Методические основы маркетинговых исследований

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине «Маркетинговые исследования»

Тема  «Методические основы маркетинговых исследований»

Содержание

Введение	3
1.                Сущность маркетинговых исследований	6
2.                Классификация маркетинговых исследований	19
3.                 Маркетинговые исследования ООО «Нико»	25
Заключение	38
Список использованной литературы	40

Введение

Одной из ключевых задач системы бюджетирования является прогнозирование спроса продукции. Маркетинговый подход, ориентированный на удовлетворение потребностей потребителей, позволяет определить перспективы развития предприятия и сформировать обоснованные планы на бюджетный период.

Изучение рынка посредством проведения маркетинговых исследований, представляющих собой вид социальной технологии, направленной на обнаружение эффективных средств управления рынком на основе объективного понимания ситуации на нем, стало использоваться в России в качестве основы принятия решения предприятиями с середины 80-х годов.

Глобализация рыночных отношений и как следствие выход предприятий на внешние рынки немыслим без глубоких знаний и практических навыков в области маркетинга. В основе правил “игры в бизнес” на мировых рынках лежит именно маркетинг. Именно конкурентные условия вызывают необходимость использования каждым предприятием, независимо от его вида деятельности, определённых инструментов маркетинга для успешного функционирования и удовлетворения спроса рынка.

Актуальность маркетинговых исследований определяется возрастающей ролью маркетинга как в самой системе отношений субъектов рынка, так и можно сказать в жизни человека, а именно:

¾                 реальной ориентацией развития российской экономики по пути регулируемых рыночных отношений;

¾                 возрастающим интересом к маркетингу как средству жизнеобеспечения и развития субъектов рынка;

¾                 массовым изменением в ходе проводимых в стране реформ менталитета потребителей и формированием в их сознании нового рыночного образа жизни, неотъемлемой составляющей которого является маркетинг;

¾                 проникновением в социокультурную сферу рыночных механизмов.

Данные тенденции развития человеческого общества в индустриальном мире подчеркивают актуальность маркетинга как раздела экономической науки и расширяют необходимость формирования более развитой архитектуры маркетинга и выделения ее инфраструктурных составляющих.

Мало кто задумывается о том, что на самом деле маркетингом приходится заниматься ежедневно. Причем чаще всего не на работе. Любая покупка, которую совершает человек, раскладывается на маркетинговый комплекс: продукт, цена, место, промоушн. Все 4 составляющих играют свою роль при выборе покупателя. И чем ближе (симпатичнее, роднее, понятнее, выгоднее и т.д.) каждая из составляющих маркетинг-микса, тем больше шансов, что мы купим (купимся) и останемся довольными.

Умение предугадывать желания потребителей на рынке — требует не столько развитой интуиции, сколько развитой службы маркетинга предприятия. Грамотно проведенные маркетинговые исследования рынка и разработанное маркетинговое планирование могут существенно повысить прибыльность компании. Но покупатель становится все более придирчивым, поэтому для маркетологов фраза «Учиться, учиться и еще раз учиться» является актуальной.

Система управления и организации деятельности туристских компаний немыслима без маркетинга. При росте и постоянном изменении туристского рынка конкуренция чрезвычайно высока. В условиях усиления конкуренции компании вынуждены сосредотачивать внимание на удовлетворении потребностей клиентов. Именно поэтому индустрия путешествий нуждается в возрастающем числе профессионалов маркетинга, понимающих ее глобальные проблемы и способных реагировать на растущие потребности потребителей выработкой творческих стратегий, основанных на хороших знаниях маркетинга. Для достижения положительного маркетингового эффекта необходима тесная координация маркетинга различных организаций и предприятий. Поэтому концепция маркетинга в туризме носит более чем где-либо, целостный и всеобъемлющий характер.

Целью курсовой работы является отражение теоретических основ маркетингового исследования, основных его показателей, понятий и функции.

Основные задачи:

1.          Установить причины проведения маркетинговых исследований.

2.          Дать классификацию маркетинговым исследованиям.

3.          Практически рассмотреть процесс маркетингового исследования на основе компании ООО «Нико».

Курсовая работа состоит из введения, трёх глав, заключения и списка литературы. Общий объем работы 40 страниц печатного текста, включает 3 таблицы, 3 рисунка.

1.                Сущность маркетинговых исследований

Маркетинговые исследования — это систематическое определение круга данных, необходимых в связи со стоящей перед фирмой маркетинговой ситуацией, их сбор, анализ и отчет о результатах. Они подразумевают объективный сбор, регистрацию и анализ всех фактов по проблемам, относящимся к продаже и перемещению товаров и услуг от производителя к потребителю.

При помощи комплексного маркетингового исследования решаются следующие задачи: изучение характеристик рынка, потенциальных его возможностей, анализ распределения долей рынка между фирмами, анализ сбыта, изучение тенденций деловой активности, изучение товаров конкурентов, краткосрочное прогнозирование, изучение реакции на новый товар и его потенциала, долгосрочное прогнозирование, изучение политики цен.

Для достижения этой цели перед маркетинговым исследованием ставятся следующие задачи:

¾              сбор, обработка и сводка информации;

¾              оценка и анализ конъюнктуры рынка;

¾              оценка, анализ и прогнозирование собственных возможностей фирмы;

¾              оценка и анализ возможностей и активности конкурентов (доля конкурентов в сегменте рынка, доля прибыли в цене);

¾              постоянные замеры количественных параметров

¾              рынка и определение его емкости;

¾              прогнозирование спроса (прогноз реализованного спроса + неудовлетворительный спрос);

¾              выявление и оценка коммерческого риска;

¾              информационно-аналитическое обоснование маркетинговых стратегий и маркетинговых программ;

¾              информационно-аналитическое обеспечение стратегий ценообразования;

¾              выявление предпочтений и мнений потребителей;

¾              оценка эффективности рекламы;

¾              тестирование товара (товар должен отвечать хотя бы среднему стандарту рынка);

¾              анализ эффективности товародвижения;

¾              постоянный контроль над ходом выполнения программ маркетинга.

В зависимости от глубины исследования существуют следующие виды маркетинговых исследований:

1.                разведывательное исследование — это исследование отдельных элементов рынка, либо это исследование, предшествующее более детальному и глубокому исследованию; основной метод — экспресс-опрос;

2.                описательное исследование — на базе статистики и прочей вторичной информации (экономика, политика, культура и т. д.); разведывательное и описательное исследования — это фрагментарные исследования;

3.                аналитическое исследование - при его помощи выявляются причинно-следственные связи, делается сравнительный анализ экзогенной и эндогенной среды.

