Совершенствование качества обслуживания на примере сети ресторанов Mashita

Автономное образовательное учреждение высшего образования Ленинградской области

«ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ИНСТИТУТ

ЭКОНОМИКИ, ФИНАНСОВ, ПРАВА И ТЕХНОЛОГИЙ»

ФАКУЛЬТЕТ МЕНЕДЖМЕНТА, СОЦИАЛЬНОЙ РАБОТЫ И ТУРИЗМА

КАФЕДРА УПРАВЛЕНИЯ СОЦИАЛЬНЫМИ И ЭКОНОМИЧЕСКИМИ ПРОЦЕССАМИ

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине «Сервисная деятельность»

на тему «Совершенствование качества обслуживания на примере сети ресторанов «Mashita»»

Направление подготовки

43.03.01 Сервис

Выполнил студент группы 296

Горбачев П.Д.

Научный руководитель:

к.э.н., доцент Танина А.В.

Гатчина

2020

Содержание

Введение

В современном постиндустриальном обществе всё большую актуальность набирает сфера услуг. Она является чуть ли не основным рынком в настоящее время. Люди пользуются услугами определённых фирм, организаций или физических лиц, так как это является наиболее выгодно.

Любой человек, не владеющий определёнными навыками, правами или возможностями может обратиться в специализированную на производстве конкретной продукции фирму, для удовлетворения потребностей взамен на денежную плату.

Однако на торговом рынке услуг уже имеется огромное количество конкурентноспособных организаций, которые производят одни и те же товары, оказывают одинаковые услуги. Именно на этой стадии развития большое влияние на превосходство оказывает качество обслуживание клиентов.

Каждая фирма стремится улучшить своё качество обслуживания, так как оно напрямую связано со спросом на приобретаемые в фирме услуги. Клиент всегда старается найти для себя наиболее комфортный и выгодный способ удовлетворения своих потребностей. Поэтому главным критерием оценки компании стала именно реакция покупателя.

Целью является достижение наивысшего удовлетворения клиентов с помощью постоянной работы над качеством обслуживания.

Предметом исследования- оценка качества обслуживания, её сильные и слабые стороны.

1.  Теоретические основы обслуживания клиентов предприятий общественного питания

1.1 Роль обслуживания в деятельности предприятия общественного питания

       Обслуживания клиентов в предприятиях общественного питания является одной из наиважнейших составляющих. От уровня обслуживания напрямую зависит прибыль заведения. Качественное принятие каждого потребителя оставит благоприятные последствия, способствующие возникновению новых клиентов, желающих посетить организацию общественного питания.  По статистике, проводимой специалистами, можно сказать, что на данный момент основной причиной неоднократного визита гостей в заведения является хорошо подготовленный рабочий персонал, образцовое обслуживание, развитый уровень сервиса.

Главными критериями оценки служит этикет персонала: отзывчивость, вежливое обращение с клиентами, а также всевозможная реализация потребностей гостей. В современном мире уровень взаимодействия с потребителем для компании — основной мотив при выявлении «общей системы обслуживания сервисной фирмы». На основе этого П. Эйглием и Е. Лангеардом была создана базовая модель организации сферы услуг, которая способствует нахождению важных особенностей теории обслуживания клиентов и индивидуальности менеджмента заведений[1].

Рисунок 1­– Модель П. Эйглие и Е. Лангеарда

         Данная модель носит название «servuction», что расшифровывается «serve-action» и переводится как «обслуживание в действии». Её можно разделить на две основные части: видимую потребителем часть и невидимую. Важно заметить, что невидимая часть оказывает некоторое влияние на видимую. Раздел, являющийся открытым для посетителей, также состоит из двух элементов: физического окружения и обслуживающего персонала.

         В модели представлены и клиенты, одновременно вступающие в контакт с заведением и оказывающие друг на друга определённое влияние.

         Тщательный разбор модели позволяет сделать вывод, что итоговый результат определяется непосредственно предоставленными услугами организации общественного питания, так как на положительный или отрицательный отзыв потребителя влияет именно обслуживающий персонал, напрямую контактирующий с гостями заведения, а также являющимся частью всей системы.

