, полупоклонов, улыбки. Нелепо выглядят люди, пытающиеся пожать руку знакомому в переполненном транспорте (через головы пассажиров), на банкете (через накрытый стол), в зале заседаний (через несколько рядов) и т.д.

. Несколько естественных поз и жестов прекрасно демонстрируют внутреннее состояние собеседников.

Открытость и доверие демонстрирует жест «открытые руки».

Потирание висков, подбородка, прикрывание лица руками говорят о желании собеседника что-либо утаить от вас.

Руки, скрещенные на груди, говорят о том, что ваш партнер чувствует какую-то опасность в данной ситуации.

Жесты сомнения и неуверенности чаще всего связаны с почесыванием указательным пальцем правой руки места под мочкой уха или боковой части шеи.

Поднятые плечи и опущенная голова выражают обиду.

Жест почесывания уха свидетельствует о желании отгородиться от слов, которые он слышит.

С помощью потирания ладоней передаются положительные ожидания.

Сцепленные пальцы рук обозначают разочарование и желание собеседника скрыть свое отрицательное отношение к услышанному.

Можно перечислять еще и еще, но каждый человек настолько индивидуален в своих жестах, что прогнозировать их понимание на 100% не стоит.

. С помощью сигналов глазами передаются самые точные и открытые сигналы коммуникации. Как правило, доверием пользуются те люди, глаза которых спокойны, открыты, взгляд встречается со взглядом партнера 60 - 70% всего времени общения. При деловом разговоре рекомендуется направить взгляд на воображаемый треугольник на лбу вашего партнера. Он будет чувствовать, что вы настроены по-деловому.

. Большую роль в установлении контактов играют внешний вид людей, их одежда, умение правильно вести себя в общественных местах, в различных ситуациях. Благоприятное впечатление производит человек вежливый, хорошо со вкусом одетый, умеющий держаться в любых обстоятельствах. Манера речи, умение управлять своими эмоциями, спокойно слушать говорящего - все это располагает едва ли не более самых продуманных слов.

При этом чем легче тот или иной человек входит в первичный контакт со своим собеседником (или собеседниками), тем результативнее будет его разговор, беседа, консультация, а главное - переговоры.

2. Деловые контакты

Возможность заключения сделок, проведение торгов, постоянные контакты с поставщиками, потенциальными партнерами, специалистами по сбыту составляю проблему номер один даже для бизнесменов, хорошо владеющих предметом разговора. Однако отечественные, а в еще большей степени западные специалисты по деловой коммуникации отмечают отсутствие элементарных навыков ведения переговоров у большого числа наших предпринимателей, т. е. они знают, о чем хотят говорить, каких результатов хотят достичь, но не умеют себя вести в соответствии с нормами и правилами переговорного процесса, не могут объяснить свою позицию, не понимают, как лучше отстаивать свою точку зрения, и т. д.

Множество выгодных сделок срывается (особенно в международных контактах) из-за неумения одной из сторон квалифицированно вести переговоры.

Деловым людям, желающим отстоять свои позиции и интересы непосредственно в переговорах, кроме знания самого предмета переговоров, т. е. их содержательной стороны, необходимо умение пользоваться этикетными и речевыми средствами, придерживаясь следующих правил:

• Воплощать стратегические программы деловых контактов в конкретных планах подготовки переговоров.

• Гибко использовать аргументы и доказательства, демонстрируя логичность мышления и готовность к позитивному взаимодействию.

• Распознавать и учитывать приоритеты и интересы других сторон.

• Тактично и принципиально спорить, уходить от конфликтов, не теряя при этом своих позиций.

• Этично вести себя в деловом взаимодействии, быть готовым принять точку зрения партнера, если его приоритет доказан, соглашаться с критикой в свой адрес, если она справедлива, и т. д.

• Продуктивно слушать, что способствует уточнению позиций и принятию продуманных решений.

Эти умения и навыки позволяют более эффективно реализовать главную функцию переговоров - разрешить спорные положения и договориться о сотрудничестве. Совместное решение, соглашение по основным позициям завершает, как правило, даже переговоры конфликтующих сторон.

В зависимости от предмета обсуждения переговоры могут выполнять и другие важные для деловых контактов функции:

1) информационную функцию (если стороны заинтересованы только в обмене точками зрения в процессе предварительных переговоров);

2) коммуникативную функцию (если разговор идет о налаживании новых контактов, связей, отношений);

3) функцию контроля и координации действий (если переговоры ведутся между партнерами, уже имеющими деловые контакты и лишь уточняющими средства выполнения ранее достигнутых соглашений);

4) регулятивную функцию (если необходимо вовремя разрешить возникающий конфликт, прекратить споры или даже уйти от немедленного (непродуманного) решения вопроса).

Проведение деловых переговоров предполагает знание правил их подготовки, нормативных актов и других документов, регламентирующих переговорный процесс, а также правил организации контактов на каждом из этапов, выполнения кодекса этического поведения деловых людей и наконец, соблюдения определенных протокольных обычаев, традиционных ритуалов, принятых на официальных встречах. Даже в развитых странах, где соблюдение морального кодекса делового человека, всех писаных и неписаных законов делового общения считается нормой, нередко возникают конфликтные ситуации, в которых трудно определить приоритеты сторон. Дело в том, что быстрое развитие экономики, появление новых субъектов социально-экономической деятельности порождает и новый стиль отношений. И хотя прогрессивные предприниматели чаще стремятся к честным, этичным контактам с партнерами, в реальной жизни не каждый из них всегда соблюдает эти условия.

Учитывая сказанное, постараемся разобраться в тех положениях, которые являются нормативными для каждого этапа непосредственных переговоров. Знание законов всегда положительно сказывается на результатах любой деятельности. Следовательно, знание формальных и содержательных особенностей переговорного процесса, тактических задач и технологических приемов их решения поможет любому увереннее почувствовать себя в данной ситуации деловой коммуникации.

Рассмотрим последовательно все этапы переговорного процесса и характеристики каждого из них.

Этапы деловых переговоров

Как правило, переговоры по любым вопросам подразумевают последовательность четырех основных этапов.

Первый этап связан с взаимным уточнением интересов, позиций, точек зрения, концепций участников.

