Организация приема посетителей в организации

ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ СТЕРЛИТАМАКСКИЙ МНОГОПРОФИЛЬНЫЙ ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ КОЛЛЕДЖ

(ГАПОУ СМПК)

Курсовая работа
на тему: «Организация приема посетителей в организации»

г. Стерлитамак, 2020

Содержание

Введение

Документационное обеспечение управления организацией включает фиксацию, передачу и хранение информации о состоянии организации и управляющих воздействий по изменению ее состояния, состоит из процессов: документирование, документооборот, регистрация документов, контроль исполнения, а также текущее и архивное хранение документов.

Организация приема посетителей – одна из важнейших функций службы делопроизводства. Первое впечатление об организации складывается именно от уровня организации приема граждан.

Тема исследования: организация приема посетителей в организации.

Цель исследования: изучить организацию приема посетителей в организации.

Объект исследования: документационное обеспечение деятельности в

организации.     

Предмет исследования: организация приема посетителей в организации.

Задачи исследования:        

1) изучить и проанализировать литературу, нормативные и методические документы по теме исследования.

2) рассмотреть особенности организации приема посетителей в организации.

3) оформить документы по организации приема посетителей.

Методы исследования:

1) эмпирические (документное исследование, проектирование документов)

2) теоретические (анализ, синтез, индукция, дедукция)

§1. Организация приема посетителей в организации

Документационное обеспечение организации - это вид обеспечения управления организацией, который включает фиксацию, передачу и хранение информации о состоянии организации и управляющих воздействий по изменению ее состояния. Документированная информация составляет основу управления, его эффективность в значительной степени базируется на производстве и потребления информации. В современных условиях для повышения эффективности управления необходимо уделять достаточное внимание совершенствованию работы с документами, так как всякое управленческое решение всегда базируется на информации, на служебном документе.

Делопроизводство по приему посетителей в организации представляет собой самостоятельный участок работы службы документационного обеспечения организации. Ведение этого делопроизводства имеет ряд особенностей, которые необходимо учитывать при определении правил ведения делопроизводства в конкретной организации. [2]

Посетитель - это лицо, обратившееся в организацию для решения деловых или личных вопросов с руководителем или сотрудниками организации. Прием посетителей - это одно из ключевых мероприятий повседневной деятельности руководителя компании. Организацией приема посетителей занимается секретарь руководителя. Правильно
организованный прием посетителей на предприятии является гарантией успешного решения самых разнообразных вопросов производственного, коммерческого и личного характера.

Посетителей делят на 4 категории: сотрудники своей фирмы по текущим и по личным вопросам, представители других организаций, посетители по личным вопросам и обращения граждан. [4]

Приём сотрудников - это приём по вопросам, касающийся интересов, отношений, частной жизни отдельного сотрудника. Предварительная запись на прием по личным вопросам ведется секретарем в период между предшествующим и очередным приемом на основании: непосредственных (устных) обращений граждан о приеме; заключений о предварительном рассмотрении ранее поступивших в адрес руководителя письменных  обращений, из которых вытекает необходимость личного приема обратившегося гражданина руководителем компании; письменных обращений, содержащих просьбу гражданина о приеме по личному вопросу. Секретарь формирует предварительный график приема по личным вопросам и докладывает его руководителю. График формируется исходя из общей продолжительности приема не более 3,5-4 часов. После утверждения графика организуется оповещение посетителей о дате, времени и продолжительности приема.

Запись на прием по личным вопросам можно вести в том же журнале, что и по рабочим. Однако в графе «Вопрос» указывается только «личный», без уточнения деталей. Когда руководитель будет принимать решение о дате встречи, он может связаться с сотрудником и непосредственно у него выяснить суть вопроса (выяснение таких вопросов обычно не принято поручать секретарям). В зависимости от размера организации и потока обращений это может быть, например, первая пятница месяца с 15:00 до 17:00 или каждый четный четверг с 16:00 до 18:00.

Еще один вариант приема -это прием сотрудников по текущим рабочим вопросам. Для обсуждения таких вопросов руководителю нужно общаться с подчиненным не менее 20-30 минут. После того как руководитель конкретное время, нужно обязательно проинформировать сотрудника. Руководитель может назначить дату приема, а может указать и конкретное время: все зависит от того, каким образом в организации принято планировать его рабочий день.