Маркетинговые исследования подчиняются единым научным требованиям, базируются на общих теориях, методологических принципах и преследуют общие цели. В зависимости от характера предприятия проблем, стоящих перед ним, предпочтение отдается тем или иным маркетинговым исследованиям. По данным одного из ведущих специалистов Ф. Котлера, на первом месте стоит изучение возможностей сбыта. Так, оценку потенциальных возможностей рынка проводят 93% фара в США. 92% изучают распределение долей рынка между фирмами и основные характеристики рывков, 84% проводят анализ реакции покупателей на новый товар, 85% исследуют конкурентов, 67% занимаются анализом эффективности рекламных объявлений, 49% — исследованием рекламных текстов, 48% — изучением потребительских мотиваций. Значительное место в маркетинговых исследованиях принадлежит экономическому анализу коммерческой деятельности. Политику цен разрабатывают 80% фирм, анализом принципов расположения предприятий и складов занимаются 70%, изучением товарной номенклатуры — 50%, анализом международных рынков — 50%. Приведенные данные свидетельствуют, что маркетинговые исследования рассматриваются большинством фирм как основа маркетинговой деятельности, на базе которой принимаются все остальные решения.

Следует отметить, что, во-первых, не существует единой классификации направлений маркетинговых исследований, в результате чего в данных различных исследователей используются разные их классификации. Во-вторых, вследствие использования разных выборок обследуемых фирм получаются разные данные относительно частоты использования одних и тех же направлений маркетинговых исследований. В-третьих, актуальность отдельных направлений маркетинговых исследований может меняться по времени [6, с. 454].

Объектом маркетингового исследования является маркетинговая среда фирмы, которая дифференцируется на:

¾              маркетинговую среду — это совокупность субъектов и сил, влияющих на деятельность фирмы на рынке;

¾              внутреннюю среду и внешнюю микросреду — это контролируемые среды и неконтролируемые, зависящие и не зависящие от субъективной деятельности фирмы.

Внутренняя среда - это силы фирмы, связанные с организационной структурой фирмы и всеми видами ее потенциалов (то, что зависит от фирмы). Внешняя среда подразделяется на:

а) микросреду — силы, непосредственно связанные с деятельностью фирмы на рынке (поставщики, посредники, клиенты, конкуренты). Эту среду можно контролировать;

б) макросреду — внешние силы и факторы, которые существуют и действуют независимо от усилий фирмы, но оказывают на нее влияние (все конъюнктурообразующие факторы: уровень развития производительных сил в стране, политическая и экономическая обстановка, торговые шансы, уровень доходов населения, демографическая ситуация). Это неконтролируемая среда, и фирма не может ею управлять, а может только приспосабливаться к ней.

Маркетинговые исследования являются частью общей системы фирмы по сбору маркетинговой информации. Эта система может быть представлена в виде следующей схемы (рисунок 1):

Рис. 1. Маркетинговая информационная система

Задача маркетинговой информационной системы (МИС) заключается в том, чтобы собирать первичные и вторичные данные о маркетинговой среде, вести ее обработки и подготавливать соответствующие информационные отчеты для всех остальных подразделений менеджмента фирмы. МИС состоит из четырех основных блоков:

¾              система внутренней информации – система сбора и обработки текущих данных о состоянии маркетинговой среды, получаемая из внутрифирменных источников (внутренние документы, отчеты, базы данных, идеи и предложения персонала компании и пр.);

¾              система маркетинговой разведки – система сбора и обработки текущих данных о состоянии внешней среды, получаемая из внешних источников (отслеживание текущих публикаций в СМИ, наблюдения за действиями конкурентов, отслеживание рекламы, посещение отраслевых выставок и пр.);

¾              система маркетинговых исследований – систематические и целенаправленные исследования рынка для решения конкретных задач, стоящих перед фирмой;

¾              система маркетингового анализа – обработка, сравнение и анализ полученных маркетинговых данных, адаптация маркетинговой информации к нуждам соответствующих подразделений менеджмента фирмы.

Любая коммерческая фирма в той или иной форме ведет сбор, регистрацию, обработку и анализ данных о состоянии маркетинговой среды. В одних фирмах этот процесс ведется хаотично, случайным образом, в других – рационально и последовательно, на научной основе. Вместе с тем не всегда фирма в состоянии собственными ресурсами собрать необходимую для себя информацию. В этом случае имеет смысл обратиться в специализированное маркетинговое агентство и сделать заказ на проведение соответствующего маркетингового исследования.

При обращении фирмы в маркетинговое агентство взаимодействие сторон может иметь четыре различных варианта:

1.                «Предоставление информации» — наиболее простой и распространенный тип. Задача Исследователя — предоставить Заказчику информацию, необходимую для принятия решений. От Исследователя требуется только профессиональный подход к решению проблем сбора и обработки информации.

Исследования по «предоставлению информации» в настоящее время востребованы значительно меньше, чем это было два-три года назад. Однако есть все основа­ния полагать, что с ростом уровня профессионализма менеджерского корпуса тип отношений будет опять востребован.

2.                «Предоставление выводов и рекомендаций», основанных на представленной информации — более слож­ный для Исследователя вариант, т.к. требует не только профессионального подхода к реализации собственно исследовательских процедур, но и грамотной интерпретации информации. Интерпретация требует других про­фессиональных навыков, а также определенных знаний конкретной предметной области. С точки зрения специ­алистов «ГОРТИС», это наиболее логичный и рациональ­ный тип отношений, т.к. предполагает предоставление Заказчику не только информации, но и «заготовок» по ее практическому использованию.

Последние два года этот тип отношений Заказчика с Исследователем доминирует на рынке петербургских заказов на проведение рыночных исследований.

3.                «Описание алгоритма (схемы) действий» на конк­ретном предприятии по реализации предоставленных рекомендаций. Схема взаимоотношений в рамках этого типа подразумевает переход от Исследователя к Кон­сультанту, а это опять требует других профессиональных знаний и навыков. Кроме реализации всего комплекса процедур сбора, обработки и анализа информации о состоянии внешней среды (рынка) Консультанту необходимо детально изучить предметную область и грамотно разобраться с состоянием процессов внутри предприя­тия.