На втором этапе происходит обсуждение выдвинутых положений, выдвигаются аргументы и доказательства в поддержку отстаиваемых позиций, взглядов, гипотез. На этом этапе часто возникает борьба интересов и позиций, исход которой ложится в основу третьего этапа.

На третьем этапе происходит согласование позиций и выработка договоренности по каждому вопросу.

Четвертый этап, хотя и удаленный во времени, предполагает анализ результатов и выполнение достигнутых договоренностей.

Поведение сторон на всех этапах переговоров зависит от индивидуальных, «фирменных», национальных и других факторов.

Главным правилом проведения переговоров считается четкое разграничение между существом проблемы и отношениями сторон. Это подразумевает предварительное определение интересов сторонних позиций и объективное рассмотрение взаимовыгодных вариантов реализации этих положений. При этом отношения между партнерами строятся не на личностных оценках (симпатия – антипатия, авторитет, отзывы посредников), а на объективных критериях соглашений по конкретным вопросам. Критериями достоверности, актуальности, значимости могут стать: рыночная цена, подсчет затрат, известные аналоги, профессиональные нормы, эффективность, моральные принципы, одинаковое отношение, традиции общества, страны, народа, принятие сторонами обязательства по выполнению условий договоров, контактов, соглашений и т. д. Каждый из критериев должен быть объективен, независим от желания сторон, проверен практикой, должен базироваться на законах, нормах, стандартах. Такие объективные критерии помогают противостоять любому запрещенному приему, давлению или угрозам, мошенничеству и т. д.

Существует несколько подходов (методов) к ведению переговоров; среди них выделяют, как правило, три основных: «жесткий», «мягкий» и принципиальный.

1. «Жесткий подход» (позиционный торг) изначально предопределяет излишне твердую позицию участника, изменить которую он готов лишь в самом крайней случае. Цель торга – реализовать позицию своей стороны наиболее полно при минимальных уступках партнеру. Как показывает практика, такой подход редко бывает эффективен. Он создает благоприятную почву для разного рода уловок, задерживающих принятие решения. Распри по поводу занимаемых позиций ведут к напряженности в отношениях сторон, а иногда и к разрыву. Переход от позиционного торга к дружелюбному, «мягкому» ведению переговоров тоже не всегда является выходом из положения.

2. «Мягкий подход» возможен тогда когда партнеры ведут себя «по-джентльменски», когда обсуждение происходит дружелюбно, без споров и конфликтов. Но этот подход не означает «сдачу позиций», бесконечные уступки в ущерб себе. Речь идет лишь о манере, форме, системе действий по достижению предметной цели.

3. Принципиальные переговоры, или переговоры «по существу», предполагают объективную оценку каждой позиции и вынесение согласованного решения, направленного на максимальное удовлетворение интересов сторон во имя общего дела. Их эффективность достигается при условии реализации следующих положений:

• Разделите личностные мотивы и деловые интересы.

• Сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях.

• Прежде чем решить, что делать, выделите круг возможностей.

• Настаивайте на том, чтобы результаты были соотнесены с объективными критериями и нормами.

Действуя в манере, соответствующей более других сложившейся ситуации, нельзя забывать, что любой деловой диалог должны сопровождать следующие действия:

• Расположите к себе партнера (контакт, внимание, эмпатия, учет интересов, готовность выслушать и понять).

• Заинтересуйте партнера (представьте выгодные стороны, взаимные интересы, перспективы).

• Убедите партнера (логикой, аргументами, убежденностью, обоснованностью).

• Воздействуйте на партнера (активностью, искусством красноречия, мотивированностью).

• Завоюйте партнера (непоколебимостью доводов, достоверностью фактов, доверительностью тона обсуждения, достижением признания предлагаемых решений).

Чтобы представить различия в подхода или методах ведения переговоров, уточним понятия «интересы сторон» и «позиции сторон». Интересы участников переговоров всегда связаны с желанием что-либо получить (купить, присоединить, отвоевать) или передать (продать, перевести, реализовать иным путем) с наибольшей для себя выгодой и с сохранением репутации своей фирмы. Позиция каждой из сторон может при этом основываться как на фактических материалах, так и на сиюминутных преимуществах или искусственно выведенных приоритетах.

К серьезным просчетам, которые допускают партнеры, избегая взаимовыгодных вариантов решения и настаивая только на своих решениях, относятся преждевременные суждения о позиции другой стороны; поиск единственного ответа; убеждение в невозможности справедливого «деления пирогам; мнение, что «решение их проблем – их проблема».

Проще всего согласовать различия в интересах сторон, убеждениях, во временных ценностях, в прогнозах и нежелании рисковать. Так, интересы партнеров могут быть альтернативными, например:

Одну сторону больше привлекает	Другую сторону больше привлекает
1	2
Форма Экономические соображения Соображения внутреннего характера Символические соображения	Содержание Политические соображения Соображения внешнего характера Практические соображения

Продолжение

1	2
Ближайшее будущее Сиюминутные результаты Материальные вещи Прогресс Престиж, репутация Политические моменты	Отдаленное будущее Отношения Идеология Уважение к традиции Результаты Благосостояние организации

Сближение интересов с наибольшей эффективностью возможно в том случае, когда решение, предлагаемое в завершении переговоров, отвечает таким критериям, как справедливость, законность и т. д.

Типичный пример позиционных торгов приводится в книге Р. Фишера и У Юри «Путь к согласию, или переговоры без поражения».

Предприятие в связи с реорганизацией распродает часть компьютеров, из которых 20% составляют довольно старые модели. Оно крайне заинтересовано в скорейшем заключении сделки, так как для новых бизнес-акций нужны деньги. По оценкам специалистов предприятия, данная партия компьютеров могла бы стоить 500 – 550 тыс. долл. США. Как же в этом случае могут происходить переговоры между продавцом и покупателем

Покупатель: Сколько вы хотите получить за всю партию?

Продавец: Я думаю, мы могли бы продать всю партию за 850 тысяч.

Покупатель: Да что вы! У вас одни старые модели!

Продавец:- Они составляют только несколько процентов!

Покупатель: Ну хорошо, я вам предлагаю 200 тысяч.

