Содержание
Введение
2
Глава 1. Теоретические основы анализа и описания работы и рабочего места
1.1 Характеристика анализа работы и его этапы 4
1.2. Методы сбора информации для анализа работ 7
1.3. Составление описание работы и ее спецификация 10
Глава 2. Анализ работы и рабочего места продавца – консультанта «Календарь подарков»
2.1 Краткая характеристика «Календарь подарков» 13
2.2 Анализ работы продавца — консультанта 13
2.3 Описание работы продавца – консультанта 15
Глава 3. Определение требований к кандидатам
3.1 Понятие и методы определения требований к кандидатам 23
3.2 Требования к кандидатам на должность продавца — консультанта 25
Заключение
28
Список использованной литературы 30
Введение
Достижение определенного результата деятельности отдельного работника, группы или организации в целом зависит от многих факторов. Одним из важных является выполняемая отдельным сотрудником работа, т.е. трудовая деятельность, которая имеет как содержательную сторону, так и технологическую сторону осуществления деятельности. Все это в совокупности позволяет выделить и описать тот или иной участок работы, который можно назвать рабочим местом.
Рабочее место — это неделимое в организационном отношении (в данных конкретных условиях) звено производственного процесса, обслуживаемое одним или несколькими рабочими, предназначенное для выполнения одной или нескольких производственных или обслуживающих операций, оснащённое соответствующим оборудованием и технологической оснасткой.
В более широком смысле — это элементарная структурная часть производственного пространства, в которой субъект труда взаимосвязан с размещенными средствами и предметом труда для осуществления единичных процессов труда в соответствии с целевой функцией получения результатов труда.
Определение основных характеристик и требований к работе (или к рабочему месту) и к работнику осуществляется в ходе анализа работы и ее описания.
Анализ работы — это процесс систематического исследования работы по определению наиболее существенных ее характеристик, а также требований к исполнителям данной работы.
Таким образом, анализ позволяет получить данные о требованиях к работе, которые затем используются для описания работы (т.е. описания обязанностей, прав, ответственности) и составления личностной спецификации (т.е. требований к работнику).
Анализ работы может иметь два аспекта:
· анализ с ориентацией на задачу — для определения обязанностей, ответственности, методов выполнения работы и т.д.;
· анализ с ориентацией на работника — для определения характеристик поведения работника, требующихся для успешного выполнения работы.
Различие между аспектами, ориентированными на работу, и аспектами, ориентированными на работника, довольно очевидно. Первые являются описаниями содержания работы, которые связаны с технологическими аспектами выполнения работы и в общем виде отражают то, что делается работником. Аспекты с ориентацией на работника характеризуют связанное с этим обобщенное человеческое поведение.
Данная тема актуальна, так как анализ работы и рабочего места необходим для выполнения многих функций по управлению персоналом.
Целью исследования является совершенствование анализа и описания работы и рабочего места.
Исходя из поставленной цели, в работе решаются следующие задачи:
· дать характеристику анализа работы и рабочего места;
· рассмотреть этапы проведения анализа работы и рабочего места;
· изучить методы сбора информации для анализа работы;
· исследовать процесс составления описания работы и рабочего места;
· провести анализ работы продавца — консультанта «Календарь подарков»;
· предложить пути совершенствования анализа работы руководителя и его оценки.
Предметом исследования в работе является анализ и описание работы и рабочего места.
Объект исследования: работа и рабочее место продавца – консультанта «Календарь подарков».
Глава 1. Теоретические основы анализа и описания работы и рабочего места
1.1 Характеристика анализа работы и его этапы
Анализ работы необходим для выполнения многих функций по управлению персоналом и используется для:
· подготовки описания работы (содержит краткое изложение сути рабочего или управленческого процесса, степень его ответственности, условия работы и т.п.);
· составления личностной спецификации с указанием личностных качеств работника;
· подбора сотрудников и приема их на работу: аналитическая информация учитывается при отборе работников на определенную должность;
· оценки результативности труда работников;
· подготовки кадров и повышения квалификации путем разработки и внедрения программ подготовки кадров. Анализ работы помогает установить знания, навыки и умения, необходимые для выполнения процесса на данном рабочем месте;
· планирования карьеры и служебного продвижения, с учетом достижения работником высоких результатов;
· оплаты труда, так как она должна напрямую увязываться с навыками, умением, условиями работы, риском для здоровья и т.п.;
· обеспечения безопасности труда, поскольку она зависит от правильного расположения рабочих мест, оборудования, соблюдения определенных стандартов и других условий.
Создание организации приводит к возникновению рабочих мест, которые должны быть заняты. Анализ работы — это процедура, посредством которой определяются обязанности и характер работ, а также тип людей, которых следует нанять. Анализ позволяет получить данные о требованиях к работе, которые затем используются при создании описания работы и спецификаций работы.
Рабочая деятельность. Собирается информация о реальных видах рабочей деятельности, таких, как чистка, шитье или рисование. Иногда такой список содержит описание того, как, почему и когда работник выполняет каждый из видов работ.
Человеческое поведение. Может быть включена информация о человеческом поведении, таком, как чувственность, общение, принятие решений и творческие навыки. Сюда должна быть включена информация относительно требований, предъявляемых непосредственно к человеку, в терминах затрат человеческой энергии, необходимости ходить на длинные дистанции и т. д.
Механизмы, оборудование, инструменты и другие приспособления, используемые в работе. В этот раздел следует включить данные, касающиеся производимых продуктов, обрабатываемых материалов, знаний, которые должны применяться, а также оказываемых услуг.
Нормы производительности. Собирается информация о нормах производительности, нормах и критериях, по которым будет оцениваться работа.
Рабочее окружение. В этот раздел следует включить информацию, касающуюся таких аспектов, как физические условия работы, расписание работы, а также организационное и социальное окружение — например, люди, с которыми работнику придется общаться в процессе работы. Также в этот раздел может быть включена информация о финансовых и нефинансовых стимулах.