         Посетители, пришедшие в организацию общественного питания, оценивают конечный результат обслуживания, в которое входит как видимая часть, так и невидимая часть заведения. Без хорошо сработанной, отлаженной работы между всем компонентами процесса, а именно технологической составляющей, обслуживающим персоналом и персоналом, находящимся вне зоны видимости клиента (кухонный коллектив), невозможно получить действительно качественный сервисный продукт.

         Когда речь идёт о сфере обслуживания, нельзя не упомянуть о существовании определённых форм обслуживания посетителе[2].

Рисунок 2 – Формы обслуживания посетителей на предприятиях общественного питания

 Они показывают промежуток времени, который должен затратить потребитель, в ожидании приобретённой в заведении продукции.

            Предприятия общественного питания, имеющие за собой определённый опыт работы, выявили, что наиболее эффективным способом обслуживания клиентов является самообслуживание. Данный процесс подразумевает под собой самостоятельное ознакомление потребителя с предоставляемыми продуктами общественного заведения, выбор тех или иных предоставляемых товаров, самостоятельную оплату изделий и уборку посуды после того, как посетитель окончил потребление. С помощью такой формы обслуживания предприятие общественного питания увеличивает пропускную способность торговых залов, а также уменьшить время, которое тратит потребитель на удовлетворение собственных потребностей.

         Форму самообслуживания активно используют в столовых, кафе и буфетах. Огромной популярностью она пользуется на предприятиях «Fast Food», причём в каждой сети ресторанов быстрого питания самообслуживание предоставляется по-разному: например, в сети ресторанов «KFC» сборка и выдача купленных товаров осуществляется прямо на кассе, а процесс покупки, осуществляется двумя способами, с помощью продавца-кассира или же с помощью терминалов самообслуживания.

Существует даже способ покупки заказа через мобильное устройство. После потребления посетитель должен убрать за собой посуду. Если он этого не делает, то столик убирает специальный человек, ответственный за чистоту в зале. В сравнение с «KFC» можно взять сеть ресторанов быстрого питания «Carls Junior». Процесс обслуживания в данной организации весьма схож, однако после приобретения заказа, потребитель может пойти и сесть за столик, в ожидании своего товара.

Точно так же происходит и в ресторанах «Burger King» и «McDonalds», где всё проходит идентичным образом. Отличием служит лишь то, что в этих заведениях существует специальный пункт выдачи заказов.

         Таким образом, мы видим, что данная форма обслуживания очень востребована и удобна в современном мире.

         Лучшим вариантом самообслуживания является отпуск комплексных обедов по заранее купленным абонементам или чекам за наличный или безналичный расчёт. Произведя оплату заблаговременно, потребитель становится более свободным от повседневных расчётов. Помимо этого, клиенту будет легче планировать часть своего бюджета, который он расходует на приобретение необходимых продуктов питания. Свою выгоду получат и предприятия, непосредственно планируя выпуск кулинарной продукции. Несмотря на то, что скорость обслуживания увеличивается, реализация комплексных обедов позволяет требованиями рационального питания.    

         Наилучший результат самообслуживания получается при обслуживании с последующей оплатой, когда потребитель расплачивается сразу после приобретения блюд. В таких заведениях касса обычно ставится в конце раздаточной линии. При такой форме самообслуживания, клиент не ограничен в выборе товаров, а продавцы сосредоточены на выдачи продукции. Таким образом процесс обслуживания ускоряется и занимает не более 25—30 минут. В связи с этим увеличивается пропускная способность зала.       

         Также существует ещё один способ самообслуживания с оплатой пищевых услуг после окончания приёма пищи. Примером может служить сеть ресторанов «Marketplace».  При входе в заведение клиент получает специальную карту, после чего переходит к сбору своего заказа и его потреблению. Удовлетворив свои потребности, посетители подходят к кассе у выхода из ресторана и производят оплату товара. Такой вид обслуживания позволяет улучшить контроль над расчётами.

         В результате, на данный момент можно разделить форму самообслуживания на три отдельных метода, улучшающие качество обслуживания клиентов, а следовательно получение большего спроса организации общественного питания и получение большей прибыли[3].