Продавец: Что? Всего 200 тысяч? Не серьезно.

Покупатель: А как вы думаете?

Продавец: Ну, мы могли бы довести цену до 750 тысяч...

Покупатель: Это абсурдная цифра!

Продавец: Хорошо, 700, и вы расплачиваетесь наличными.

Покупатель: 300 тысяч, не больше.

Продавец: 680, это наше последнее предложение.

В этом торге практически невозможно прийти к компромиссному решению. Партнеры не думают о том, что позднее опять могут оказаться за одним столом переговоров. Здесь идет борьба принципов, позиций, но не интересов, которые состоят в том, чтобы «купить – продать».

Другой путь – путь совместного анализа проблемы и ее решения к обоюдной выгоде.

Продавец: Мы можем предложить вам партию компьютеров. 80% в ней составляют новые модели и 20% – старые Наша ориентировочная цена – 550 тысяч долларов, однако мы могли бы ее снизить с учетом оплаты наличными в короткие сроки.

Покупатель: Мы заинтересованы в этой покупке. Готовы рассмотреть ваше предложение об оплате наличными в короткие сроки, В этом случае цена за партию может быть в районе 500 тысяч

Продавец: Хорошо! Обсудим детали, и более конкретно – вопрос о цене.

Положения, конкретизирующие суть каждого из подходов к проведению переговоров, можно представить в виде таблицы.

Приведенная таблица свидетельствует о продуктивности подхода (метода) принципиальных переговоров.

Пример. После ряда рекламаций на поставленное оборудование фирма-потребитель и фирма-изготовитель решили провести переговоры с целью обсуждения возможности дальнейшего сотрудничества.

В первую очередь были объективно рассмотрены все пункты рекламаций и выделены те, по которым было достигнуто предварительное согласие. Далее фирма-потребитель выдвинула ряд жестких требований, принятие которых позволит наладить сотрудничество: необходимость более тщательной отбраковки деталей поставленного оборудования, снижение цены на неукомплектованные блоки, покрытие расходов на транспорт, улучшение качества упаковки и т. д. Фирма-поставщик в свою очередь предложила ввести контроль качества поставляемой продукции с участием представителя фирмы-потребителя, уточнить сроки поставок, критерии качества продукции и ответственность сторон.

Возможности реализации любого из названных выше подходов содержатся в стратегии и тактике переговоров. Стратегическая программа переговоров прогнозирует достижение главной цели на основании интересов и возможностей.

К тактическим приемам, определяющим успех переговоров, можно отнести действия, направленные на получение предварительной информации, анализ интересов сторон, выход на определение возможной совместной зоны решений, подход к установлению согласия.

Одной из продуктивных тактик ведения переговоров по существу является постепенное повышение сложности решаемых вопросов, когда сначала партнерам предлагают решить менее важные, менее проблемные вопросы, на которые довольно легко получить положительный ответ. Это создает благоприятный психологический климат, показывает, что проблема решаема. Далее следует поиск «общей зоны решений» и «общей формулы решений». Чтобы добиться от партнера соглашения по менее важным вопросам, можно «разложить» проблему на составляющие и добиваться соглашения по каждому элементу. Положительное решение ряда легких вопросов помогает убедить партнера в том, что решаемы и более сложные проблемы.

Иногда в переговорах-торгах используют тактику «пакетирования» предложений, когда малопривлекательные предложения увязываются с рядом привлекательных и предлагаются партнеру, заинтересованному в быстрой реализации последних. Такая тактика ускоряет договоренность и дает приоритет инициатору пакета предложений.

Может быть использована и т а к т и к а постепенных уступок; эта тактика не обязательно ослабляет позицию партнера. Согласие пойти на уступку скорее рассматривается как желание избежать затруднений для обеих сторон.

Чтобы представить себе еще до переговоров границы согласия на уступки, предел допустимых для своей стороны уступок в соответствии с объективными возможностями, целесообразно составить так называемый балансный лист» Суть его – соотнесение интересов партнера со своими собственными, а также сравнение позитивных и негативных последствий принятия решений с учетом определенных уступок.

Составив балансный лист, участник переговоров может скорректировать свою тактику, решив, какой стиль поведения он изберет.

Обратим особое, внимание на третий этап переговоров, который связан с формулировкой совместных решений. Здесь чаще всего применяются такие тактические приемы:

1) с позиций силы (отвергая конструктивный диалог);

2) в стиле «совместного», или «кооперативного», принятия решений (соглашаясь на компромисс, придерживаясь метода переговоров по существу).

Если одна сторона действует с позиций силы, постоянно атакует, не давая возможности партнерам контратаковать, диалог переходит в позиционный торг, следовательно, принятие решения откладывается. Надо заметить, что атакующая сторона нередко проигрывает еще и потому, что в такой ситуации «слабая» сторона начинает пересматривать содержание соглашения в целом или ищет другого партнера. Избежать такой ситуации помогут анализ предела возможностей, отраженный в балансном листе, и использование объективных критериев (цена, закон, профессиональный опыт и т. д.), заранее оговоренных сторонами.

В случае готовности пойти на компромисс партнеры стремятся придать диалогу конструктивный характер, хотя каждая сторона в первую очередь пытается выиграть для себя максимальные преимущества, но допускает удовлетворительные варианты решения для партнеров.

Продуманная тактика ведения переговоров – это перспективное видение проблемы, детальный учет аргументов и фактов, реакции другой стороны на всех этапах.

На этапе заключение сделки, третьем этапе, согласуются позиции сторон переговоров, создаются предпосылки для составления заключительного документа с детализацией его отдельных положений.

Умение представить проект решения так, чтобы партнер принял предложение – ключ к успеху согласования позиций при заключении сделки. Наиболее выгодный для заключения сделки момент наступает тогда, когда стороны убедятся во взаимопонимании, определят свои приоритеты, свое понимание возможных путей решения проблемы, согласятся с предложениями партнера.

На этом этапе также может возникнуть спор или полемика, разгореться неожиданный конфликт. Как утверждают специалисты, лучший выход из ситуации – избегать любых споров, однако, если это невозможно, партнеры должны располагать четкими аргументами и набором фактов.