Несмотря на текущую популярность, этот тип отно­шений, объединяющий в себе функции Исследователя и Консультанта, не имеет перспектив. С ростом професси­онального уровня Менеджер все меньше будет нуждать­ся в готовых решениях, а все больше — в развернутой (максимальной) информации о предмете и, может быть, в вариантах ее интерпретации.

Популярность типа взаимоотношений с Исследова­телем (Консультантом), результатом которого являются «схемы конкретных действий», связана и с особенностя­ми «российского менеджмента». Достаточно часто сис­тема управления организована по типу «солнышко», это когда один, реже два-три, руководителя замыкают на себя принятие всех решений. При работе в условиях цейтно­та, таким руководителям удобнее иметь «схему конкрет­ных действий» с определенным автором. В результате Заказчик получает ответы на вопросы «что» и «как» он должен делать, но НЕ получает ответа на главный вопрос «Кто это будет делать?»  Кстати, именно эта ситуа­ция породила четвертый тип взаимоотношений, выходя­щий за рамки консалтинга в сферу менеджмента.

4.                «Реализация рекомендаций», т.е. непосредствен­ное участие в процессах управления предприятием в части реализации «представленной схемы действий». Со­вершенно очевидно, что этот тип предполагает создание на базе исследовательской или консалтинговой фирмы управляющей компании. Подобные действия приведут, скорее всего, к перепрофилированию, «перетеканию» фирмы с рынка информационных услуг в сферу (менед­жмента) производства, торговли или оказания услуг в виде команды менеджеров [5, с. 789].

Причины негативного отношения фирм-заказчиков к маркетинговым агентствам.

В последние годы отмечается тенденция постепенного «переползания» Исследования в разряд понятия с устойчиво отрицатель­ным имиджем. Основу отрицательного отношения к Ис­следованию сформировало мнение об оторванности результатов от действительности, т.е. практической (ком­мерческой) бесполезности исследований. Причины фор­мирования такой ситуации достаточно сложны.

С одной стороны, виноваты «исследователи», которые в силу недостаточного профессионального уровня не способны предоставить Заказчику результаты, максимально пригодные для использования на практике.

С другой стороны, часто Заказчик, в силу отсутствия управленческих навыков или специфики структуры уп­равления, не в состоянии освоить предоставленную ин­формацию, т.е. конкретные люди по различным причи­нам не хотели или были не в состоянии принимать те управленческие решения, для обслуживания которых про­изводилась (т.е. оплачивалась) информация.

Как следствие неспособности использовать резуль­таты в практической деятельности — формирование от­рицательного отношения к Исследованиям как к про­цессу.

Отличие бизнес-консалтинга от маркетинговых исследований.

В связи с этим следует разграничить такие понятия, как «бизнес-консалтинг» и маркетинговые исследования:

¾              бизнес-консалтинг (в «узком» смысле) - комп­лекс услуг по анализу информации о состоя­нии внешней среды и внутренних ресурсов предприятия с целью выработки рекомендаций о том, как ей нужно действовать менеджменту фирмы, чтобы добиться своих целей (например, увеличить продажи, прибыль и т.д.);

¾              маркетинговые исследования - комплекс мероприятий, предполагающих сбор, регистрацию и ана­лиз информации с целью облегчения процесса приня­тия ответственных управленческих решений. В этом слу­чае маркетинговые исследования являются одним из секторов рынка консалтинговых услуг.

Бизнес-консалтинг — продолжение деятельности ис­следовательской фирмы в интересах Заказчика, а, сле­довательно, вполне логично развитие направления по оказанию консалтинговых услуг (в узком смысле) в рам­ках организации, специализирующейся на проведении маркетинговых исследований. Бизнес-консалтинг требует от Исследователя допол­нительных профессиональных знаний и навыков (вла­дение методами анализа и прогнозирования экономи­ческого положения, диагностики общей производствен­ной ситуации и т.п.), но бизнес-консалтинг в принципе невозможен без адекватной информации о состоянии и динамике «внешней среды» (объемы и структура спроса, действия конкурентов, макроэкономические факторы). Профессионально поставленный процесс маркетин­говых исследований (процесс сбора и обработки марке­тинговой информации), является необходимым условием успешной деятельности в сфере бизнес-консалтинга [9, с. 176].

Для организации процесса сбора и обработки мар­кетинговой информации необходима исследовательская инфраструктура, к которой относятся:

¾              специалисты, обладающие опытом работы и спе­циальными знаниями (навыками по сбору, систематиза­ции и обработке информации), а также технический пер­сонал, обеспечивающий процессы формирования (пе­рераспределения) информационных массивов;

¾              интервьюеры, а также система управления и кон­троля за их работой;

¾              методические разработки по обеспечению про­цедур сбора, обработки информации;

¾              материальная база, позволяющая реализовывать процедуры, а также специальное программное обеспече­ние для ввода, обработки и вывода результатов опросов;

¾              вспомогательные информационные массивы.

Исследовательская инфраструктура постоянно раз­вивается, т.к. набираются опыта специалисты и интер­вьюеры, подбираются информационные массивы и ис­точники. Очевидно, что инфраструктура фирм, имеющих различный опыт работы на различных рынках, будет от­личаться. Желание Заказчика работать исключительно с исследователем, имеющим опыт работы на конкрет­ном рынке, понятно, но не всегда оправдано, т.к. методы сбора информации «стандартны», а объе­мы отраслевых исследований, как правило, не позволя­ют содержать полноценную инфраструктуру.

Место рыночных исследований в системе маркетинговых мероприятий.

Рыночные исследования не являются ме­роприятием, прямо воздействующим на факторы, опре­деляющие покупку, но рыночные исследования не­обходимы для построения схемы оптимального взаимо­действия по трем направлениям, определяющим судьбу товара на рынке — производство, распространение и продвижение [2, с. 169].

Мероприятия, обеспечивающие «работу» факторов покупки:

¾              управление производством предполагает организацию производства качественного (конкурентос­пособного по реальным потребительским свойствам) то­вара по оптимальным ценам;

¾              дистрибуция (распространение) ставит це­лью создание системы продвижения товара к конечному потребителю, обеспечивающей последнему макси­мально широкий и удобный доступ к товару;

¾              реклама и PR мероприятия — их цель состоит в информировании максимально широкого круга потен­циальных пользователей, в формировании положитель­ного «отношения» к товару.