Рисунок 3 – Формы самообслуживания

         Однако помимо формы самообслуживания, есть и форма обслуживания официантами. Она подразумевает под собой налаживание отношений между покупателем и производителем. В данной форме важны следующие компоненты: встреча и размещение в зале клиентов, приём их заказа, выполнение его, подача напитков и блюд и проведение расчёта по окончании обслуживания. Главная задача официантов — полностью сопровождать клиента: давать советы и рекомендации, выполнять потребности гостей, подготовить к оплате. Подобная форма обслуживания наиболее популярна среди ресторанов. Примерами могут быть сети ресторанов «Евразия» или «Marchellis».

         Также в данной форме обслуживания существуют два метода: обслуживание индивидуально или по звеньям.

         Индивидуальный метод обслуживания отличается тем, что официанты распределены по своим участкам. Они обслуживают каждый столик, который находится в их отделе. Однако это способствует возникновению достаточно оправданным жалобам от посетителей, так как обслуживающий процесс становится более длительным и невнимательным.

        Вторым методом обслуживания официантами является звеньевой метод. В основном, каждое звено состоит из 3-4 квалифицированных рабочих, которые имеют своего бригадира — самого квалифицированного рабочего из всего звена. Его задачей является встречать гостей и провожать их к свободному столику, подходящему под нужное количество человек, консультация и рекомендации, принятие заказа, подача блюд и предоставление счёта для оплаты.  Другие же члены звена занимаются услугами бара/буфета, кондитерской, холодного или горячего цеха. Также в их обязанности входит помощь бригадиру в обслуживании клиентов.

         Распределением звеньев по отделам занимается метрдотель. Каждый отдел должен содержать 8—10 четырёхместных столиков.

         Благодаря звеньевому методу обслуживания улучшается культура обслуживания в организации общественного питания, появляется постоянный контакт с клиентом, возникает чёткое распределение труда, а вместе с этим коллективная ответственность работников[4].

Рисунок 4 – Метод обслуживания официантами

         Наравне с предыдущими формами обслуживания часто используется и третья форма — комбинированная. Главной её особенностью считается, что вместе с самообслуживанием используется и обслуживание официантами. Данный вид распространён среди столовых детских домов, санаториев, домов престарелых, а также в ресторанах, где потребителям предлагается «русский буфет» и «Шведский стол».

         Каждая из представленных форм обслуживания хорошо востребована среди организаций общественного питания. Без правильного, качественного, а также общепринятого обслуживания, фирма будет терять спрос покупателей и свою конкурентоспособность, нести убытки и в скором времени прекратить существование. Поэтому каждая организация заинтересована в улучшении обслуживания потребителей.

         В современном мире огромное влияние на сферу обслуживания оказывают маркетинговые услуги. Благодаря работе маркетологов фирма получает спрос на производимую продукцию. При появлении посетителей возникает потребность в их обслуживании. Предоставленное качество обслуживания влияет на повышение спроса на товары. Все эти элементы тесно связаны между собой и образуют единую систему.

         В свою очередь, множество компонентов маркетинговых услуг также образуют подсистему. Это и работа рекламных отделов, и телефонные звонки, и оповещения обслуживающего персонала, случайные встречи с сотрудниками фирмы, процессы выставления счётов за услуги, посещение зданий компании, сообщение в прессе о работе предприятия, а также, несомненно, мнение самих клиентов, побывавших в фирме. Факт: система маркетинговых услуг включает в себя все элементы, с помощью которых потребитель может что-либо узнать о работе той или иной сервисной организации.

         Так как само обслуживание носит эмпирический характер, то в каждом из данных компонентов содержится особая «подсказка» о состоянии определённого продукта. Критериями является качество и характер. Если будет допущено несоответствие или непоследовательность, то это приведёт к падению уровня доверие к организации со стороны потребителей.

         На рисунке 5 представлена схема оказания услуг с высокой степенью взаимодействия между клиентами и самим заведением.[5]

Рисунок 5 – Система предоставления маркетинга услуг с высокой степенью взаимодействия между клиентом и компанией.

         Участвуя в борьбе с конкурентами, выигрывает та фирма, которая лучше всего справилась с удовлетворением потребностей посетителей, давая возможность им наиболее удобно и экономически выгодно приобрести товар.