Аргументация – это сложное речевое действие, которое подразумевает сравнительную оценку всех рассматриваемых положений и исключение тех из них, с которыми стороны принципиально не согласны

Построение системы аргументов связано с использованием следующих правил:

• Убедите партнера, что конструктивный подход важен ему самому.

• Не отвергайте и не принимайте «с ходу» жесткие позиции партнера. Не защищайте свои идеи от его нападок, не дав ему возможность выговориться. Поняв его точку зрения, направьте усилия на изучение интересов, которые стоят за его возражениями.

• Предложите партнеру несколько вариантов решения проблемы. Попросите его дать свои варианты. Обратите внимание на возможность выравнивания или сближения позиций. Попробуйте обсудить последствия принятия одной из предложенных позиций.

• Поощряйте критику вместо того, чтобы отказаться от нее. Старайтесь направлять ее в конструктивное русло.

• Используйте в диалоге вопросы, а не утверждения. Утверждения вызывают сопротивление, а вопросы вызывают ответы.

• Чаще делайте паузы, особенно после собственных вопросов. Если вам сделали неразумное предложение, не спешите отвечать. В молчании люди сосредоточиваются и ищут более надежные доводы и предложения.

(Более подробно о логических и психологических приемах полемики см. главы III и IV).

На четвертом, заключительном этапе партнеры выявляют, были ли переговоры успешными. Ответ на этот вопрос связан с анализом результатов и выполнением достигнутых договоренностей, контролем над действием партнеров.

Наличие подписанного соглашения еще не означает, что сделка была успешной, но и отсутствие его не свидетельство провала переговоров.

Представить реальную картину помогут следующие показатели:

1) переговоры можно считать успешными, если обе стороны высоко оценили их итоги и расценили их как взаимный выигрыш;

2) показатель успешности – степень решения проблемы;

3) объективным критерием успешности переговоров может стать выполнение обеими сторонами взятых на себя обязательств.

В реальной действительности участники переговоров могут столкнуться с невыполнением тех решений, которые были одобрены и подписаны на переговорах. Поэтому окончательное суждение о надежности партнера выносится только на стадии контроля выполнения договоренностей.

По завершении переговоров целесообразно обсудить вопросы типа: что способствовало успеху переговоров? Какие трудности возникли и как они были преодолены? Что не было учтено при подготовке, почему?

После анализа и оценки результатов выполнения достигнутых договоренностей можно говорить о стратегическом и тактическом прогнозировании совместных действий.

* * *

Таким образом, последовательно реализуя установки каждой стадии коммерческих переговоров, анализируйте свои действия, сверяя их с алгоритмом переговорного процесса:

• Всегда серьезно воспринимайте партнера.

• Ведите спор по-деловом опираясь на аргументацию, придерживайтесь обсуждаемой темы.

• Корректно реагируйте на высказывания партнеров; не допускайте обмана, непозволительных уловок, подтасовки фактов.

• Тщательно проверяйте содержание оценок партнера.

• Стремитесь к партнерству, избегайте проявлений враждебности, надменности.

3. Актуализация деловых контактов

Постановка цели деловых контактов

В каждой ситуации делового общения решаются конкретные задачи, однако в сознании любого предпринимателя, бизнесмена всегда главенствует цель – изменить ситуацию (отношение к себе и своему делу; формирование спроса; стимулирование сбыта товаров, услуг, идей) в свою пользу. Актуальность каждой ТКС в деловом взаимодействии обусловлена степенью достижимости этой цели, желанием и возможностями достичь ее. Например, если цель деловых переговоров – убедить собеседника в обоснованности вашей позиции с тем, чтобы он с ней согласился и поддержал ее, то конкретной задачей в этом случае становится убеждение собеседника в принятии ваших предложений.

Поставив перед собой определенную цель, обусловленную реальными намерениями, нужно перейти к следующему шагу – соотнести с этой целью то, о чем вы собираетесь говорить, а следовательно, с содержанием и формами вашей речи, с выражениями и эмоциональными приемами Если удалось убедить собеседника в вашей правоте, сделать его союзником, значит вы хорошо справились с задачей.

Рассмотрим предварительные действия, которые необходимо осуществить в процессе подготовки к деловым переговорам: сбор полезной информации и ее использования, а также речевые схемы воплощения этой информации в ТКС.

Коммуникативная установка общения на стадии подготовки – это согласование организационных моментов в ведении переговоров, учет и фиксация объективных фактов и изменяемых факторов в поведении сторон (неуверенность, надежда, воля, честолюбие, иллюзии), отбор поведенческих приемов и речевых средств воплощения предмета переговоров. Предметом переговоров, как правило, выступают проблемы, выносимые на обсуждение, их тематические границы, перечень рассматриваемых предложений и т, д.

Ролевые установки. Между участниками переговоров возможны три вида отношений: враждебные, дружеские и партнерские. Последний вид считается наиболее конструктивным, так как предполагает поиск и нахождение совместных решений проблем.

Отношения между участниками переговоров формируются как на основе знания репутаций, так и при непосредственных контактах, предшествующих переговорам.

Манера поведения участников переговоров всегда связана с принятой ими в этой ситуации объективной ролью (инициатор разговора или оппонент – анализирующий, оценивающий, поддерживающий или не поддерживающий его предложения) и индивидуальной ролью, детализирующей объективную. Переговоры можно вести по-джентльменски, по-рыцарски, по правилу «на войне, как на войне», наконец, «по ситуации». Иногда победа в коммерческих сделках достигается с помощью авторитарной манеры разговора, психологических и коммуникативных уловок неэтичного характера. Однако в продуктивных переговорах, предполагающих нормальные партнерские отношения сторон, разговор ведется по существу предмета в дружественно-деловой манере.

Решение организационных вопросов

Началом переговорного процесса можно считать момент выступления одной из сторон с конкретным предложением о проведении переговоров. Принятие этого предложения, сопровождаемое уточнением деталей и условий взаимодействия, является как бы сигналом к подготовке основных моментов переговоров. От тщательности этой подготовки зависят ход и результаты, длительность и качество переговоров.

Организационные установки. В организационном плане подготовка к переговорам связана с решением следующих вопросов:

• С кем проводить переговоры?

• Где их проводить?