Требования к человеку. Обычно приводится информация, касающаяся таких требований к потенциальному работнику, как знания и умения (образование, обучение, опыт работы и т. д.) и требуемые личные характеристики (интересы, склонности, способности, физические данные и т. п.).
Информация, полученная при анализе работы, используется как основа в различных взаимосвязанных видах деятельности по управлению персоналом.
Набор и отбор. Анализ рабочего места позволяет получить информацию о том, какой вид деятельности соответствует данному рабочему месту и каковы требования, предъявляемые к потенциальному работнику, который должен будет работать на этом рабочем месте. Эта информация, касающаяся описания работы, места и ее спецификации, является основой решения о приеме людей.
Компенсации. Требуется четкое понимание того, что является сутью работы, для того чтобы оценить затраты и назначить оплату. Оплата (зарплата и бонусы) обычно зависит от требуемых навыков, уровня образования, вредности — от всех факторов, которые определяются при анализе работы. Наличие этих факторов позволяет классифицировать работы по категориям (секретарь третьей или четвертой категории, например) для получения данных относительно стоимости каждого вида работы.
Оценка исполнения. Оценка исполнения работы подразумевает сравнение реального качества выполнения работы каждым работником с желаемым. Часто именно при анализе работы производственные инженеры и другие эксперты определяют нормы производительности труда и перечень выполняемых работ.
Обучение. Необходимо использовать информацию, полученную при анализе работы, для разработки программ обучения и повышения квалификации, так как анализ работы и основанное на нем описание работы показывают, какого типа навыки, а, следовательно, и обучение требуются в данном случае.
Анализ работы включает в себя шесть этапов:
Этап 1. Определение цели, для которой будет использоваться информация, полученная при анализе работы. Необходимо начинать с установления целей, для которых будет использоваться информация, так как это определяет вид информации и ее источники.
Некоторые способы сбора информации лучшим способом подходят для описания работы и подбора работников. Другие методы, используемые при анализе работы не позволяют получить информацию для создания описания работы, но позволяют получить цифровой рейтинг для каждого вида работ, что может использоваться для сравнения одного вида работ с другим при определении размеров компенсации.
Этап 2. Сбор вспомогательной информации. Необходимо проанализировать доступную вспомогательную информацию, такую как структура компании, технологические карты и описание работ.
Организационная структура показывает, как рассматриваемый вид работ соотносится с другими видами работ и его место в общей организационной структуре. В организационной структуре должны быть определены названия каждой должности, посредством связующих линий должно быть показано, кто кому подчиняется и, кто с кем общается в процессе работы.
Описание работы может послужить хорошей отправной точкой для создания нового скорректированного описания работы.
Этап 3. Выбор репрезентативной должности для анализа. Это необходимо, когда нужно проанализировать большое количество сходных видов работ и когда для этого требуется слишком много времени.
Этап 4. Сбор информации для анализа работы. Следующим шагом является непосредственный анализ работы путем сбора информации о рабочей деятельности, требованиях к поведению наемного работника, условиях работы и личных качествах (таких, как черты характера и способности, необходимые для выполнения работы). Для этой цели используют один из нескольких методов анализа работы.
Этап 5. Анализ работы позволяет получить информацию о сущности и функциях, выполняемых на данном рабочем месте. Эту информацию следует проверить совместно с работником, выполняющим эту работу, а также с его непосредственным руководителем. Проверка информации позволит определить, является ли информация фактически корректной, полной и легкой для понимания всеми заинтересованными лицами. Этот этап анализа может также помочь получить одобрение работником данных, собранных при анализе работы, дав ему возможность подкорректировать Ваше описание его деятельности.
Этап 6. Разработка описания и спецификации работы. В большинстве случаев описание и спецификация работы представляют собой два реальных результата анализа работы. Описание работы — это документ, содержащий информацию о работе, выполняемой на данном рабочем месте и ответственности, а также об особенностях рабочего места, таких как условия труда и безопасность. Спецификация работы содержит информацию о личных качествах, чертах характера, навыках и образовании, необходимых для выполнения работы. Это может быть представлено в виде как отдельного документа, так и составной части описания работы.
При проведении анализа работы должны быть получены такие ее характеристики, которые в полном объеме и всесторонне позволят составить описание работы. Поэтому анализ начинается с составления полного перечня работ. Затем каждый вид работы расчленяется на отдельные процедуры и операции. Изучаются приемы и методы их выполнения, используемое оборудование, аппараты, инструменты; выявляются условия труда; рабочие взаимоотношения; устанавливается уровень профессиональной подготовки, знаний и умений, необходимых для выполнения данной работы на требуемом уровне.
1.2. Методы сбора информации для анализа работ
Непосредственный сбор информации о должностных обязанностях, ответственности и деятельности работника на рабочем месте. Существует множество методов, которые можно использовать для сбора этой информации. В этой главе мы рассмотри наиболее важные из них.
В сборе информации для анализа работы обычно участвуют сотрудники отдела человеческих ресурсов, работник и его непосредственный начальник. Сотрудник отдела человеческих ресурсов (это может быть менеджер по персоналу, специалист по анализу работы или консультант) может попросить изучить и проанализировать работу, а затем составить ее описание и спецификацию. Также требуется участие работника и его начальника. Анализ работы подразумевает совместную работу специалиста, работника и его начальника.
Анализ работы играет важную роль в попытках работодателей следовать законодательству о равных правах на работу. Основная причина заключается в следующем. Работодатель должен быть способен показать, что его инструменты для определения профпригодности и методики оценки эффективности труда действительно связаны с эффективностью труда на данном рабочем месте. Для того, чтобы выполнить эту задачу, требуется квалифицированный специалист по анализу работы.