Факторы, определяющие покупку:

¾              рекомендации (т.е. представление потребителя о товаре) могут быть основаны на ре­альных свойствах товара, которые формируются на ста­дии производства, на широкой представленности това­ра в торговой сети, на общем уровне известности кон­кретной товарной марки;

¾              цена зависит от особенностей производства (фи­нансового менеджмента), сбытовой стратегии и имиджа товара или услуги;

¾              наличие зависит от системы распределения, выбранной стратегии работы с торговыми посредниками, степени разветвленности торговой сети и насыщенности этой сети товарной массой;

¾              имидж формирует­ся программой продвиже­ния («созданные» свойства), а также отзывами и реко­мендациями, основанными на реальных свойствах.

Очевидно, что Исследо­вательская организация не может и не должна дубли­ровать функции структур­ных подразделений Заказ­чика, в т.ч. отдела сбыта и лица, ответственного за принятие конкретных реше­ний. Основная задача ис­следователей - информа­ционное обеспечение про­цесса продвижения това­ров/услуг, т.е. предоставле­ние данных, грамотное ис­пользование которых мо­жет способствовать росту объемов продаж.

Практические маркетинговые исследования представляют собой сбор, обработку и анализ данных с целью уменьшения неопределенности, сопутствующей принятию маркетинговых решений [11].

Как принимается решение о проведении маркетинговых исследований?

Как правило, Заказчик, обращаясь в маркетинговое агентство, не очень хорошо себе представляет, что должен делать он сам, а что – Исполнитель. Главный вопрос, с которым он приходит в Агентство, можно кратко сформулировать так: «Что делать, чтобы денег стало больше?» Краткий ответ на этот вопрос можно представить в виде следующего алгоритма действий (рисунок 2):

Рис. 2. Алгоритм маркетинговых исследований

Изучение рынка необходимо и для прогнозирования долговременных тенденций его развития. Составленный прогноз должен явиться базой для постановки целей, разработки стратегии и планирования деятельности фирмы [1, с. 305].

Особую остроту приобретает исследование рынка тогда, когда предприятие намеревается приступить к разработке, производству и внедрению на рынок новых товаров.

Результативность и эффективность маркетинговых исследований зависит от соблюдения ряда требований.

Во-первых, эти исследования должны носить комплексный и систематический, а не случайный или несвязанный характер.

Во-вторых, при их осуществлении должен соблюдаться научный подход, основанный на объективности, точности и тщательности.

В-третьих, исследования должны проводиться в соответствии с общепринятыми принципами честной конкуренции, зафиксированными Международным кодексом по практике маркетинговых и социальных исследований. Он принят Международной торговой палатой (МТП) и Европейским обществом по изучению общественного мнения и маркетинговым исследованиям (ЕСОМАР).

В-четвертых, маркетинговые исследования должны быть тщательно спланированы и состоять из комплекса последовательных частных действий, то есть должны иметь алгоритм исследования.

В конечном счете маркетинговые исследования должны быть связаны с принятием решений по всем аспектам маркетинговой деятельности. Они снижают уровень неопределенности и касаются всех элементов комплекса маркетинга и его внешней среды по тем ее компонентам, которые оказывают влияние на маркетинг определенного продукта на конкретном рынке [10].

2.                Классификация маркетинговых исследований

Говоря о классификации маркетинговых исследований, следует учитывать существование различных критериев её группировки. Таким образом, выделяем шесть классификационных групп. Рассмотрим каждую группу в отдельности.

1. По глубине проводимого исследования:

¾              разведывательное исследование – зондаж рынка путем проведения экспресс-опросов потребителей, экспертов, анализа литературы или иных простых методик, позволяющих малыми средствами и при небольшом охвате аудитории составить грубое, приближенное представление о процессе или явлении;

¾              описательное исследование – целостное и всестороннее, основанное на системном подходе изучение процесса или явления, включающее описание его внутренней структуры, отдельных элементов, взаимосвязей, свойств и характеристик;

¾              аналитическое исследование – углубленное изучение процесса или явления, которое включает не только описание его внутренней структуры, но также определяет его основные количественные или качественные параметры.

2. По длительности проводимого исследования:

¾              точечное/проектное исследование (Ad Hoc) – разовое исследование, в ходе которого получают данные о состоянии и количественных характеристиках какого-либо явления или процесса лишь на момент его проведения;

¾              повторное/мониторинговое исследование (Continuous) – повторяющееся исследование, в ходе которого сбор данных производится в два, три этапа и более, что позволяет отследить динамику и тенденции развития процесса или явления.

Панельное исследование – разновидность повторного исследования, в котором объектом многократного изучения через равные промежутки времени становится одна и та же группа лиц («панель»), благодаря чему обеспечивается стабильность исследования по размеру выборки и ее составу.

Омнибус – разновидность повторного исследования, в ходе которого по единой схеме проводятся систематические опросы населения по разным вопросам и темам в интересах множества различных заказчиков

3. По степени подготовленности исследования:

¾              пробное исследование – предварительное исследование, нацеленное на проверку правильности выдвинутой гипотезы и обоснованности задач исследования, отработку методики и проверку инструментария исследования, подготовку интервьюеров, оценку сроков и бюджета исследования;

¾              генеральное исследование – главный этап исследования, направленный на сбор первичной маркетинговой информации в масштабе всей выборки.

4. По типу собираемой и анализируемой информации:

¾              кабинетные исследования – исследования, нацеленные на сбор и анализ вторичной информации, опубликованной различными контрагентами, являющейся достоверной и доступной для изучения;

Источники вторичной информации:

1) публикации: в СМИ, правительственные публикации, специальные издания и отчеты;

2) законодательство: федеральные и местные законы;

3) электронные источники: базы данных, Интернет;

4) сведения государственных и общественных организаций: министерства, производственные объединения, местные администрации, ассоциации;

5) государственная/таможенная статистика.

Проверка вторичной информации: экспертные интервью с:

1) экономистами;

2) руководителями ключевых предприятий;

3) государственными служащими;

4) журналистами, специализирующимися по данной тематике.

¾               качественные исследования – исследования, нацеленные на сбор и анализ первичной информации, собираемой на глубоком качественном уровне в процессе общения с одним респондентом или сравнительно небольшой группы опрашиваемых лиц;

¾              количественные исследования – исследования, нацеленные на сбор и анализ первичной информации, собираемой на неглубоком качественном уровне, но у большого количества опрашиваемых лиц.