Посетителей из других организаций можно условно разделить на два основных типа: деловые партнеры (клиенты, поставщики, контрагенты, представители СМИ) и прочие организации, с которыми компания сотрудничает или намеревается наладить деловые связи. [17]

Организация приема деловых партнеров компании, не представляет особой сложности. Руководитель либо кто-то по его поручению договаривается о дате и времени проведения встречи, и партнеры приезжают к назначенному времени. Задачи секретаря в организации приема деловых партнеров - зафиксировать дату и время встречи, подготовить необходимые материалы по поручению руководителя, встретить и проводить гостей. Организуя прием командированных работников, секретарь должен выяснить, согласовано ли это посещение заранее; встретить делегацию или командированного в аэропорте/вокзале; выяснить вопрос, по которому прибыл посетитель, отметить командировочное удостоверение, выяснить, обеспечен ли командированный специалист гостиницей, если нет, то помочь ему в решении этого вопроса, объяснить наиболее удобный маршрут транспорта от его гостиницы к учреждению. Допуск командированных работников (посетителей) производится по временным (разовым пропускам) в установленные и указанные в пропуске часы.

В соответствии с законодательством прием граждан по личным вопросам осуществляют руководители организаций, их заместители или ответственные работники. Должностное лицо, ведущее прием, обязано быть предельно внимательным к посетителю, его нуждам и запросам, направлять беседу на выявление сути обращения и обстоятельств, способствующих принятию правильного решения. [13]

Организуя прием граждан, секретарь руководствуется Федеральным законом "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской законом Федерации" № 59-Ф3 от 2 мая 2006 г., который регулирует правоотношения, связанные с реализацией гражданином РФ закрепленного за ним конституционного права на обращение в государственные органы и органы местного самоуправления.

Обращение граждан - это обобщенное наименование предложений, заявлений и жалоб граждан. Право граждан на обращение является абсолютным, то есть его реализация зависит только от волеизъявления гражданина. [12]

Технология работы с обращениями граждан предусматривает: организацию приема граждан; прием и первичная обработка письменных обращений; регистрация обращений; направление обращений на рассмотрение и исполнение; уведомление заявителя направлении обращения в другие учреждения; уведомление заявителя о необходимости более продолжительного рассмотрения обращения; контроль за сроками исполнения обращений; информационно-справочную работу по обращениям граждан; уведомление заявителя о принять решение с одновременным, в случае необходимости, направлением решения для исполнения соответствующие органы; формирование обращений в дела и их текущее хранение; анализ обращений, поступивших в учреждения.

Граждане принимаются в порядке очередности. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий личность. Лица, имеющие льготы в соответствии с действующим законодательством, а также беременные женщины и граждане с малолетними детьми принимаются вне очереди. Иногородние посетители принимаются в день обращения. Личный прием граждан осуществляется в соответствии с ежемесячным графиком, утверждаемым руководителем органа внутренних дел. При этом предусматривается проведение приема граждан один раз в месяц в субботний день, а также в рабочие дни- после семнадцати часов. [1]

В интересах защиты прав граждан и сотрудников в процессе личного приема может производиться аудио-и/или видеозапись, о чем перед приемом уведомляется гражданин. По результатам принимается одно из следующих решений: направить посетителя по предварительной договоренности в соответствующее подразделение органа внутренних дел для разрешения поставленных вопросов; принять письменное обращение; отказать в удовлетворении просьбы, разъяснив мотивы отказа и порядок обжалования принятого решения; удовлетворить просьбу о записи на личный прием к руководящему составу органа внутренних дел.

Если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема. В этом случае должностное лицо, осуществляющее прием, в пределах своей компетенции вправе удовлетворить просьбу, сообщив посетителю порядок и срок исполнения принятого решения, или отказать в удовлетворении просьбы, разъяснив мотивы отказа и порядок обжалования принятого решения. В остальных случаях гражданину предлагается оставить письменное обращение, которое подлежит регистрации и рассмотрению в установленном порядке. Если посетитель ввиду ограниченных способностей не может самостоятельно в письменной форме изложить суть обращения, ему оказывается помощь в написании. [10]

Сведения о регистрационном номере обращения и дате его поступления предоставляются гражданину на личном приеме при предъявлении документа, удостоверяющего его личность. В ходе приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ранее ему был дан ответ по существу поставленных вопросов, в том числе в случае прекращения с ним переписки и при отсутствии новых доводов, подлежащих проверке.