• Когда их проводить?

• Какие материалы подготовить для демонстрации во время переговоров и для придания весомости своим доводам и аргументам?

• По какому плану проводить переговоры?

Очень важно представить себе заранее, с кем вы садитесь за стол переговоров. Список участников переговоров (членов делегации, если переговоры происходят с партнерами, специально прибывшими на них), как правило, дает представление о них лишь по самым общим параметрам: фамилия, имя, должность.

Зарубежные специалисты по проведению переговоров предлагают кроме этих знаний заранее получить ответы на следующие вопросы:

• Что общего у нас в профессиональном плане?

• Каково отношение собеседника к нашей фирме, ко мне лично?

• Какой психологический тип личности он собой представляет?

• Каковы его личные особенности?

• Каковы его профессиональные достижения?

• Каковы его политические убеждения?

• Каковы его излюбленные темы для разговоров?

• Есть ли для него табу, т.е. темы, запрещенные в разговоре?

• В каком положении он сейчас находится: независим, испытывает чье-либо давление, заинтересован, равнодушен?

• Какой может быть его тактика ведения диалога?

• Какой в этом случае должна быть моя тактика?

Но даже самые полные сведения о партнерах не дадут хороших результатов, если не учитывать важнейшего критерия взаимопонимания – общего речевого кода. Здесь имеется в виду необходимость для обеих сторон выработать «рабочий язык переговоров», предполагающий одинаковое толкование используемых сторонами терминов, единый понятийный аппарат, полное смысловое соответствие материалов, представленных на переговорах.

Рекомендации по решению вопросов Где и когда проводить переговоры? почти совпадают с рекомендациями для ведения деловой беседы или совещания. Стоит все же обратить внимание, что место для проведения переговоров предлагает инициатор, но не настаивает на своем предложении, а сопровождает его репликами: Если у вас нет других предложений, Если вы не возражаете.

Временные рамки переговорного процесса – полтора-два часа. Начинать переговоры лучше всего в 9.30 – 10.00, а если невозможно, то в любом случае закончить не позднее 17.00–17.30. День, выбранный для переговоров, – не понедельник (до обеда) и не пятница (после обеда), хотя, конечно, прежде всего нужно учесть срочность решения проблемы.

деловой контакт переговоры планирование

Отбор и систематизация актуальной информации

Актуальную информацию, использование которой повысит эффективность делового общения в любой ТКС, обычной информации получают из четырех источников: чтение специальной литературы и периодики по даннойтеме; наблюдения и размышления; предыдущие ситуации общения по аналогичным темам; личный опыт.

Отбор и систематизация материалов из указанных источников сводится к тому, что вы вступаете в опосредованное общение с авторами соответствующих материалов, припоминаете результаты предыдущих взаимодействий, а также (во внутренней речи) ведете диалог с самим собой, отбирая наиболее убедительные речевые модели.

В этой ситуации наглядно реализуется ваша коммуникативная компетенция, слагаемыми которой являются компоненты предметной (содержательной), речевой и прагматической составляющих компетенции. Прагматическая составляющая выражается в умении употреблять предметные и коммуникативные компоненты в соответствии с мотивами и целями их дальнейшего использования на переговорах.

Коммуникативная установка – оформить идеи, доводы, факты в соответствующие речевые формулы информационного или убеждающего характера.

Ролевые установки. Опосредованное общение с авторами источников информации обусловливает вашу роль (в зависимости от совпадения или несовпадения точек зрения) как роль союзника, наблюдателя, оппонента или нейтрального адресата информации.

Речевые компоненты этой ТКС – это формулировки, термины, стилистические обороты, экспрессивные обороты, при помощи которых актуальной информации, подготовленной для проведения переговоров, придается необходимая значимость. Речевые действия и речевые средства, используемые для оформления деловой коммуникации, должны соответствовать мотивам и целям взаимодействия партнеров по общению, ролевым установкам каждого.

Пример. Чтобы убедить клиента на переговорах пользоваться услугами вашего банка, следует доказать ему, что этот банк надежнее других. (Для такого доказательства используется определенный предметный материл: отчет о работе банка за 5 лет, таблица роста вкладов за эти годы, сведения о выплате дивидендов и т.д. Но этого не вполне достаточно, так как каждый клиент хочет еще, чтобы его убедили. Он ждет аргументации, комментария всех представленных материалов, сопровождаемых выводами, оценками, примерами. Чтобы убедить клиента, необходимо не просто иметь все материалы, отобранные и подготовленные для переговоров, но и реализовать при этом свою коммуникативно-речевую компетенцию.

Основной проблемой устной коммуникации нередко становится отсутствие умений построения и оформления информационно-речевых произведений. Чтобы выработать эти умения, для начала попытайтесь даже в самых простых разговорах или беседах использовать приведенные ниже модели речевых действий, соответствующих мотивам общения:

Чаще всего необходимые в деловом общении речевые обороты, выражения и формулировки мы черпаем из тех материалов, в которых заключена актуальная для нас информация. Поэтому на первое место среди четырех приведенных выше источников этой информации справедливо поставить «чтение специальной литературы и периодики по вопросу». При этом целесообразно руководствоваться советами Поля Л. Сопера:

Читайте больше, чем практически нужно (это позволит продемонстрировать в разговоре полноту знаний по определенному вопросу).

Читайте без предубеждения и критически (это возводит сравнить различные точки зрения и получить исчерпывающую и объективную информацию).

Читайте с пользой (т.е. осмысленно, не поддаваясь соблазну уклониться от главной цели, отбирая только нужную информацию).

В процессе чтения ведите записи (это не означает, что вы не надеетесь на свою память, но записи помогут сконцентрировать внимание на главной информации, отбросить второстепенные рассуждения).

Чтобы подобрать актуальную информацию, следует использовать каталоги библиотек, справочники, проспекты и другие издания, а также информацию международной компьютерной сети Интернет.

Осмысление прочитанного, полученного из собственного опыта, из предыдущего общения, позволяет отобрать самую актуальную информацию для предстоящих бесед, разговоров, переговоров, презентаций и т.д.