5.                По методам сбора первичной информации:

¾              опрос  – прямое обращение к исследуемой аудитории с вопросами с целью изучения тех сторон процесса или явления, которые мало поддаются или вообще не поддаются прямому наблюдению;

¾              анкетирование – респондент самостоятельно и в письменном виде отвечает на вопросы при заполнения анкеты;

¾              интервьюирование – респондент устно отвечает на вопросы, задаваемые в определенном порядке и фиксируемые исследователем или его полномочным представителем – интервьюером;

¾              наблюдение – прямое изучение процесса или явления посредством получения личных впечатлений исследователем, которые фиксируются на бланке, в дневнике, с помощью фото-, аудио- или видеоаппаратуры или иных технических средств;

¾              эксперимент – процедура проверки гипотезы о влиянии определенного фактора на процесс или явление путем сравнения реакции двух социальных групп – экспериментальной группы, на которую воздействует фактор, и контрольной группы, избавленной от воздействия данного фактора.

Виды опроса:

а)                массовые (изучается мнение потребителей);

б)                специализированные (изучается мнение компетентных лиц – экспертов и профессионалов);

в)                анкетировование – интервьюирование.

Виды анкетирования:

а)                 очное (в присутствии анкетёра);

б)                 заочное (почтовый опрос, опрос через газету, журнал, Интернет);

в)                 индивидуальное;

г)                  групповое.

Виды интервью:

а)                 прямое (лицом к лицу);

б)                 опосредствованное (по телефону, в Интернет – в чате).

Виды наблюдения:

а)                включенное (наблюдатель – участник и наблюдает процесс изнутри) и невключенное (наблюдатель наблюдает процесс со стороны);

б)                открытое (люди знают, что ведется наблюдение) и скрытое;

в)                стандартизированное (ведется регулярно, по определенной схеме) и случайное (побочный результат других видов исследования).

Пример: регистрация, замеры торгового ассортимента – сбор информации об объемах и структуре конкурентного предложения («перепись полок»).

Виды эксперимента:

а)                лабораторные;

б)                полевые.

Пример: пробный маркетинг, или рыночный тест – продажа пробной партии товара на исследуемом секторе рынка в течение определенного периода времени с целью оценки реакции рынка и прогнозирования объемов продаж в будущем.

6. По видам научного анализа маркетинговых данных:

¾              анализ многомерный статистический – раздел статистики математической, посвященный математическим методам, направленным на выявление характера и структуры взаимосвязей между компонентами исследуемого многомерного признака и предназначенным для получения научных и практических выводов. Исходным массивом многомерных данных для проведения анализа обычно служат результаты измерения компонент многомерного признака для каждого из объектов исследуемой совокупности;

Виды многомерного статистического анализа:

1) дискриминантный анализ;

2) ковариационный анализ;

3) корреляционный анализ;

4) логлинейный анализ;

5) регрессионный анализ;

6) регрессионный качественный анализ;

7) корреспонеднтный анализ (анализ соответствий).

¾              детерминационный анализ – система методов анализа социологических и социально-экономических данных, в которой задачи обработки и интерпретации ставятся как задачи анализа детерминаций. Анализ детерминационный исходит из трех принципов, трактующих ситуацию, сложившуюся в области эмпирических социологических исследований;

¾              анализ латентно-структурный – метод вероятностно-статистического моделирования, идея которого основана на предположении, что наблюдаемое поведение (например, ответы индивидов на вопросы теста или анкеты) есть внешнее проявление некоторой скрытой (латентной) характеристики, присущей индивидам. Задача метода заключается в том, чтобы, изучив наблюдаемое поведение индивидов, вывести эту скрытую характеристику и разделить (классифицировать) индивидов по сходству (равенству) ее значений;

¾              анализ социальных сетей – новое направление структурного подхода, основными целями которого являются исследование взаимодействий между социальными объектами и выявление условий возникновения этих взаимодействий. Сеть социальных взаимодействий состоит из конечной совокупности социальных акторов и набора связей между ними;

¾              анализ типологический – метод изучения сложных социальных объектов, состоящий в выделении социально значимых, качественно отличных друг от друга, внутренне однородных групп объектов, характеризующихся совокупностью признаков произвольной природы. В социологических исследованиях типологический анализ осуществляется посредством операционализации понятий, входящих в его определение, и формализации их на эмпирическом уровне [8, с. 305].

3.                Маркетинговые исследования ООО «Нико»

Российский туристический бизнес в какой-то степени явление уникальное. Туристический продукт на российском рынке – сама по себе вещь необычная, несравнимая ни с какой другой услугой или товаром. Это демонстрируется такими его свойствами, как: неосязаемость (покупается некая мечта или ожидание клиента), достаточно высокая стоимость (недельный отдых минимально обходится клиенту в месячный заработок, не считая дополнительных расходов на месте), ограниченность использования (намеченную поездку нельзя перенести или отказаться от нее, полностью вернув себе деньги), кредитование со стороны клиента (оплата турпоездки в визовые страны происходит за несколько недель и даже месяцев). Сюда можно добавить риски, связанные с техническими и природными катастрофами, а в последние годы – и с угрозой терроризма. Поэтому не случайно динамика изменения числа туристических фирм очень подвижна, а сроки их существования невелики.

К особенностям российского туристического рынка можно также отнести следующее:

¾              переизбыток количества турфирм (около 20 тысяч по России, а в одной Москве зарегистрировано и работает около 4500 турфирм разного калибра), что приводит к дополнительной конкуренции на рынке и постоянному его расшатыванию;

¾              недостаток хороших кадров, которые 10-15 лет назад формировались в основном за счет прихода энтузиастов из других областей, а в настоящее время полностью не компенсируются из-за достаточно слабой системы подготовки и обучения туристических кадров в России;

¾              относительно условное разделение фирм на туроператорские (призванные формировать туристический продукт, обеспечивать его необходимыми местами в гостиницах и билетами) и турагентские (призванные продавать готовый турпродукт клиентам). Это приводит к дополнительному усилению конкурентной борьбы, довольно частому изменению направлений работы и расширению сферы деятельности туроператоров;

¾              высокая степень зависимости региональных турфирм от Москвы в связи с необходимостью оформления визовых документов и отправки львиной доли рейсов на основных туристических направлениях через столицу.

Основная задача турагентств – быть готовыми к любым возможным изменениям и построить свою работу так, чтобы конечные результаты их работы минимально зависели от локальных колебаний спроса на туристическом рынке [3, с. 103].