В организации должен быть составлен график приема граждан по личным вопросам, соответствующим образом доведен до сведения населения. График и место приема должны быть удобными прежде всего для посетителей. Желательно, чтобы графиком был предусмотрен прием граждан руководителем или его заместителями, другими должностными лицами, которые имеют необходимые права для решения вопросов, по которым обращаются граждане. [14]

Учет граждан, записавшихся на прием, ведется на карточках или в журнале приема посетителей, в которых предусмотрены следующие графы: порядковый номер; дата приема и время; кто принимает; фамилия, имя, отчество посетителя, место его работы; содержание поставленного вопроса; примечание. Карточка имеет те же графы, что и журнал, однако дополнительная свободная площадь на обратной стороне карты позволяет использовать ее, в случае необходимости, при повторном приеме посетителя. Карточки могут различаться по цвету; карточка приема посетителей по личным вопросам, например, может быть зеленого цвета.

Существуют две основные классификации обращений – по содержанию и по форме: устная и письменная. Устные обращения могут подразделяться на личные и телефонные. Особой формой устных обращений можно признать и обращения, поданные в ходе телемостов высших руководителей государства и граждан. И письменные и устные обращения обладают одинаковой силой, поэтому форма обращения не имеет юридического значения. Рассмотрение устных обращений поставлено лучше, чем письменных, и именно устное обращение гражданина, поданное на личном приеме в приемной соответствующего органа или у должностного лица, позволяет оперативно решить проблему. [7]

Письменные обращения граждан – обращения граждан, которые должны содержать наименование и адрес органа власти, организации или должностного лица, которым они адресованы, Изложение существа предложения, заявления, жалобы или ходатайства, фамилию, имя, отчество обращающихся, их адреса, номера телефонов, дату и личную подпись. Письменные обращения граждан бывают 3 видов: предложение, заявление жалоба.

Предложения – рекомендация гражданина по совершенствованию законов и иных нормативных правовых актов, деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, развитию общественных отношений, улучшению социально-экономической и иных сфер деятельности государства и общества; [8]

Заявления – просьба гражданина о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц, либо критика деятельности указанных органов и должностных лиц;

Жалобы – просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод. [9]

Правильный подход к устному обращению обеспечивает максимальную эффективность его разрешения. По несложному вопросу гражданину проще обратиться именно устным обращением, должностному лицу порой целесообразно сразу же постараться дать на него ответ. Применение устных обращений способствует сокращению сроков их рассмотрения, устраняет переписку и бумажную волокиту, помогает более оперативно решить возникший вопрос.

Таким образом, организация работы с обращениями граждан строго регламентирована нормативно-правовой базой. Немаловажная роль в документационном обеспечении деятельности организации принадлежит работе с обращениями граждан – она является одной из важнейших функций службы делопроизводства. За работу с обращениями граждан отвечает специально выделенное лицо службы делопроизводства. Личную ответственность за организацию работы с обращениями граждан, состояние делопроизводства несут руководители данного учреждения и организации, которые обязаны контролировать этот участок работы.

§2. Оформление документов по организации приема посетителей в организации

ГРАФИК

приема посетителей по личным вопросам

КНИГА УЧЕТА ПРИЕМА ПОСЕТИТЕЛЕЙ ЗА 2020 ГОД

ЖАЛОБА

25.04.2020 вашей организацией были проведены ремонтные работы в подъезде № 3 дома, находящегося по адресу г. Стерлитамак, ул. Цюрупы, д. 1, после которых вашими работниками был оставлен строительный мусор на придомовой территории.

Прошу Вас принять меры по уборке территории.

ЖАЛОБА

Мною за остановкой «Ашкадар» была обнаружена свалка мусора, состоящая из обрезков бумаги и картона. По содержанию надписей на бумаге можно определить, что мусор вывезен с Вашей фабрики.

Прошу провести проверку по факту несанкционированной свалки мусора Вашей организации и наказать виновных.

ЗАЯВЛЕНИЕ

В связи с предстоящим отпуском с 10 по 30 июня 2020 года, прошу предоставить материальную помощь, выплачиваемую в соответствии с коллективным договором.

