Управление покупательскими потоками в торговле

Министерство образования и науки РФ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Российский экономический университет имени Г.В. Плеханова»

Факультет экономики торговли и товароведения

Реферат

по дисциплине «Исследование операций в сфере услуг»

на тему:

«Управление покупательскими потоками в торговле»

Москва-2015

Содержание

Введение ……………………………………………………………….. 3

Элементы теории массового обслуживания

Основные понятия…………………………………………………….. 4

Основные признаки систем массового обслуживания……………. 6

Характеристика процесса обслуживания…………………………… 7

Заключение ……………………………………………………………… 9

Список литературы  ……………………………………………………… 10

Введение

В условиях современного кризиса посещение покупателями торговых центров, магазинов, гипермаркетов Москвы всё чаще напоминает своеобразный поток, то есть количество покупателей постоянно меняется, то их много, то мало. На мой взгляд, покупательский  поток представляет собой  направление, по которому проходит большое количество в магазине, универсаме или гипермаркете.

«Густота» покупательского потока в торговле зависит от многих факторов. Например, где именно осуществляется торговля – это может быть густонаселенный район, тогда стоит учитывать какое среднее количество покупателей может посетить магазин. Для того чтобы эффективно управлять покупательскими потоками в торговле, необходимо видеть общую картину его движения, то есть  когда именно покупатели посещают магазин, в какое время и, конечно, сколько человек. Для этого необходимо использовать теорию массового обслуживания. Сегодня теория массового обслуживания является очень  актуальной, от совершенствования которой зависят важные элементы нашей жизни. Данная теория находит применение в большинстве областей деятельности человека, связанных с удовлетворением потребностей заявителей на обслуживание. Одной из главных областей применения теории массового обслуживания является торговля. Именно в этой области человек сталкивается с удовлетворением таких потребностей как:

1.     продукты;

2.     одежда;

3.     обувь и др.

Элементы теории массового обслуживания

Основные понятия

         При исследовании операций нам приходится сталкиваться с системами, которые предназначены для многоразового применения при решении однотипных задач. Возникающие при этом процессы получили название процессов массового обслуживания, а системы – систем массового обслуживания (СМО)^[1] Примерами этих систем являются:

1.     ремонтные заведения;

2.     магазины;

3.     билетные кассы;

4.     парикмахерские и т.д.

Система массового обслуживания состоит из определенного числа обслуживающих единиц, которые называются каналами обслуживания. Примерами таких каналов могут быть  продавцы,  торговые точки, вычислительная техника и др. Заявки  поступают в СМО случайно, образуя при этом случайный поток заявок. Обслуживание таких заявок продолжается какое-то случайное время. Случайный характер заявок и времени на обслуживание приводит к тому, что система массового обслуживания загружена неравномерно: в определенные периоды времени накапливается большое количество заявок они либо становятся в очередь, либо покидают необслуженными, в другое время система может простаивать или работать с недогрузкой. Предметом теории массового обслуживания является построение математических моделей, связывающих заданные условия работы данной системы, то есть характер потока заявок, число каналов и т.п. с показателями эффективности СМО, описывающими ее способность справляться с потоком заявок.

 

^{____________________}

^{[1] -  Кремер Н.Ш. Исследование операций в экономике: Учеб. пособие для вузов; под ред. проф. Н.Ш.Кремера.-М.,2005. – 407с.}

         В качестве показателей  эффективности чаще всего выступают среднее число заявок, которые обслуживаются в единицу времени, среднее число заявок в очереди, среднее время ожидания в очереди и т.п.  Основы знаний об очередях, иногда называемые теорией очереди или теорией СМО, составляют важную часть в управлении покупательскими потоками в торговле. Я считаю, что очереди – это обычное явление, которое  часто встречается в нашей повседневной жизни. С ними мы сталкиваемся в магазинах, на кассах, в метро. Они могут быть в форме ожидания взвешивания товара в магазине, обслуживания на кассе. В таблице 1 показаны примеры возникновения очередей в системах массового обслуживания:

Таблица 1^[2]

примеры возникновения очередей в системах массового обслуживания

Ситуация	Ожидающие в очереди	Процесс обслуживания
Супермаркет	Покупатели	Прием кассиром оплаты за покупки
Приемная врача	Пациенты	Прием доктором и медсестрой
Компьютер	Компьютерные программы	Выполнение программ процессором
Телефонная компания	Абоненты	Выполнение заказов на междугородние переговоры

________________

^{[2] – Афанасьев  М.Ю., Суворов Б.П. Исследование операций в экономике: модели, задачи, решения. Учеб. пособие – М.:ИНФРА-М, 2003. – 444 с.}

         Систему массового обслуживания можно разделить на два типа:

1.     система массового обслуживания с отказом;

2.     система массового обслуживания с ожиданием (очередью)

Заявка с отказом, поступающая в момент времени, когда каналы заняты, получает отказ. Например, если покупатель на разговор по телефону на приобретение товара в момент времени, когда все операторы заняты, получает отказ и покидает СМО необслуженным. С ожиданием (очередью)  покупатель, пришедший в момент времени, когда все продавцы заняты, не уходит, а становится в очередь на обслуживание.