Можно выделить несколько основных групп заказчиков, наиболее заинтересованных в проведении маркетинговых исследований в туризме. Во-первых, это национальные представительства зарубежных стран, национальные туристические организации, в задачи которых входит как отслеживание уровня интереса к своим странам со стороны российских туристов и турфирм, так и поиск путей эффективного продвижения своего направления на российском рынке. Во-вторых, это наиболее активные и продвинутые туроператоры, стремящиеся не только удержать свои уже завоеванные позиции, но и найти новые для себя направления развития бизнеса. В-третьих, это организации и фирмы, чья работа тесно связана с туризмом (рекламные, юридические, информационные).

Для первой и третьей групп необходимость такого рода исследований рынка, скорее, носит эпизодический характер, так как они в меньшей степени зависят от текущих колебаний и изменений на туристическом рынке. Что касается туроператоров, то их зависимость от конъюнктуры рынка огромна и постоянна. Серьезное отношение к маркетинговым исследованиям – своего рода показатель будущей работы туроператоров, залог их дальнейшего успеха.

Рассмотрим некоторые темы маркетинговых исследований, которые являются наиболее типичными для изучения работы туроператоров:

¾                 оценка ситуации по достаточно раскрученному на рынке, но новому для конкретного туроператора направлению. Прежде всего, интерес представляет выявление реальной картины присутствия на рынке ведущих туроператоров (уже имеющих значительный опыт работы по направлению), определение сложившегося на данный момент отношения турагентств к работе с ними, оценка возможности определенного передела рынка с точки зрения привлечения к себе части туристов и турагентств;

¾                 оценка текущей и перспективной ситуации на рынке по принципиально новым туристическим направлениям. Речь идет о разработке и внедрении на рынок новых для россиян туристических направлений, оценке объемов потенциального рынка, изучении имеющегося на текущий момент уровня интереса и отношения потенциальных туристов к новым программам. В последнее время к таким направлениям относят Индию, Вьетнам, Кению, Бразилию;

¾                 оценка перспективных возможностей развития рынка по определенным направлениям. Здесь важным моментом является определение возможностей и путей дальнейшего развития и продвижения конкретного направления, выявление отношения туристов к уровню текущих предложений, расчет коэффициента возвратности по данному направлению и внесение возможных изменений в уже действующие программы с целью поддержания интереса к ним со стороны потребителей;

¾                 оценка эффективности рекламы. В данном сегменте исследований проводится анализ общей рекламной кампании туроператора как в целом (формирование позитивного имиджа фирмы среди туристов и туристических агентств), так и по отдельным параметрам;

¾                 оценка эффективности средств массовой информации для рекламодателей. Речь идет о выборе перечня печатных изданий и каналов средств массовой информации, которые можно отнести к наиболее предпочтительным для целевой аудитории в туризме – туристов и туристических агентств. Изучаются и определяются реально используемые пути поиска потребителями необходимой для них информации о предложениях, а также выявляются формы работы с печатными тематическими туристическими изданиями, частота и глубина работы с ними и прочее;

¾                 анализ ситуации в регионах. В данном направлении исследований затрагивается одна из важных проблем развития московских туроператоров, которые рассматривают регионы в качестве основного резерва расширения масштабов своей деятельности. В этой связи необходимо определять уровень предпочтения региональных агентств, условий для расширения их работы, выявлять отрицательные факторы в их работе с московскими туроператорами, определять тенденции развития регионального спроса по отдельным направлениям;

¾                 анализ взаимодействия с агентствами. Сюда включается широкий спектр вопросов, связанных с определением степени удовлетворенности турагентств работой с туроператором, формированием перечня наиболее важных текущих проблем и узких мест, чтобы иметь возможность локализовать их на той стадии, когда они еще не переросли в постоянные хронические проблемы;

¾                 анализ качества туристического продукта. Данное направление работы предусматривает создание системы текущего контроля качества предлагаемых оператором турпродуктов, выявление отрицательных моментов в организации отдыха и экскурсионных программ (в том числе, с точки зрения принимающей стороны, обеспечение туристов необходимой информацией и уровень работы менеджеров);

¾                 анализ проблемных ситуаций. В этой части исследований могут рассматриваться практически любые вопросы, связанные с отсутствием у туроператора достаточной информации и не позволяющие получить полное представление о причинах возникновения проблемы и ее истинных масштабах. В этом случае в задачу исполнителя маркетинговых исследований может входить работа по конкретизации поставленной проблемы или перевод ее на более высокий уровень представления для получения максимально объективной картины и выявления глубинных причин возникновения этой болевой точки. Существенным моментом в этом случае является разработка методики проведения исследования, которая должна быть уникальной с учетом существа поставленной задачи и эффективной в плане получения результатов, способствующих выбору путей локализации и решения проблемы [4, с. 523].

Туристическая отрасль на сегодняшний день не является самой продвинутой в плане проведения маркетинговых исследований. Даже в части получения статистических данных относительно въездных и выездных потоков постоянно приходится сталкиваться с немалыми трудностями. Но и появление большего числа изданий с публикациями исследований в области рынка туристических услуг все же принципиально не может изменить ситуацию и не решает проблему информационного голода в туристическом бизнесе. Существенные изменения в этом вопросе могут наступить только тогда, когда основные решения будут приниматься не по обобщенному мнению экспертов, а на основе данных о реальной ситуации на рынке. Без постоянно проводимых маркетинговых исследований здесь не обойтись. Однако в сфере проведения подобных исследований можно отметить не только общий дефицит информации, но и наличие определенных специфических условий, связанных с текущим состоянием туристической отрасли, вызванных большим количеством игроков на рынке и, безусловно, пересечением сфер их интересов. К особенностям проведения такого рода исследований в туризме можно отнести следующие:

¾                 потребность проведения маркетинговых исследований связана, как правило, с ситуацией, когда проблема уже назрела и необходимо срочно принимать какие-то действия для ее локализации (что часто бывает уже поздно);

¾                 необходимость обеспечения конфиденциальности информации (как на уровне постановки проблемы, так и на уровне анализа полученных в ходе исследований данных) вызывает у заказчиков исследований определенные опасения возможной утечки сведений к конкурентам и преждевременного информирования общественности о своих интересах (а они у многих туроператоров на сегодняшний день, как правило, значительно пересекаются);

¾                 работа с респондентами – клиентами, агентствами – в сфере туризма имеет свои определенные особенности как с точки зрения деликатности содержания исследуемых вопросов, так и с точки зрения доступа к источнику информации. Здесь сложность двоякого плана: вначале необходимо найти нужного респондента для проведения опроса, а затем определенным образом «заставить» его выдать нужную информацию [7, с. 201].