Процесс систематизации отобранных материалов разделяется на следующие этапы:

1) суммирование всей информации по интересующей теме;

2) выделение тех информационных блоков, которые наиболее соответствуют нашим собственным представлениям;

3) выбор наиболее убедительных, доказательных примеров;

4) включение собранного материала» оформленного в виде реферата, конспекта, набора цитат или тезисов, в продуманную заранее структуру переговоров.

5) ответ на вопросы: все ли наши предложения подтверждены анализом, оценкой фактических материалов, доказательными доводами? Согласится ли партнер по общению с нашими аргументами? Если ответы положительные, надо спокойно ждать переговоров; в противном случае – искать новые аргументы.

6) обдумывание стратегии и тактики переговоров.

Систематизация актуальной информации. Любой вид оформления актуальной информации связан с необходимостью составления заметок или записей, которые в будущем станут основой для собственных высказываний.

Большинство методистов полагает, что необходима какая-то система записи данных, подлежащих дальнейшему использованию. Однако единого мнения относительно формы записей не существует. Представим несколько вариантов записей, которыми, конечно, не исчерпывается этот вид работы.

Запись на карточках. Среди представителей умственного труда – много поклонников этого вида записей. Карточки стандартного размера (приблизительно такого, как каталожные библиотечные карточки) можно разложить в любом порядке, перегруппировать в соответствии с новой темой, сравнить, классифицировать и т.д.

Если вы изберете этот вид фиксирования информации, руководствуйтесь, в частности, следующими правилами:

Пользуйтесь карточками одинакового размера.

На каждой карточке делайте только одну запись.

Если это цитата, укажите автора и произведение.

Если вы записываете информацию из письменного источника, укажите имя автора, название книги или статьи из журнала, название издательства, год издания, страницу, где размещен цитируемый материал.

При фиксации радио- или ТВ-информации укажите сведения о выступавшем, название сообщения, организацию, которая заказывала программу, дату, время проведения передачи, радио- или телеканал.

Работа по сбору информации и ее систематизации может сначала показаться несколько трудоемкой, однако, привыкнув к составляющим ее несложным действиям, вы впоследствии облегчите себе подготовку не только к переговорам, но и устной / письменной коммуникации любых видов и типов.

Конспект – краткое изложение или краткая запись содержания какого-либо информационного материала. Из этого простого определения следует, что в конспекте по сравнению с первоисточником изменится только форма – она становится «краткой, но при этом содержание передается по возможности полно. При конспективной записи актуальной информации целесообразно руководствоваться следующими правилами:

Вести конспект не в тетради, а на стандартных листах бумаги и только на одной стороне. Это позволит быстрее найти нужную часть конспекта, лучше представить себе размещение текста в окончательном варианте записи, изменить структуру конспекта.

Использовать общепринятые сокращения слов и словосочетаний или свои собственные (при первом использовании собственных сокращений следует указывать, какие слова или словосочетания были сокращены).

Оставлять широкие поля: справа для того, чтобы фиксировать свое отношение к прочитанному (прослушанному), дополнения по теме, данные об авторе конкретного положения, цитаты и проч.; слева для того, чтобы при помощи определенных знаков показать порядок частей информации, отношение к ней (необходимость ее использования).

Согласно последним ГОСТам, обозначение частей текста производится следующим цифровым способом: 1.1.1.1.2. 2.2.1. 2.1.1. 2.1.2. и т.д.

Не следует заносить в конспект спорные вопросы, на которые еще нет ответа, поскольку информация нужна вам не для полемики с автором, а для подкрепления собственных суждений.

Далее информация конспекта обрабатывается в соответствии с целью деловой коммуникации.

Реферат – краткое изложение какой-либо информации, а также доклад, содержащий это изложение. Этот вид фиксирования актуальной информации бывает самодостаточен в определенных ситуациях делового общения, так как в отличие от заметок и конспекта представляет собой законченный текст.

Реферат признан ознакомить с точкой зрения автора первоисточника по определенной проблеме. Он не предполагает изменения содержания, дополнений, изменений. Свое отношение к реферируемому тексту автор реферата может выразить только после добросовестной передачи содержания текста. Различные варианты рефератов используются при необходимости ознакомления участников деловых переговоров с кратким содержанием документов, инструктивных писем, законодательных актов, проектов и программ, научных разработок и т.д.

Тезисы – краткое изложение одной конкретной идеи, мысли, позиции. В работе по отбору и систематизации актуальной информации составление тезисов носит завершающий характер. Тезисы могут быть использованы как при подготовке к переговорам, так и в их процессе для подкрепления значимости приводимых аргументов. По форме тезисы могут представлять собой набор определенных «базисных» слов и словосочетаний, расположенных в нужном порядке, а также выписки из различных источников информации со ссылками на автора. Одним из вариантов тезисов является план будущего выступления, сообщения или заявления, имеющей разную степень развернутости.

Если общение с руководством, сотрудниками или независимыми консультантами (специалистами) представляет собой двусторонний процесс с распределением ролей по принципу руководитель – подчиненный, коллега – коллега, специалист по конкретному вопросу – ответственный за разработку плана, то использование в процессе подготовки к переговорам документов, методических материалов, материалов различных средств массовой информации имеет односторонний характер. Однако опосредованное (текстом или аудиотекстом) общение с автором каких-либо речевых произведений также носит коммуникативный характер, поскольку требует от субъекта действия осмысления и реактивных действий по их использованию.

Для того чтобы эффективно использовать все материалы, отобранные и подготовленные для оформления последующих коммуникативных ситуаций, необходимо продумать оптимальный вариант действий на стратегическом и тактическом уровнях.

4. Стратегия и тактика переговоров

Стратегия той или иной деятельности – это постановка и разработка программы действии для достижения главной цели. В деловых переговорах стратегия чаще всего программирует достижение долговременных преимуществ организации или физического лица в решении определенной проблемы Результатом реализации стратегических коммуникативных программ становятся договоренность сторон, заключение долговременных соглашений об инвестициях, спонсорской поддержке, сотрудничестве, приоритете действий одной из сторон и т.д.

Тактика деловой коммуникации – набор конкретных действий (в том числе речевых) из намеченной стратегической программы, которые совершаются в определенном порядке и в определенные сроки для достижения промежуточных целей или решения поэтапных задач.