     Совершенствованием системы массового обслуживания занимается специально обученный человек, в основном им является профессиональный менеджер, который выявляет и оценивает изменения, которые возникают в затратах на функционирование системы и издержках, связанных с ожиданием клиентов. На мой взгляд, можно нанять большое количество работников, например, кассиров или продавцов, которые будут быстро обслуживать покупателей. Или, если нанять в магазин человека на должность администратора, который может уменьшить очереди в кассы, увеличивая в часы пик количество кассиров и продавцов. Для обслуживания клиентов  в часы пик могут быть подключены дополнительные сотрудники. Но снижение времени ожидания обслуживания может повлечь за собой затраты на создание рабочих мест, оплатой труда сотрудникам.

Основные признаки систем массового обслуживания:

В СМО принято различать 3 основных этапа, которые проходит каждая заявка^[3]:

1.     появление заявки на вход в систему;

2.     прохождение очереди;

______________

^{[3]- Афанасьев  М.Ю., Суворов Б.П. Исследование операций в экономике: модели, задачи, решения. Учеб. пособие – М.:ИНФРА-М, 2003. – 444 с.}

3.     процесс обслуживания, после которого заявка покидает систему.

Рассмотрим каждый этап подробно. Для  появления входа заявки в систему важно число заявок на входе, оно может быть бесконечным или конечным. Если число заявок, поступивших на вход  системы с момента начала процесса обслуживания до любого заданного момента времени является бесконечным. Например, покупатели в гипермаркете. Если число заявок, поступивших в систему, можно сравнить с числом заявок, которые находятся в системе массового обслуживания является конечной. Например, кассовые аппараты, принадлежащие определенному магазину и поступающие на ремонт в мастерскую. Заявки поступают в СМО с соответствии с определенным временным периодом или случайным образом. Последней характерной чертой является поведение клиентов.

Большинство моделей очереди основывается на том, что поведение клиентов является стандартный, то есть каждая заявка, поступающая в систему массового обслуживания, встает в очередь, дожидается обслуживания и не покидает систему до того времени, пока  ее не обслужат. Другими словами, в нашем случае покупатель, вставший в очередь, ждет до тех пор, пока он не будет обслужен, не покидает очередь и не переходит из одной очереди в другую. Но в жизни всё не так, ведь покупатель может покинуть очередь в магазине, потому что она слишком длинная. Может возникнуть и другая причина, когда покупатель дожидается своей очереди, но уходит необслуженным.

Характеристика процесса обслуживания

Системы обслуживания стоит различать по числу каналов обслуживания. Чаще всего количество каналов можно определить как

число клиентов, обслуживание которых может быть начато одновременно, например: число кассиров в магазине. Различают одноканальную и многоканальную систему массового обслуживания. Примером одноканальной системой обслуживания может являться торговая палатка, в которой один продавец обслуживает поток покупателей. Если же в торговой палатке покупатели ждут в общей очереди, подходят к палатке, их обслуживают несколько продавцов, то мы имеем дело с многоканальной системой обслуживания. К этой системе также относят банки, авиакассы, почтовые отделения. Также существуют однофазные системы, в которых клиент обслуживается в одном пункте, а затем покидает систему. Например, в ресторане быстрого питания для обслуживания клиентов, которые приехали на машине, официант получает деньги и приносит заказ в автомобиль. Примером многофазной системы обслуживания служит выбор утюга на витрине магазина, далее покупатель должен оплатить его на кассе, а также проверить функциональность этого утюга и оформить гарантийный талон – всё это происходит в разных местах магазина. Для осуществления анализа систем массового обслуживания чаще всего используют экономические и технические характеристики. К экономическим характеристикам относят:

1.     издержки ожидания в очереди;

2.     издержки ожидания в системе;

3.     издержки обслуживания.

К техническим характеристикам относятся:

1.     среднее время, которое покупатель проводит в очереди;

2.     средняя длина очереди;

3.     среднее время, которое покупатель проводит в системе обслуживания (то есть время ожидания и время обслуживания)

4.     среднее количество покупателей в системе обслуживания;

5.     вероятность того, что система будет незанятой;

6.     вероятность определенного числа покупателей в системе.

Заключение

В данной работе мы выяснили, что управление покупательскими потоками тесно связано с такой научной дисциплиной, как исследование операций, которая занимается разработкой и применением на практике методов наиболее эффективного управления многими организационными системами, в том числе и управлением покупательских потоков в торговле, которое опирается на теорию массового обслуживания. Благодаря этой теории можно рассчитать, сколько потребуется магазину касс, чтобы обеспечить эффективное распределение потока покупателей в магазине, а также их обслуживание. Можно рассчитать среднюю длину очереди, а также среднее время ожидания в систему. Зная это профессиональный менеджер может решить проблему о тех затратах, которые связаны и обслуживанием клиентов, участвующих в торговле,  проанализировав какое количество покупателей приходит в будние дни (в час пик) или в выходные и праздничные дни, может понять какое количество обслуживающего персонала магазина необходимо в определенный момент времени. Тем самым он повысит уровень эффективности управление потоком покупателей.

Список литературы

Кремер Н.Ш. Исследование операций в экономике: Учеб. пособие для вузов / Н.Ш.Кремер, Б.А. Путко, И.М. Тришин, М.Н. Фридман;  Под ред. проф. Н.Ш.Кремера. - М.: ЮНИТИ, 2005. – 407с.

Афанасьев М.Ю., Суворов Б.П. Исследование операций в экономике: модели, задачи, решения: Учеб. пособие. – М.: ИНФРА-М, 2003. – 444 с. – (Серия «Высшее образование»)