1. Интервью. Для сбора данных, необходимых для анализа работы, используется три типа
интервью: индивидуальное интервью с каждым работником; групповое интервью с группой работников, выполняющих одни и те же обязанности, и опрос руководящих работников, которые хорошо осведомлены об анализируемой работе.
Интервью — самый распространенный способ определения обязанностей и ответственности, соответствующих рабочему месту, и его распространенность говорит о его преимуществах. Самое важное достоинство заключается в том, что опрос позволяет работнику рассказать о своем поведении и рабочей деятельности, которые иначе никогда бы не были обнаружены. Кроме того, опрос может помочь объяснить необходимость и функции анализа работы. Опрос также позволяет открыто выразить респонденту его взгляды и жалобы, которые в противном случае могли бы остаться не замеченными управляющим.
Основная проблема, связанная с данным методом, — это искажение информации вследствие как прямой фальсификации, так и честного ошибочного понимания. Анализ работы часто используется как первая ступень в изменении заработной платы. Поэтому работники склонны преувеличивать некоторые свои обязанности и преуменьшать другие. Получение корректной информации может, таким образом, оказаться медленным и полезным процессом.
2. Наблюдение. Когда работа является открытой, то прямое наблюдение того, что работник делает, может дать большую часть информации, требующуюся для ответа на вопросы о самой работе и для суждения о требованиях, предъявляемых к работнику.
Наблюдение может быть сплошным и выборочным, причем второе является более сложным, чем первое. При выборочном наблюдении за операциями, выполняемыми на рабочем месте, информация собирается в произвольные интервалы времени во время полного рабочего цикла. Целью каждого наблюдения является получение моментной картины того, что работник делает в исследуемом интервале, и фиксация частоты выполнения исследуемых операций. Метод наблюдения достаточно прост и эффективен.
3. Собеседование. Большинство собеседований представляют собой интервью «индивидуального» типа — прямой диалог между аналитиком и работником, и его руководителем. Когда имеет место значительное число идентичных работ, то можно применить «групповые» интервью — собеседование с группой работников, выполняющих одну и ту же работу.
Одним из условий эффективного применения метода собеседования при анализе работы является четкое планирование собеседования заранее, его общей схемы, последовательности задаваемых вопросов. Полезно также при подготовке к собеседованию составить контрольные списки вопросов, предварительно разбив анализируемую работу на блоки, основные направления деятельности. Справочники, инструкции и таблицы помогают установить последовательность операций.
Определить последовательность вопросов по управленческим должностям довольно просто. Лучше всего начать с описания работы отдела или сектора.
4. Опросные листы. В одних случаях опросники представляют собой чрезвычайно структурированный опросный лист. Каждому работнику предлагают списки из различных обязанностей и заданий. Его просят ответить, выполняет ли он каждое задание из списка, и если да, то как много времени обычно тратит на каждое из них. В других опросниках этот лист состоит из исключительно "открытых" вопросов и просит работника "описать основные обязанности, выполняемые на рабочем месте". На практике наилучший опросный лист представляет собой нечто среднее из этих двух крайних случаев.
Вопросники имеют то важное и очевидное преимущество, что они структурированы и могут быть составлены таким образом, чтобы охватить совокупность рабочих операций.
5. Ежедневник/журнал респондента. Работников можно попросить вести ежедневник/журнал респондента или составлять список заданий, которые они выполняют в течение дня. Для каждого мероприятия, в котором он принимает участие, работник записывает это мероприятие (и затраченное время) в журнал. Это позволит получить очень полную картину работы. Работник, может попытаться преувеличить количество некоторых видов работы и преуменьшить количество других. Однако сама суть подробного, с указанием затраченного времени, журнала будет препятствовать этому.
Интервью, опросные листы, наблюдение и ежедневник/журнал — наиболее популярные методы сбора информации для анализа работы. Они все обеспечивают достоверную информацию о том, что ответственный за данный вид работы реально делает на рабочем месте.
6. Количественные методы анализа работы. Большинство работодателей использует опросы, опросные листы, наблюдение или журналы для сбора информации, необходимой для анализа работы, есть много случаев, когда эти описательные методы не подходят. Например, когда необходимо для определения уровня оплаты сравнить виды работ.
Тогда каждому виду необходимо присвоить определенное количество баллов. Такой "количественный" подход может оказаться наилучшим.
1.3. Составление описание работы и ее спецификация
Описание работы — это фиксация данных о содержании конкретной работы и ее параметрах. Содержание работы — это состав и объем трудовых функций, действий работника, определяющих профессионально—квалификационные требования к нему.
К параметрам работы относятся ее масштаб, сложность и отношения. Описание работы составляется на основе информации, собираемой в ходе анализа работы.
Описание работы включает следующие типовые разделы:
ü наименование работы (рабочего места);
ü кому подчиняется работник;
ü за кого непосредственно отвечает работник;
ü общая цель работы;
ü основные направления деятельности и задачи (их число ограничено основными задачами, которые характеризуют ключевые аспекты работы и отражают действия работника с помощью глаголов: отвечает, проверяет, составляет и т.д. Если возможно, задачи следует определять в конкретных параметрах, таких, как стоимость, выходной результат, время, скорость, расход и т.п.);
ü условия работы и рабочая среда —— температура, освещенность, вредные воздействия и т.п.;
ü рабочие взаимоотношения, т.е. наиболее значительные контакты данной работы с другими как внутри организации, так и вне ее;
ü показатели ответственности.
Описания работы могут и должны использоваться в интересах всей организации и самого работника. Они используются организацией для определения задач отдельного исполнителя; изучения производительности труда; создания спецификации работника, пересмотра структуры организации; определения категории работы; организации оптимального обучения, подготовки и повышения квалификации кадров; определения непригодности исполнителя и, если необходимо, его увольнения, аргументации в суде в случае трудового конфликта.
Работнику описания дают знание того, чего от него ожидают и по каким критериям будет оцениваться его деятельность; возможность принимать участие в определении стандартов работы и решения проблем, связанных с его трудовой деятельностью.