Пример. Стратегическая программа деловых контактов определенной организации связана с достижением договоренности о приоритете при получении заказов на поставки оборудования за рубеж Эта цель диктует основные положения долгосрочной программы постоянный контакт с отечественными и зарубежными поставщиками и партнерами; регулярное напоминание о себе в деловой и неофициальной переписке, стимулирование интереса к своей компании в ходе продуманной рекламной деятельности.

В соответствии с выбранной стратегией организация предпринимает тактические действия, зависящие от намеченных сроков, условий и возможностей фирмы и реализующих совокупность средств и приемов решения конкретных задач. Тактические действия оговариваются и утверждаются в планах, разрабатываемых на тот или иной срок.

Здесь под планированием подразумевается не только создание планов организации, но и планирование собственного рабочего времени каждого субъекта деятельности. Это позволяет учесть все детали подготовки к личным деловым контактам или участию в групповом общении.

Специалисты советуют:

Планировать встречи, телефонные звонки, другие мероприятия, сверяясь с основными планами организации.

Установить очередность дел по важности, выработать собственную манеру ведения записей в деловом блокноте.

Немедленно записать данные о партнерах по общению при возникновении новых деловых контактов.

Быть надежным и пунктуальным.

Делать необходимые записи, не откладывая.

Использовать оргтехнику для облегчения планирования и выполнения намеченных планов. План подготовки к переговорам должен включать все детали содержательно-организационной структуры переговоров:

1) определение целей и задач встречи;

2) предварительные контакты с партнерами;

3) запросы в различные организации;

4) ответы на запросы других организаций;

5) перечень необходимых материалов;

6) назначение ответственных за организацию контактов на каждом этапе переговоров;

7) проведение инструктивных совещаний

9) определение способа фиксации хода и результатов переговоров (стенографирование, магнитофонная запись, ведение протокола и т.д.).

Решение организационных вопросов тесно связано с предварительной проработкой содержательного аспекта переговоров. Она включает:

1) анализ значимости проблемы, выносимой на переговоры;

2) уточнение общих целей и собственной позиции на переговорах;

3) аргументацию положений, выносимых на переговоры для доказательства своих приоритетов;

4) «проигрывание» всего сценария переговоров с целью выяснения «слабых сторон».

Эти и другие положения, заранее осмысленные и проработанные, должны сориентировать участников деловых переговоров, помочь в достижении желаемых результатов.

Чтобы систематизировать отобранные материалы и не забыть основные вопросы, которые требуют рассмотрения на переговорах, в дополнение к плану можно составить вопросник (памятку) по такой схеме:

Цели нашей стороны в переговорах…

Мои личные цели…

Возможные варианты подхода к теме…

Необходимые документы…

«Слабые места» каждой из сторон…

Наши предложения по решению проблемы.

Мои личные предложения…

Предполагаемые возражения партнера и наши доводы за выдвигаемое нами предложение.

Предполагаемый результат переговоров…

Перспективы возможного развития отношений…

При планировании деловых контактов и рабочей программы переговоров полезны следующие советы специалистов:

Действуйте коллегиально, не берите на себя все аспекты планирования.

Обсуждайте рабочие варианты плана для уточнения деталей, не пренебрегайте опытом ваших коллег.

Доверяйте мнению консультантов, но отстаивайте и собственное. Не требуйте от сотрудников выполнения ваших функций.

Подготавливайте планы в оговоренные сроки, но оставляйте время на их доработку, при этом не смешивайте при планировании стратегические цели и тактические задачи.

Делите планы на перспективные, поэтапные и ежедневные, но не смешивайте личные планы с планами организации.

Добивайтесь унификации планов организации по форме и содержанию, не делайте черновик плана небрежно, надеясь исправить неточности в окончательной редакции плана.

Отложите черновик плана в сторону и просмотрите его «на свежую голову». Не принимайте первый вариант плана за единственно верный.

Пользуйтесь словарями справочниками, предупреждая ошибки в терминах и формулировках.

Не тратьте время на создание планов для комиссии, а не для работы. Не забывайте информировать сотрудников об изменениях в плане (в ходе его выполнения).

Таким образом, материалы, которые каждая из сторон готовит к переговорам, включают различные категории документов, деловых бумаг и информационных текстов. Это документы, отражающие позицию участников встречи по широкому кругу вопросов, рекомендации относительно решения отдельных задач, проекты соглашений, протоколов, договоров, которые могут стать основой ведения переговоров и выработки совместных решений.

Отбор принципов, методов ведения переговоров, подходов, соответствующих личностным и профессиональным особенностям партнеров, позволяет прогнозировать нормальный, конструктивный ход переговоров.

5. Контроль и оценка деловых переговоров

Понятие контроля эффективности

Полное представление об эффективности деятельности в любой ситуации делового общения можно получить на основе тщательного анализа и оценки всех компонентов, этапов и результатов коммуникации, а также контроля соответствия реальной коммуникации тем положениям, которые были запрограммированы ранее.

Контроль эффективности различных вариантов деловых переговоров – это специфическая деятельность, предполагающая сочетание наблюдений за ситуацией и анализа ее компонентов.

Переговоры можно считать успешными и эффективными, если обе стороны оценили их итоги как взаимный выигрыш.

Объективным критерием успешности переговоров может стать выполнение обеими сторонами взятых на себя обязательств.

Анализ результативности деловых переговоров

Коррекция программ и планов любой деятельности, как правило, основана на результатах анализа каждого компонента коммуникативной ситуации, оценке эффективности действий партнеров в сравнении с запланированными показателями.

Приведем возможные вопросы для анализа хода и результатов коммерческих переговоров:

1. Было ли достигнуто соглашение партнеров по общению?

2. Что способствовало (не способствовало) успеху?

3. Какие были проблемы?

4. Какие возникли неожиданные ситуации?

5. Какие средства (речевые или неречевые) были использованы для решения проблемы?

6. Какие детали не были учтены при подготовке ситуации?

7. Какие более веские аргументы можно было привести?

8. Какие принципы ведения переговоров, средства аргументации и убеждения целесообразно использовать в будущем?

9. Была ли выдержана запланированная поэтапная программа переговоров? В каких пунктах и почему пришлось от нее отойти?