Заключение

В ходе работы над исследованием была изучена учебная и методическая литература по документационному обеспечению и управлению следующих авторов: Быкова Т.А., Гладий Е.В., Зиновьева Н.Б., Кирсакова М.В., Пшенко А.В. и др., нормативно-методические документы: ГОСТ Р 7.0.97-2016, ГОСТ Р 7.0.8-2013 и др.

Для установления внешних контактов, создания и поддержания имиджа организации необходима четкая организация работы с посетителями в приемной руководителя организации. Умение подготовить и помочь руководителю провести прием во многом способствует эффективной работе организации. На прием посетителей затрачивается большая часть времени руководителя, поэтому правильно организованная работа с посетителями в организации является гарантией успешного решения самых разнообразных вопросов производственного, коммерческого и личного характера.

При написании курсовой работы были оформлены документы: график приема посетителей по личным вопросам, книга учета приема посетителей за 2020 год, две жалобы, заявление и журнал регистрации обращений граждан.

Таким образом, тема «Организация приема посетителей в организации» раскрыта, поставленная цель: изучить организацию приема посетителей в организации - достигнута, задачи решены.

Список литературы

1. Андреев М.А. Обращение граждан, поэтапный механизм документирования / М.А. Андреев // Делопроизводство. 2016 – № 4 с. 25

2. Басаков М.И. Документационное обеспечение управления: учебник / М.И. Басаков. – 2-е изд., доп. – Ростов н/Д: Феникс, 2017. – 350 с.

3. Бобылева М.П. Современный документооборот: непосредственные и косвенные участники / М.П. Бобылева. – 2016 - 250 с.

4. Быкова T.A. Документационное обеспечение управления (делопроизводство): учеб. Пособие / Т.А. Быкова, Т.В. Кузнецова, Л.В. Санкина. – 2-е изд., перераю. и доп. – М.: ИНФРА-М, 2018. – 249 с.

5. Гладий Е.В. Документационное обеспечение управления (делопроизводства): учеб. пособие / Е.В. Гладий – М.: ИЦ РИОР, НИЦ ИНФРА-М, 2016. – 249 с.

6. ГОСТ Р 7.0.97-2016. Организационно-распорядительная документация: Требования к оформлению документов. – Введ. 01.07.2018

7. Гришина И.А. Особый порядок рассмотрения некоторых обращений / И.А. Гришина // Делопроизводство. 2018. – № 2 с. 53

8. Гайдученко Т.Н. Организация работы с обращениями граждан / Т.Н. Гайдученко // Делопроизводство. 2017. – № 4 с. 84

9. ГОСТ Р 7.0.8-2013. Делопроизводство и архивное дело: Термины и определения. – Введ. 01.03.2014

10. Зиновьева Н.Б. Документоведение как научная дисциплина и проблемы ее развития / Н.Б. Зиновьева // Делопроизводство. 2016. – № 3- 13c.

11. Казакевич Т.А. Документационное обеспечение управления: учебник и практикум для СПО / Т.А. Казакевич, А.И. Ткалич. – М.: Юрайт, 2018 – 177 с.

12. Костромов М.Н. Унификация и стандартизация документов управления / М.Н. Костромов // Секретарское дело. 2016. – № 4 – с. 29

13. Кирсакова М.В. Курс делопроизводства: Документационное обеспечение управления: учеб. пособие / М.В. Кирсакова, Ю.М. Аксенов. – 6-е изд., испр. и доп. — М.: ИНФРА-М, 2016 – 367 с.

14. Крюкова Н.П. Документирование управленческой деятельности: учеб. пособие / Н.П. Крюкова. – М.: ИНФРА-М, 2016. – № 3. с. 23

15. О порядке рассмотрения обращений граждан Рос. Федераций: Федерльный закон Российской Федерации от 02.05.2006 № 59-Ф3: принят Гос. думой 21 апреля 2006 г.: одобрен Советом Федерации 26 апреля 2006 г.

16. Пшенко А.В. Документационное обеспечение управления: учебник для студ учреждений сред. Проф. Образования / А.B. Пшенко. – 10-е изд., М.: Академия, 2017. – 176 с.

17. Румыниа Л.А. Документационное обеспечение управления: учебник / Л.А. Румынина.- 11-е изд., перераб. и доп. – М.: Академия, 2014. – 288 с.

18. Сологуб О.П. Делопроизводство: составление, редактирование и обработка документов: учеб.пособие / О.П. Сологуб. – 10-е изд. Стер. – М.: Омега-Л, 2017.- 207 с.