Параметры работы определяются на основе ее анализа. Масштаб работы непосредственно связан с ее содержательной стороной и представляет собой количество задач или операций, которые работник, ответственный за эту работу, должен выполнить. Сложность работы носит преимущественно качественный характер. Она отражает степень самостоятельности в принятии решений и степень владения трудовым процессом. Под отношениями по работе понимается установление межличностных связей между исполнителями работы и другими работниками как по поводу самой работы, так и в связи с другими видами работ в организации. Отношения по работе являются «мостиком» к формированию структуры организации, основным первичным элементом которой является «должность». Основой для составления по каждой должности должностной инструкции является анализ и описание работы по этой должности.
Считается, что ответственность за составление описания работы должна лежать на исполнителе работы и его непосредственном начальнике. Здесь выделяют два подхода:
· лучшим подходом является случай, когда исполнитель готовит сам проект описания своей работы, обсуждает и согласовывает его со своим непосредственным начальником. Затем с целью обеспечения согласованности с более широкими задачами проект должен быть рассмотрен и утвержден начальником следующего уровня;
· когда исполнитель работы не может подготовить проект описания самостоятельно, проект составляется и согласовывается совместно исполнителем и его непосредственным руководителем, затем утверждается у руководителя следующего уровня.
Описание работы — это письменный документ, в котором содержится информация о том, что реально делает работник, выполняющий данную работу, как он это делает и в каких условиях выполняется данная работа. Эта информация затем используется при составлении спецификации работы, в которой изложены знания, способности и навыки, необходимые для удовлетворительного выполнения данной работы.
Хотя и не существует типовой формы для составления описания работы, большинство описаний содержит следующие разделы:
1. Определение работы.
2. Краткое описание работы.
3. Отношения, ответственность и обязанности.
4. Полномочия.
5. Стандарты исполнения.
6. Рабочие условия.
7. Спецификация работы.
Описание работы будет также включать в себя общие условия труда, соответствующие работе. Они могут включать в себя такие факторы, как уровень шума, опасные условия или высокая температура.
Глава 2. Анализ работы и рабочего места продавца – консультанта «Календарь подарков»
2.1 Краткая характеристика «Календарь подарков»
«Календарь подарков» — это сеть специальных сувенирных магазинов, которая располагается во всех крупных городах нашей страны и предлагает огромный ассортимент оригинальных, качественных и доступных подарков.
«Календарь подарков» это — 5 000 наименований высококачественной продукции самого широкого ассортимента, яркие и современные торговые площади на 20—70 м².
Рабочая зона обустроена и разделена на яркие и уникально точно предвосхищающие потребности и пожелания покупателей зоны. То есть все для женщин или мужчин, этнических или восточных подарков, брендовых сувениров или бизнес—аксессуаров. Прекрасно обустроенная и презентабельная входная зона.
Главные характеристики нашего магазина:
· широкий ассортимент;
· хорошее качество и оригинальность;
· присутствует продукция ручной работы, авторская работа;
· индивидуальные консультация специалиста, способствующие качественному и эффективному выбору презента, подарка.
Отличие от конкурирующих с нами фирм:
· низкие цены;
· оригинальность продукции;
· консультации по подбору подарка.
Покупатель, попадая в такой обустроенный, комфортный, а главное, интуитивно понятный мир исполнения его желаний, получает непросто возможность, а с первых шагов приобретает уверенность в том, что именно здесь он найдет то, что ищет и чуть—чуть больше.
2.2 Анализ работы продавца — консультанта
В данной курсовой работе для исследования должности продавца — консультанта будет использоваться один из наиболее распространенных методов сбора информации — интервью, так как его распространенность говорит о его преимуществах: опрос позволяет работнику рассказать о своем поведении и рабочей деятельности, которые иначе никогда бы не были обнаружены.
Для того чтобы интервью было эффективным, необходимо правильно обозначить цель этого интервью перед опрашиваемым исполнителем. В данной работе главной целью интервью является:
· анализ работы с ориентацией на задачу для определения обязанностей, ответственности, методов выполнения работы продавца — консультанта;
· анализ работы с ориентацией на самого работника для определения характеристик работника, требуемых для успешного выполнения поставленных перед ним задач.
Вопросник структурированного собеседования для анализа исследуемой должности инспектора по кадрам оформлен в специальные формы для ответов. В таблице 1 приведена форма для фиксации общей информации по должности.
Таблица 1. Форма для фиксации общей информации по должности
| Наименование должности | Продавец — консультант |
| Где работает | «Календарь подарков» |
| Вышестоящая должность | Директор |
| Нижестоящая должность | — |
Для проведения интервью был составлен перечень вопросов, необходимых для выявления интересующей нас информации, которая будет основой нашего анализа и описания работы. Перечень вопросов и полученные ответы на них в ходе интервью представлены в таблице 2.