10. Какие новые выводы принципиального характера по отношению ко всей проблеме можно сделать на основании результатов анализа и оценки коммуникативной ситуации?

Анализ степени реализации целей и задач общения требует, в свою очередь, учета следующих параметров:

• соответствие результатов целям и задачам коммуникации;

• актуальность решаемых проблем и степень информированности сторон;

• эффективность использования различных видов коммуникации для решения конкретных задач.

В качестве примера приведем фрагмент аналитических рассуждений и выводов о степени реализации цели деловых контактов фирмы «И» по производству и расфасовке пищевых продуктов.

Общий вывод: цель контактов на данном этапе достигнута на 70 %. Необходимо обратить внимание на скорейшее решение возникших вопросов.

Анализ соответствия видов и форм коммуникации предмету переговоров можно провести по таким параметрам:

• целесообразность данного соотнесения предметных и речевых компонентов коммуникации для достижения взаимопонимания;

• соотнесенность компонентов коммуникации с профессиональной и речевой компетенцией участников общения;

• использование наиболее действенных каналов связи;

• этапность решения задач по принципу нарастающей трудности.

Оценка результатов деловой коммуникации

Контроль эффективности переговоров предполагает оценку ситуации по разным параметрам. Перечислим некоторые критерии результативности переговорного процесса:

• достаточность предварительной информации;

• понятность, доступность, однозначность информации;

• согласованность коммуникативных действий участников общения по интересам, позициям, мотивам и т. д.;

• целесообразность избранной формы общения;

• учет профессиональной компетенции участников общения;

• представление аргументов и фактов в необходимой последовательности;

• стройная композиционная структура устных и письменных речевых произведений.

Главная цель анализа, оценки хода и результатов деловой коммуникации, соответствия планов и программ этим результатам заключается в получении объективных данных для коррекции последующих действий, уточнения планов и программ на будущее.

Заключение

переговоры речевые коммуникации

Предметом деловых переговоров (то, о чем договариваются) становятся, как правило, элементы профессиональной деятельности, проблемы, представляющие взаимный интерес, взаимоотношения с партнерами и т.д. В переговорном процессе реализуются речевые действия, которые могут подкрепляться или сопровождаться неречевыми (жестами, мимикой, взглядами, движениями и т.п.).

Любые деловые контакты связаны с достижением целей, решением конкретных задач, т.е. с реализацией коммуникативной установки общения.

Мотивы, цели, ролевые установки, условия переговоров диктуют набор этикетно-речевых формул, специфических речевых и языковых средств оформления предметного содержания разговора.

Таким образом, мы выделили некую модель делового контакта, обусловленного его содержанием и ситуацией, в котором осуществляются речевые действия партнеров, связанные с достижением соглашения между ними. Такая модель была названа типичной коммуникативной ситуацией. Была рассмотрена также группа ТКС, связанная с установлением или поддержанием деловых контактов, куда вошли обращение, приветствие, знакомство, приказ (предложение, просьба), благодарность (похвала), извинение и прощание. Были рассмотрены также невербальные формы установления контактов, что пополняет сведения о возможностях установления и поддержания деловых контактов.

Список использованной литературы

1.       Введенская Л. А. Русский язык и культура речи : учебное пособие для вузов / Л. А. Введенская, Л. Г. Павлова, Е. Ю. Кашаева . - Изд. 15-е . - Ростов н/Д : Феникс , 2006. - 539 с.

2.      Голуб И. Б. Русский язык и культура речи : учебное пособие / И. Б. Голуб . - М. : Логос , 2005. - 431 с.

.        Ипполитова Н. А. Русский язык и культура речи : учебник / Н. А. Ипполитова, О. Ю. Князева, М. Р. Савова . - М. : Проспект , 2008. - 439 с.

.        Лемов А. В. Русский язык и культура речи : подготовка к тестированию : учебное пособие / А. В. Лемов . - М. : Высш. шк. , 2004. - 264 с.

.        Русский язык и культура речи : практикум по курсу : учебное пособие для вузов / ред. В. И. Максимов . - М. : Гардарики , 2007. - 304 с.

.        Русский язык и культура речи : учебник для вузов / ред. О. Я. Гойхман . - 2-е изд., перераб. и доп . - М. : ИНФРА-М , 2008. - 239 с.

.        Русский язык и культура речи: Учебник / Под. ред. проф. В. И. Максимова. - М.: Гардарики, 2001. - 413 с.

.        Трофимова Г. К. Русский язык и культура речи : курс лекций / Г. К. Трофимова . - М. : Флинта ; Наука , 2004. - 160 с.

.        Чехомова О. Ю. Современный русский литературный язык и культура речи : лекция / О. Ю. Чехомова, Моск. ун-т потребит. кооперации . - М. : МУПК , 2003. - 18 с.

1. Зверинцев А.Б. Коммуникационный менеджмент: Рабочая книга менеджера ПС. СПб., 1997.

2. Курбатов В.И. Стратегия делового успеха: Учеб. пособие. Ростов н/Д, 1995.

3. Лебедева M.M. Вам предстоят переговоры. М., 1993.

4. Росенко М.Н. и др. Основы этических знаний. СПб., 1998.

5. Рюттингер Р. Культура предпринимательства / Пер. с ним. М., 1992.

6. Соснин В.А. Учимся общению: взаимопонимание, переговоры, тренинг. М., 1993.

7. Стрельцова Е.Д, Стрельцов Е.Л. Переговоры: организация, проведение, участие юриста, некоторые международные аспекты: Учеб. пособие. Одесса, 1996.

8. Формановская Н.И, Употребление русского речевого этикета. М. 1982.

9 Халопова Т.И., Лебедева М.М Протокол и этикет для деловых людей. М., 1994.

10 Честара Дж. Деловой этикет / Пер. с англ. М., 1997.

11. Шейнов В.П. Психология и этика делового контакта. Минск, 1996.

12. Юри У. Преодолевая «нет», или переговоры с трудными людьми / Пер. с англ. М., 1993

13. ЯгерДж. Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса / Пер. с англ. М, 1994.

14. Яковлев И. Паблик рилейшнз в организациях. СПб., 1995.