         Для достижения отклика со стороны покупателей, компаниям следует прибегнуть к использованию разнообразных средств и инструментов, которые образуют комплекс маркетинга, или же маркетинг-микс. «Маркетинг-микс – это некий набор инструментов, параметров, манипулируя которыми маркетологи стараются наилучшим образом удовлетворить клиентов. Иначе, под комплексом маркетинга принимается набор переменных в общей формуле успеха, постоянно находящимся под контролем у маркетинга.»[6]

         Также маркетинг-микс имеет ряд составляющих. На рис. 6 изображена схема комплекса маркетинга.[7]

Рисунок 6 – Составляющие маркетинга-микс

         Решения по проводимым фирмой мероприятиям должны быть направлены как на каналы распределения, так и на конечных потребителей. В современном мире организация может довольно быстро изменить цены на производимую ею продукцию, расходы в рекламной сфере и объёмы поставок. Однако для разработки новой продукции требуется достаточно большое количество времени. Поэтому за небольшой, краткосрочный период времени компания сможет гораздо меньше изменений маркетинга-микс, чем это было возможно.

         Американский экономист и маркетолог Филип Котлер, опираясь на исследования внутриорганизационных коммуникативных процессов и концепции маркетинга отношений, предложил создать три основных единицы в маркетинге: 1) руководство фирмы; 2) контактный персонал; 3) потребители.

На основе этого им была создана схема, показывающая концентрацию внимания фирмы. Каждая компания стремится к получению прибыли, а значит удовлетворение потребностей посетителя является основной задачей.[8]

Рисунок 7 – Треугольная модель маркетинга услуг Ф.Котлера

Данная цепь состоит из пяти элементов:

1.   Разумная прибыль от услуги и её рост;

2.    Удовлетворённые и верные покупатели;

3.    Увеличение ценности услуг;

4.   Удовлетворённость и высокая производительность труда сотрудников;

5.    Внутреннее качество обслуживания.

Также существует внутренний маркетинг, цель которого добиться от фирмы тщательного контроля качества рабочего персонала. Должно быть проведено эффективное обучение и побуждение служащих, работающих с клиентами, а также весь обслуживающий персонал к совместной работе и обеспечению удовлетворения потребителей.

Если организация общественного питания стремится предоставить услугу наилучшего качества, то деятельность каждого сотрудника должна быть направлена на потребителя. Иметь особый отдел, занимающийся традиционным маркетингом, к сожалению, недостаточно, так как остальная часть фирмы является автономной. Руководство должно поощрять каждого члена организации к внедрению маркетинга. Иначе, внутренний маркетинг предшествует внешнему. Как факт, нельзя проводить рекламу превосходного качества предоставления услуг, пока не будут созданы специальные условия внутри самой компании.

Таким образом, можно заметить, что маркетинг является важным аспектом в сфере обслуживания и оказывает огромное влияние на качество предоставления услуг потребителям.

1.2 Особенности обслуживания клиентов в национальных ресторанах

         В организациях общественного питания с национальной кухней обращается огромное внимание на создание той атмосферы, которая характерна для выбранной владельцем национальности. Должны быть учтены все особенности, но при этом сохранена индивидуальность, обособленность ресторана от других подобных заведений. Взяв за основу приоритет определённого народа уже требует хорошего знания его истории и тщательного анализа данной отрасли. Традиции, обычаи и особенности кухни ̶ всё должно быть учтено.

Покупатель, пришедший в ресторан, должен максимально проникнуться в созданную атмосферу того или иного народа. Удовлетворение покупателей может вызвать не только кухня, но и интерьер, сделанный в определённой тематике. Каждое заведение должно воссоздать уголок конкретной страны, например: России, Польши, Германии или Японии.

         Также, владелец должен учитывать, что не только интерьер создаёт атмосферу. Сама контактная зона в данных заведениях является системой, где отсутствие одного из элементов колоссально меняет обстановку.

         Специальная униформа является особенно важным элементом обслуживающего персонала. Она должна отражать национальный колорит. Фирменная одежда может составлять полностью укомплектованный этнический костюм или же отдельные его компоненты.

         Огромную роль играет внешний вид обслуживающего персонала. Так, например, в ресторане восточной кухни официантом не может быть человек скандинавской внешности. Также официант обязан владеть речевым этикетом, умением говорить на “родном” языке национального ресторана.