Таблица 2. Вопросник для проведения интервью
| Вопросы | Ответы |
| Как называется Ваша должность? | Продавец — консультант |
| Где Вы работаете? | «Календарь – подарков» |
| Какие должности работы непосредственно выше Вашей? | Директор, директор по персоналу |
| Какие должности работы непосредственно ниже Вашей? | — |
| Кто является Вашим непосредственным руководителем? | Директор |
| Продолжение таблицы 2 | |
| Есть ли персонал, подчиняющийся Вам непосредственно? | — |
| Каковы Ваши основные задачи и обязанности? | Консультация покупателей, помощь в выборе подарка, работа на складе, поддержание чистоты в отделе |
| С какими программными обеспечениями Вы знакомы? | Знание компьютерных программ: офисного пакета Microsoft, электронной почты |
| Какие аспекты Вашей работы, если таковые имеются, требуют от Вас точности или аккуратности в работе? | Заполнение журнала продаж |
| Кто Вас контролируют? | Администратор |
| Сколько у Вас контактов с Вашим непосредственным руководителем? | Ежедневно, в течение всего рабочего дня |
| Сколько человек контролируете Вы? | — |
| В чем заключается этот контроль? | — |
| С какими людьми в данной организации Вы контактируете? | Директор, администратор, продавцы – консультанты другой смены |
| Насколько важен этот контакт с каждым из этих людей? | От этих людей получаю всю необходимую информацию по работе. |
| Как часто Вы вступаете в контакты с каждым из этих людей? | По мере необходимости. |
| Участвуете ли Вы в каких—либо переговорах, собеседованиях, обучении, публичных выступлениях? | — |
| Каковы основные формы контактов (например, личное общение, по телефону, через письма, записки и т.д.)? | Формы контактов — личное общение, по телефону |
| Насколько важны эти формы контактов? | Обмен необходимой информацией. |
| Большая часть Вашей работы выполняется в помещении или вне помещения? | Вся работа происходит в помещении |
2.3 Описание работы продавца – консультанта
Продавец—консультант – это специалист, который в первую очередь, занимается оказанием помощи потенциальным покупателям. В некоторых организациях продавцу—консультанту вменяется в обязанность раскладывать товар и следить за порядком в торговом зале.
От квалифицированности продавцов—консультантов во многом зависит прибыль магазина. А её повышение и является вторым обязательным направлением деятельности этих специалистов.
Описание работы продавца—консультанта может быть довольно широким, но конечная цель его работы — это повышение продаж. Для того, чтобы эта деятельность была успешной, специалист должен владеть рядом особых навыков и умений.
Продавец—консультант должен знать, что для его работы просто необходимы такие качества, как:
§ Сдержанность;
§ Терпеливость;
§ Самоконтроль;
§ Стерссоустойчивость;
§ Способность гасить конфликты;
· Умение разрешать конфликтные ситуации.
Продавец—консультант — это специалист по консультационным продажам. В отличие от транзакционных, когда покупатель самостоятельно проявляет инициативу к покупке и выбирает товар, консультационные продажи предполагают информационное сопровождение, применение методов убеждения, а порой и преодоление возражений.
То есть он должен владеть основными методиками и приемами психологического и речевого взаимодействия с клиентами, а также иметь представление о существующих технологиях продаж. Разумеется, при отсутствии опыта работы получить такие навыки практически невозможно, поэтому во многих компаниях практикуется предварительное обучение сотрудников: теоретические курсы, семинары, тренинги и т. д.
Еще одним профессиональным навыком продавца—консультанта, необходимым для успешной работы, является умение работать с документами и программами учета продукции (например, «1С: Торговля и склад»). В противном случае продавец рискует предоставить клиенту неверную информацию относительно наличия нужной единицы товара в магазине.
Как правило, в должностные обязанности продавца—консультанта входит следующий функционал:
· ведение переговоров с клиентами всех уровней;
· обслуживание покупателей в соответствии с технологиями продаж;
· оказание консультационной помощи покупателям относительно свойств, характеристик товаров, правил их использования, пред— и постпродажного обслуживания, ухода;
· расчет итоговой стоимости покупки;
· упаковка товаров;
· прием и обмен товаров;
· проверка исправности товара, соответствия его наименования нанесенному на упаковке, визуальный осмотр и т. п. (то есть предпродажная подготовка).
Должностные обязанности продавца-консультанта
В обязанности продавца-консультант входит:
1.1. Подготовка товара к продаже/возврату/перемещению:
- участие в приемке товара и переоценке;
- проверка качества и эксплуатационных свойств товаров, целостности упаковки и соответствия артикулов;
- информирование руководства о поступлении товаров, не соответствующих маркировке (накладной ведомости), а также о выявленном браке;
- составление актов по несоответствию товара предоставленным документам;
- подготовка упаковочного материала и ремонт нарушенных упаковок;
- сбор и упаковка товара для перемещения/возврата.
1.2. Организация выставки товара:
- перемещение товара из зоны предпродажной подготовки в торговый зал;
- размещение и оформление товара в соответствии с правилами выкладки (с соблюдением планограммы и правил мерчендайзинга товара);
- оформление магазина в соответствии со стандартами и/или правилами проведения маркетинговых/рекламных акций;
- ежедневный в течение всего рабочего дня контроль соблюдения планограммы;
- ежедневная в течение всего рабочего дня проверка качества, целостности упаковки, наличия ценников и внешнего вида образцов товара;
- контроль наличия товаров;
- подготовка, выкладка и оформление товара в зоне в соответствии с правилами мерчендайзнга, утвержденными в Компании.
1.3. Контроль сохранности товара, торгового оборудования и прочих материальных ценностей магазина.
1.4. Осуществление расчета с покупателями за товары:
- исполнение операций по отражению на ККМ всех полученных от покупателей денежных сумм;
- при расчетах с населением применять ККТ, соответствующую требованиям, предъявляемым действующим законодательством к контрольно-кассовой технике, используемой организациями;
- определение для каждого покупателя общей суммы покупки с помощью счетного устройства и сообщение ее покупателю;
- получение от покупателя денежных средств за приобретаемые товары с соблюдением следующего порядка:
1) четко назвать сумму полученных от покупателя денег;
2) положить на виду у покупателя полученные от него деньги, отдельно от иных денег;
3) пробить на ККМ чек;
4) назвать сумму причитающейся покупателю сдачи;
5) убрать полученные от покупателя деньги в кассу;
6) выдать покупателю сдачу вместе с чеком;
7) оформить покупку (сверить данные товарного чека с маркировкой на коробке и провести документально-денежную операцию по установленным требованиям).
1.5. Контроль находящихся в кассе денежных средств с целью осуществления промежуточных снятий в соответствии с действующим в Компании порядком формирования кассовых документов по кассовым операциям.