Турфирма «Нико» работает на рынке туриндустрии города Липецка сравнительно недавно - 4 года. По своей организационно-правовой форме турфирма является обществом с ограниченной ответственностью (ООО), и эта форма, по мнению специалистов, для малого туристского бизнеса является наиболее приемлемой в силу своей гибкости.

Фирма имеет предусмотренный законодательством пакет учредительных документов устав и учредительный договор, а также сформированный уставный капитал, который при создании фирмы стал для нее первоначальной имущественной базой. Уставный капитал был создан путем внесения равных вкладов участниками общества. Как юридическое лицо, турфирма Калипсо имеет свидетельство о государственной регистрации.

Турфирма «Нико» создавалась для осуществления самостоятельной деятельности, направленной на систематическое получение прибыли. Специализацией фирмы является туристская деятельность, в рамках которой фирма выполняет функцию турагента, т.е. посредника между туроператором и туристом.

В силу этой специфики все клиенты турфирмы систематизированы в три группы:

а) туристы, путешествующие на внутриобластных маршрутах;

б) туристы, путешествующие на российских маршрутах;

в) туристы, отправляющиеся за рубеж.

Клиенты первой группы могут отправиться отдыхать на любые турбазы и в дома отдыха Липецкой  области как с целью отдыха и развлечений, так и с целью оздоровления. Это могут быть продолжительные поездки, а также поездки выходного дня, в любое время года, для детей и взрослых.

Для клиентов второй группы предусмотрены туры по России: экскурсионные туры (Москва, Санкт-Петербург, Золотое кольцо), спортивный туризм (Алтай, Горная Шория, Северный Кавказ), лечебные туры (санатории и лечебницы Урала, Сибири, Кавказских Минеральных вод), детский туризм (организованные группы во время каникул).

Достаточно широкий выбор туров предлагается клиентам, выезжающим за рубеж – третья группа. Здесь представлены практически все географические направления (Европа, США, Ближний Восток, Дальний Восток и др.) и все виды туризма (экскурсионный, пляжный, шоп-туры, спортивный, образовательный, деловой, лечебный, детский, паломнический). Наибольшим, то есть фактически массовым спросом, на сегодняшний день пользуются недорогие туры в Турцию и Египет и более дорогие в Таиланд, страны Западной и Восточной Европы, и это общая тенденция в развитии спроса на туристские услуги, получившая распространение в России в целом. Туристы могут приобрести также индивидуальные туры, в том числе для семейного отдыха.

Развитие всех этих направлений деятельности турфирмы «Нико» осуществляется в достаточно сложных условиях, поскольку для деятельности в области туризма в последние годы характерна очень высокая степень конкуренции. Тем не менее, турфирма смогла занять собственную нишу на рынке туриндустрии г. Липецка, сформировать пока не слишком большую, но все же собственную клиентскую базу, в которую входят как индивидуальные, так и корпоративные клиенты.

Указанные особенности статуса турфирмы Калипсо, выполняемые ею функции позволяют выделить следующие источники ее дохода:

а) прибыль от организации туров по Липецкой области и России собственными силами, путем заключения соответствующих договоров на оказание услуг с собственниками туристических объектов (турбаз, санаториев и домов отдыха, лечебниц);

б) комиссионные (от 10 % до 13%) от выкупа турпакетов у крупных российских фирм-туроператоров и их последующей продажи клиентам.

Поскольку целью деятельности фирмы как субъекта предпринимательской деятельности является извлечение прибыли и ее стабильное наращивание, каждое из указанных направлений деятельности должно развиваться динамично. В организации собственной туроператорской деятельности ключевое значение имеет поддержание и развитие взаимовыгодного сотрудничества с собственниками туробъектов, услуг, перевозчиками и т.д., во втором увеличение объемов продаж турпакетов, так как с каждых дополнительно проданных 100 туров комиссионные фирмы-турагента возрастают на 1 %, и это общероссийская норма.

Партнерами ООО «Нико» являются следующие туроператоры с самой широкой географией предлагаемых туров:

1.                ООО «Санмар Тур»

2.                ООО «Корал Тревел»

3.                ООО «ТТМТ» (Мострэвел)

4.                ООО «Тройка Холдинг»

5.                ЗАО «Фирма НЕВА»

6.                ООО «МУЛЬТИТУР»

7.                ООО «НТК Интурист»

8.                ООО «Алеан-Тур»

9.                ООО «ТК «Солвекс»

10.           ЗАО «Ланта-Тур вояж»

11.           ООО «Библио Трэвел»

Немаловажное значение в данной деятельности имеет успешное сотрудничество с фирмами-коллегами, поскольку без этого невозможно продавать горящие туры, срочно находить необходимые туры для клиентов, получать информацию о положении дел у ведущих туроператоров страны. В принципе сегодня все местные турфирмы работают с одними и теми же крупнейшими туроператорами, которые находятся в Москве. Поэтому даже в условиях жесткой конкуренции небольшие турфирмы вынуждены сотрудничать, чтобы облегчить себе жизнь, получать необходимую информацию и оказывать друг другу некоторые услуги в порядке взаимопомощи.

В этих внешних условиях, которые для всех местных турфирм в принципе равны, положение каждой из них на рынке, ее финансовый успех зависит от того, насколько рационально организовано управление в фирме, в том числе управление маркетингом.

Для наглядности рассмотрим доходность ООО «Нико» с точки зрения сезонности: определим объем денежных средств от реализации туристического продукта компании, установим прогнозируемый объём продаж на основе исходных данных по объему продаж и вычисления индексов сезонности.

Таблица 1

Исходные данные

Методом постоянной средней рассчитаем индексы сезонности по формуле:

,                                          (1)

где  - средняя реализация тур. продукта для каждого месяца за два года;

- общий средний месячный объем реализации товара за два года.