ЗАПРЕЩАЕТСЯ оставлять кассу открытой и без присмотра.
1.6. Обеспечение сохранности находящихся в кассе денег, ККМ и прочих материальных ценностей.
1.7. Ведение первичной кассовой документации и формирование кассовой отчетности.
1.8. Ведение кассовой книги на основе приходных и расходных документов, сверка фактического наличия денежных сумм с книжным остатком.
1.9. Обеспечение бесперебойной работы контрольно-кассового узла и непосредственно ККМ.
1.10. Осуществление операций возврата товара от покупателя и контроль соблюдения кассовой дисциплины в магазине при расторжении договора купли-продажи.
1.11. Подготовка денежных средств к инкассации и оформление препроводительной документации (ведомости).
1.12. Составление описи ветхих купюр, а также соответствующих документов для их передачи в учреждения банка с целью замены на новые.
1.13. Содействие директору магазина в:
- подготовке товаров и документации к ревизиям и инвентаризациям;
- проведение плановых и внеплановых инвентаризаций магазина, независимо от графика работы;
- составление и оформление товарных отчетов, актов на брак, недостачу, пересортицу товаров и приемосдаточных актов при передаче материальных ценностей;
1.14. Ежедневное участие в проведении промо-акций магазина.
Качество выполнения обязанностей будет ежедневно оцениваться директором магазина по балльной шкале, и влиять на размер премии сотрудника.
1.15. Соблюдение трудовой дисциплины и поддержание в порядке своего внешнего вида:
- работать в форменной одежде, носить бейдж;
- не сидеть в торговом зале, не употреблять пищу и не жевать жевательную резинку, не вести внеслужебные разговоры;
- не выходить за территорию магазина в форменной одежде.
1.16. Отвечают за чистоту и порядок в торговом зале и подсобных помещениях.
Обеспечивают чистоту и порядок магазина: убирают торговый зал и подсобные помещения с применением современных моющих средств и передовых клининговых технологий (половое покрытие, торговое оборудование, коробки, выставочные образцы, примерочные места).
1.17. Коммуникация с потребителем:
- консультирование покупателей в процессе выбора товара, в т.ч. предложение, демонстрация и помощь в выборе товаров, информирование о наличии новых товаров и сопутствующих товаров, проводимых акциях;
- проверка наличия товара на складе;
- выписка товарного чека (в двух экземплярах) строго по ценнику (согласно данным информационной базы);
- оформление надлежащим образом возврата от покупателей;
- информирование покупателя об условиях гарантии и обмена;
- упаковка товара, выдача покупки или передача ее на контроль/кассу;
- принятие мер для обеспечения отсутствия очередей;
- информирование руководства об имеющихся недостатках в обслуживании покупателей и мерах, принимаемых для их устранения;
- принятие мер по предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций.
1.18. Незамедлительное принятие мер в порядке, установленном в Компании, по всем фактам возникновения угрозы жизни и здоровью людей, а также нанесенного магазину и Компании ущерба, связанного:
- с недостачей/кражей товаров, денежных средств и иного имущества, поступившего и закрепленного за магазином;
- со взломом дверей, окон, шкафов, сейфов;
- с возгораниями (пожарами) в магазине;
- с прорывом коммуникаций и затоплением имущества;
- с прекращением подачи электроэнергии;
- с самоуправными действиями арендодателя, препятствующими нормальной работе магазина и др., путем информирования руководства и соответствующих служб магазина.
1.19. Соблюдение при выполнении своих трудовых и должностных обязанностей:
- действующих в Компании правил внутреннего трудового распорядка;
- исполнительской, финансовой и трудовой дисциплины;
- требований по охране труда;
- требований пожарной безопасности и т.д.
1.20. Исполнение документов, поручений и указаний в установленные сроки и в соответствии с действующими правилами и требованиями единой системы общего делопроизводства Компании.
1.21. Сообщение Директору обо всех попытках получения у персонала магазина посторонними лицами информации, не подлежащей распространению.
1.22. Информирование директора магазина о появлении в торговом зале представителей проверяющих структур.
1.23. В случае невозможности появления на рабочем месте продавец-консультант обязан до начала рабочего времени информировать директора магазина или вышестоящее должностное лицо о причинах не появления и предполагаемого времени отсутствия.
Глава 3. Определение требований к кандидатам
3.1 Понятие и методы определения требований к кандидатам
Чтобы заполнить вакантную должность в компании, необходимо определить требования к кандидатам на эту должность. Если список требований, предъявляемых к ним слишком велик, то поиск подходящего специалиста может стать сверхсложной, а порой и невыполнимой задачей.
Максимальное смягчение требований, их обобщенность и расплывчатость также затрудняют подбор кадров, вынуждая рекрутера использовать в качестве критериев только психологические характеристики кандидата и делать выводы о его соответствии или несоответствии предлагаемой должности, руководствуясь собственной интуицией.
Требования работодателя к кандидату в большинстве случаев касаются:
v половозрастных признаков;
v образования;
v специальных навыков (знание определенных компьютерных программ, степень владения иностранным языком и пр.);
v опыта (стаж работы в конкретной должности, определенной сфере бизнеса, фирме—конкуренте или, наоборот, фирме, не являющейся конкурентом);
v медицинских показаний (противопоказания к условиям труда, возможные аллергии, физическая выносливость, отношение к курению);
v психологических данных (темперамент, способности, совместимость с коллегами и пр.);
v социальных характеристик (место проживания, семейное положение, национальная принадлежность и пр.).
В каждом конкретном случае из этого списка выбираются те позиции, которые важнее всего для конкретной должности и организации, и добавляются к ним специфические качества, которыми должен обладать претендент на эту конкретную должность. Отбирая важнейшие качества для определения требований к кандидатам на ту или иную должность, следует отличать качества, которые необходимы при поступлении на работу, и качества, которые можно приобрести достаточно быстро, освоившись с работой после назначения на должность.
Существует три основных метода определения требований к кандидатам на должность:
· Использование результатов анализа и описания работы
· Экспертные оценки
· На основе статистического анализа
Анализ и описание работы — это основа разработки требований к кандидатам. Однако использовать только этот метод нельзя, т.к. в его основе лежит субъективное мнение исполнителя. Очевидно, что человек, не имеющий специального образования, будет утверждать, что для выполнения его работы неоценим опыт.
И наоборот, молодой специалист будет утверждать, что для успешного выполнения его заданий крайне важны знания. Таким образом, при определении требований к кандидатам обязательно используются анализ и описание работы, однако необходимо применять и другие методы, позволяющие сформулировать требования к знаниям, навыкам, опыту и к характеру кандидатов.
Метод экспертных оценок основан на субъективном мнении эксперта. Суть его заключается в том, что, основываясь на результатах анализа работы, эксперты должны дать ответ на вопрос: "Какие требования предъявляются к образованию, интеллекту, навыкам и т.п., для того, чтобы делать эту работу хорошо?" Совершенно очевидно, что для обеспечения сопоставимости мнений экспертов по поводу конкретной работы структура требований к кандидатам должна быть задана заранее. В качестве примера можно привести следующую структуру требований:
· Интеллект;
· Эрудиция (общая, экономическая и правовая);
· Профессиональные знания и навыки;
· Организаторские способности и навыки;
· Коммуникативные способности и навыки;
· Личностные способности (психологический портрет);
· Здоровье и работоспособность;
· Внешний вид и манеры;
· Мотивация (готовность и заинтересованность выполнять предлагаемую работу в данной организации).
Определение требований к кандидатам с использованием статистического анализа — это очень точный, но одновременно и очень дорогостоящий метод. В его основе лежит гипотеза, что поведение в будущем зависит от образа действий и опыта в прошлом. Если удается идентифицировать основные моменты биографии, то можно образовывать большие группы претендентов со сходными предварительными данными, для которых всегда вероятно прогнозировать одинаковые показатели деятельности.
Использование данного метода оправдано и окупает себя только тогда, когда количество сотрудников большое и часты новые приемы на работу, а также в тех случаях, когда критерии успеха определяются относительно просто.
Требования к кандидату могут эффективно использоваться в практике управления персоналом только при соблюдении ряда условий:
· недопущение неоправданного раздувания требований;
· полнота требований;
· достаточная определенность требований;
· соблюдение законодательства.
3.2 Требования к кандидатам на должность продавца — консультанта
В качестве основы разработки требований к кандидатам в данной курсовой работе будет использоваться проведенный анализ и описание работы продавца — консультанта Требования к кандидатам оформлены в виде таблицы с выделением разделов и подразделов, а также традиционным подходом к описанию работы и определению требований к исполнителю является составление должностной инструкции.
Таблица 3. Требования к претендентам на должность продавца — консультанта
| 1. Профессиональная подготовка | |
| Высшее образование | 2 |
| Опыт работы | 2 |
| Продолжение таблицы 3 | |
| Знание компьютера | 2 |
| Владение английским языком | 3 |
| Знание способов использования товаров и правила их эксплуатации | 2 |
| Знание правил расшифровки артикула и маркировки | 1 |
| Знание видов брака, правила обмена и возврата товаров | 1 |
| Знание принципов оформления прилавочных и внутримагазинных витрин | 3 |
| Знание приемов и методов обслуживания покупателей | 1 |
| Знание устройства и правила эксплуатации торгово—технического оборудования и контрольно—кассового аппарата | 1 |
| 2. Опыт профессиональной деятельности в следующих областях: | |
| Стаж работы продавцом – консультантом не менее 0,5 года | 2 |
| 3. Личностные предпосылки: | |
| Самостоятельность, навыки планирования | 2 |
| Аккуратность | 1 |
| Внимательность | 1 |
| Исполнительность, организованность | 2 |
| Стрессоустойчивость | 1 |
| Коммуникабельность | 2 |
| Продолжение таблицы 3 | |
| Эмоциональная устойчивость | 1 |
| Доброжелательность, вежливость | 1 |
| Артистичность | 3 |
| Ответственность | 1 |
Градация по важности
1 - очень важно
2 - важно
3 - желательно
Заключение
Анализ работы (или рабочего места) в действующей организации проходит в определенной последовательности.
Первый, очень важный этап анализа дает общее представление об организации в целом и организационном расположении каждого рабочего места в ней. На этом этапе составляются схемы структуры организации, показываются связи и отношения между рабочими местами (или должностями). На втором этапе решается вопрос, как и для чего будет использоваться информация по анализу работы (для отбора персонала, оценки результатов его деятельности, обучения и т.д.).
Анализ всех рабочих мест требует длительного времени и немалых затрат. Поэтому следует выбрать какой—либо типичный образец тех рабочих мест, которые будут конкретно анализироваться (третий этап). На четвертом этапе с помощью определенных методов (собеседование, наблюдение, вопросники) собираются необходимые данные — характеристики работы, выявляются целесообразные режимы работы и качества, необходимые исполнителю данной работы. Информация, полученная на этом этапе, будет использована затем на пятом этапе при описании работы (рабочего места). На шестом этапе разрабатывается личностная спецификация, т.е. набор требований к работнику, выполняющему данную работу.
При проведении анализа работы должны быть получены такие ее характеристики, которые в полном объеме и всесторонне позволят составить описание работы. Поэтому анализ начинается с составления полного перечня работ. Затем каждый вид работы расчленяется на отдельные процедуры и операции. Изучаются приемы и методы их выполнения, используемое оборудование, аппараты, инструменты; выявляются условия труда; рабочие взаимоотношения; устанавливается уровень профессиональной подготовки, знаний и умений, необходимых для выполнения данной работы на требуемом уровне.