Таблица 2

Расчет индексов сезонности

Месяц	Год	Сумма за два года,	В среднем на месяц	Индекс сезонности
2010	2011
Январь	19 500	20 150	39 650	19 825	23
Февраль	22 547	26 000	48 547	24 274	28
Март	23 010	36 000	59 010	29 505	34
Апрель	30 140	80 129	110 269	55 135	63
Май	40 158	123 800	163 958	81 979	94
Июнь	80 600	99 931	180 531	90 266	104
Июль	103 020	269 263	372 283	186 142	214
Август	87 000	280 914	367 914	183 957	212
Сентябрь	58 100	93 700	151 800	75 900	87
Октябрь	50 126	325 588	375 714	187 857	216
Ноябрь	49 100	78 500	127 600	63 800	73
Декабрь	34 200	53 750	87 950	43 975	51
ИТОГО	599 512	1 487 725	2 087 237	-	-
Средний уровень	49 959	123 977	-	86 968	100

Совокупность индексов сезонности образует сезонную волну, характеризующую внутригодовые повторяющиеся колебания объёма реализации туристического продукта.

На основе посчитанных индексов сезонности построим график сезонной волны реализации товара (рисунок 3).

Рис. 3. Сезонная волна реализации товара

Таким образом  из графика видно, что наибольший объём продаж  приходится на июнь-июль – в сезон отпусков, и  октябрь-ноябрь – «бархатный сезон» большинства из направлений пляжного отдыха.

Рассчитаем прогнозируемый объем продаж на следующий год по месяцам. Для этого определим прогнозируемый средний месячный уровень исходя из ожидаемого объема реализации туристического продукта за год:

                                                    (2)

Затем умножим полученный результат на соответствующие индексы сезонности по месяцам:

                                              (3)

Таблица 3

Результативная таблица

Вывод:

По результатам расчетов можно определить основные цели дальнейшей работы Туристической компании ООО «НИКО»:

1. Заключение новых договоров с туроператорами сезонных направлений.

2. Привлечение новых потребителей (туристов) по средствам рекламы.

3. Установление системы скидок и бонусов для постоянных клиентов фирмы.

Заключение

В наши дни маркетинг затрагивает интересы каждого индиви­дуума. Это процесс, в ходе которого разрабатываются и предоставляются в распоряжение людей товары и услуги, обеспечиваю­щие определенный уровень жизни.

Маркетинг включает в себя множество самых разнообразных видов деятельности, в том числе маркетинговые исследования, разработку товара, организацию его распространения, установле­ние цен, рекламу. Многие путают маркетинг с коммерческими уси­лиями по сбыту, тогда как на самом деле он сочетает в себе не­сколько видов деятельности, направленных на выявление, обслу­живание, удовлетворение потребительских нужд. Маркетинг начи­нается задолго до и продолжается еще долго после акта купли-продажи.

Туризм принадлежит к сфере услуг и является одной из круп­нейших и динамичных отраслей экономики. Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влия­ют на различные сектора экономики, что способствует формиро­ванию собственной туристской индустрии. Именно профессионально организованная маркетинговая деятельность может обеспечить любой турфирме эффективное продвижение формируемого ею турпродукта, его реализацию и стабильное наращивание прибыли.

Маркетинг обеспечивает не только эффективное удовлетворение потребностей рынка, но и успех предприятия в конкурентной борьбе. Зародившись в производственной сфере, маркетинг достаточно длительное время не находил соответствующее применение в сфере туризма. Однако возрастание конкуренции, коммерциализации туристской деятельности привели к необходимости скорейшего внедрения основных элементов маркетинга в практику работы туристского предприятия. Вместе с тем туризм имеет определенные особенности, связанные с характером оказываемых услуг, формами продаж и так далее. Для того чтобы реально использовать маркетинг как надежный инструмент достижения успеха на рынке, специалистам туристских предприятий необходимо овладеть его методологией и умением применять ее в зависимости от конкретной ситуации.

Специфика маркетинговых исследований на российском туристском рынке состоит в том, что изучение рынка ограничивается только проведением кабинетных исследований с использованием вторичной информации, но часть информации бывает уже устаревшей, а часть может просто не подходить для решения возникшей проблемной ситуации.

Маркетинговые исследования требуют значительных финансовых вложений и зачастую недоступны для туроператоров малого и среднего бизнеса. Поэтому им целесообразно объединиться для проведения совместных маркетинговых мероприятий, в том числе и для исследования рынка в целях снижения расходов на него и привлечения специалистов-маркетологов и специализированных компаний.

Для турфирмы «Нико», работа которой носит сезонный характер, результатом маркетинговых исследований стала постановка новых задач в развитии компании, а именно:

1. Заключение новых договоров с туроператорами сезонных направлений.

2. Привлечение новых потребителей (туристов) по средствам рекламы.

3. Установление системы скидок и бонусов для постоянных клиентов фирмы.
Список использованной литературы

1.                Аакер Д., Кумар В., Дэй Дж. Маркетинговые исследования. 7-е издание. / Пер. с англ. – СПб.: Питер,2004. – 848 с.

2.                Блюм М. А., Герасимов Б. И., Молоткова Н. В. Маркетинг рекламы. – М.: Форум, 2009.- 144 с. Березин И. Маркетинговые исследования. Как это делают в России. – М.: Вершина, 2005. – 432 с.

3.                Божук С. Г., Ковалик Л. Н., Маслова Т. Д., Розова Н. К., Тэор Т. Р. Маркетинг: Учебник для вузов. 4-е изд. Стандарт третьего поколения. – СПб.: 2012. – 448 с.

4.                Брейс А. Анкетирование. Разработка опросных листов, их роль и значение при проведении рыночных исследований. / Пер. с англ. – М.: Balance Business Books, 2005. – 336 с.

5.                Васильев Г. А., Поляков В. А. Рекламный маркетинг: Учеб. пособие. – М.: Вузовский учебник, 2010. – 276 с.

6.                Малхотра Н. Маркетинговые исследования. Практическое руководство, 4-е издание.: Пер. с англ. – М.: Вильямс, 2007. – 1200 с.

7.                Мельникова О. Т. Фокус-группы. Методы, методология, модерирование. – М.: Аспект Пресс, 2007. – 320 с.

8.                Хруцкий В.Е., Корнеева И.В., Автухова Е.Э. Современный маркетинг, М.:Финансы и статистика, 2006.

9.                Черчилль Г. А., Браун Т. Д. Маркетинговые исследования. 5-е изд. / Пер. с англ. – СПб: Питер, 2010. – 704 с.

10.           http://www.iteam.ru/ (Технологии корпоративного управления)

11.           http://www.cis2000.ru/ (Компьютерные Информационные Системы)