Существует три основных метода анализа работы, которые по отдельности или в комбинации могут быть применены к процессам сбора информации. К ним относятся: наблюдение, собеседование, вопросники.
Описание работы — это фиксация данных о содержании конкретной работы (обязанностях, правах, ответственности) и ее параметрах. Содержание работы — это состав и объем трудовых функций, действий работника, определяющих профессионально—квалификационные требования к нему.
К параметрам работы относятся ее масштаб, сложность и отношения (связи). Описание работы составляется на основе информации, собираемой в ходе анализа работы. Описания работы могут и должны использоваться в интересах всей организации и самого работника. Они используются организацией для определения задач отдельного исполнителя; изучения производительности труда; создания спецификации работника, пересмотра структуры организации; определения категории работы (ее иерархии); организации оптимального обучения, подготовки и повышения квалификации кадров; определения непригодности исполнителя и, если необходимо, его увольнения, аргументации в суде в случае трудового конфликта.
Описание работы должно отражать работу настолько хорошо, чтобы обязанности были ясны независимо от других описаний работы.
Анализ работы является одним из первых действий персонала, что влияет на его обязательства. Большинство людей не могут исполнять работу, когда не имеют способностей и навыков ее исполнения. Через анализ работы определяете последствия, которые влечет эта работа и навыки и способности, которыми должны обладать кандидаты.
В данной работе было проанализировано содержание труда продавца — консультанта ООО «Календарь подарков» и представлены рекомендации по повышению работоспособности и снижению утомляемости работников
Таким образом, в заключение моей работы мне хотелось бы отметить следующее: труд продавца — консультанта должен быть четко регламентирован и должен соответствовать основным нормам и правилам.
Оптимизация труда продавца – консультанта основывается на исследовании и анализе продолжительности выполнения тех или иных профессиональных обязанностей. После сбора первоначальной информации о выполняемых работах, вычисляется их доля в совокупности всех работ.
Список использованной литературы
1. Интернет сайт — http://www.kalendar—podarkov.ru/
2. Интернет сайт — https://ru.wikipedia.org/wiki/
3. Веснин В. Р. Основы менеджмента. —— М.: «Триада, Лтд», 2010.
4. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент. Человек, стратегия, организация, процесс. —— М.: Издательство МГУ. 2010.
5. Голубев Ю.Н. Стратегия и тактика совершенствования управления. —— Л.: ЛДНТП. 2012.
6. Гончаров В.В. В поисках совершенства управления: руководство для высшего управленческого персонала. —— М.: МНИИПУ. 2010.
7. Громова О.Н., Свистунов В.М., Мишин В.М. Организация управленческого труда. _ М., 2013.
8. Губин Б.В. Гальперин С.В.. Бондарь Л.А. Планирование совершенствования управления. —— М.: МНИИПУ. 2012.
9. Дятлов В.А., Кибанов А.Я., Пихало В.Т. Управление персоналом / Под ред. А.Я. Кибанова —— М.: Издательство «Приор». 2014.
10. Егоршин А. П. Управление персоналом. —— Н. Новгород: НИМБ, 2010.
11. Иванцевич Дж. М., Лобанов А.А. Человеческие ресурсы управления: основы управления персоналом. —— М.: Дело. 2014.
12. Кибанов А.Я.. Мамедзаде Г.А., Родкина Т.А. Управление персоналом: регламентация труда. Под. ред. А.Я. Кибанова. —— М.: Экзамен. 2013.
13. Маслов Е.В. Управление персоналом предприятия: Учебное пособие. — М.: ИНФРА—М, 2013.
14. Менеджмент / М.М. Максимовцев, А.В. Игнатьева, М.А. Комаров и др. М.: Банки и биржи ЮНИТИ, 2010.
15. Менеджмент (Современный российский менеджмент): Учебник / Под ред. Ф.М. Русинова и М.Л. Разу. М.: ФБК—ПРЕСС, 2012.
16. Менеджмент организации: Учеб. пособие / Под ред. З.П. Румянцевой, Н.А. Саломатина. М.: ИНФРА—М, 2010.
17. Мескон М., Альберт М., Хендоури Ф. Основы менеджмента. Пер. с англ. / Общ. ред. и вступ. ст. Л.И. Евенко. —— М.: Дело. 2010.
18. Моисеева Н.К. Регламентация труда персонала. — СПб.: Питер, 2010.
19. Моргунов Е.Б. Управленческий персонал: исследование, оценка, обучение. —— М.: Бизнес—школа «Интел—синтез», 2009.
20. Ниссинен И. Время руководителя: эффективность использования. — М.: Экономика, 2009.
21. Олегов Ю.Г.. Журавлев П.В. Управление персоналом. —— М.: Финстатинформ. 2009.
22. Основы управления персоналом / Под ред. Генкина Б.М. —— М.: Высшая школа. 2012.
23. Павлуцкий А. Управленческий персонал: стереотипы и реальность // Управление персоналом. — № 8. — 2012.
24. Пугачёв В.И. Регламентация труда: Учебник. — М.: Финансы и статистика, 2009.
25. Рогожин С.И. Регламентация труда. — М.: Знание, 2012.
26. Саакян А.А. и др. Управление персоналом в организации. —— СПб.: Питер, 2013.
27. Травин В.В., Дятлов В.А. Менеджмент персонала предприятия: Учеб.—практ. пособие. 4—е изд. —— М.: Дело, 2012.
28. Травин В.В., Дятлов В.А. Основы менеджмента. — М.: Вира—М, 2014
29. Управление персоналом: Учебник для вузов / Под ред. Базарова Т. Ю., Еремина Б. Л., М.: Банки и биржи, 2012.
30. Управление персоналом организации: Учебник. Под/ред. А.Я. Кибанова. _ М., 2010.
31. Чудновская С.Н. Управленческий персонал организации. — М.: НОРМА, 2014.
(zip - application/zip)
Статистика файлового архива