         Для большего погружение обязательно должно быть музыкальное сопровождение. Однако важно, чтобы музыка подходила данной тематике, звучала чисто, без фальши, а внешний вид атрибутики не был псевдонациональным.

         Следующим моментом единого стиля является меню ресторана. Так, например, в заведениях русской кухни меню содержит не только общеизвестные, традиционные блюда, но и блюда, характерные для определённой местности или своеобразные, представленные только в определённом заведении собственные рецепты. Шеф-повар должен разработать такой продукт питания, который может быть только в России.

Это обязательный процесс, так как иначе потребитель потеряет смысл выбора между ресторанами. Это приведёт к падению спроса. Поэтому важно иметь собственные рецепты блюд. Отличительные черты ресторана всегда привлекают других покупателей. Кроме того, очень важно, чтобы официанты, знали каждую особенность предоставленных в заведении блюд, их тонкости, историю создания и современные модификации.

         Таким образом, каждый ресторан стремится создать свой собственный, отличный от других ресторанов стиль определённой национальности, и доводить его до наилучшего состояния во всех компонентах.  Логично, что каждое предприятие общественного питания стремится к индивидуальности и оригинальности. Многие Петербургские рестораны китайской кухни отличаются друг от друга каталогом продукции, стилистикой, интерьером. В каждом ресторане присутствует индивидуальный метод обслуживания посетителей, в результате чего, у потребителей появляется интерес и собственные предпочтения. Благодаря этому появляется конкуренция среди ресторанов, а это приводит к развитию экономики и сферы обслуживания.

Конкуренция приводит к появлению новых стилей в определённой тематике. Например, существуют рестораны, где посетители принимают пищу в отдельных комнатках. Также есть рестораны, в которых характерны картины, написанные на рисовой бумаге или на тонкой шёлковой материи. Существуют заведения, где вместо картин изображены иероглифы. Отличия могут заключаться и в освещении. В дальневосточных было принято оборачивать осветительные приборы специальным материалом, для создания более тихой и уютной обстановки. Это применяется в некоторых ресторанах китайской кухне в Санкт-Петербурге. Существуют и такие рестораны, где сделаны аквариумы или бассейны. Такая идея позволяет клиентам насладиться окружающей их обстановкой.

         Помимо архитектурных различий, естественно присутствует и разница во вкусе блюд. В различных ресторанах может встречаться одно и то же традиционное национальное блюдо, однако в каждом заведении их вкус будет отличаться от других.

         Важно обратить внимание на музыкальное сопровождение в каждом заведении. Оно придаёт особую атмосферу, и зачастую, от играющего жанра музыки зависит и общий взгляд потребителя на ресторан. В одних заведениях включают тихую, спокойную, традиционную национальную музыку, которая даёт возможность клиентам уединиться за столиком и наслаждаться гармоничным звучанием национальных инструментов, параллельно потребляя пищу. Другие рестораны ставят популярную современную музыку. Такой жанр в ресторанах, как правило, расслабляет человека.

Также в предприятиях национального питания с национальной кухней часто встречается популярная национальная музыка, современный треки популярных исполнителей определённой нации. Безусловно, без музыки, любой ресторан становится мрачнее и отталкивает большую часть посетителей, что влияет на снижение дохода предприятия.

В качестве наглядного примера рассмотрим сеть ресторанов «Греческая таверна Сиртаки».  Данная сеть находится в Санкт-Петербурге и состоит из 3-х ресторанов. Однако каждый из мест отличается от других. Один ресторан состоит из двух этажей, где второй этаж является открытым (он находится внутри помещения, но не разделён с первым). Это способствует увеличению шума в заведении. На стене между этажами расположены широкомасштабные телевизоры, которые транслируют популярную греческую музыку или же прямые эфиры с греческих концертов. Всё это создаёт такую шумовую обстановку, которая характерна для данного народа.

Важную роль в греческом языке занимают эмоции. От того с какой интонацией человек произнесёт свою речь и будет зависеть реакция собеседника. Такая особенность тоже учтена в ресторане «Сиртаки», поэтому уединиться для тихой беседы в данном заведении будет сложно. Также мешать уединению будет и громко играющая греческая музыка.

Говоря об окружающей среде клиента, нельзя не упомянуть интерьер.  Стены ресторана расписаны различными картинами, на которых изображены греческие пейзажи. В тех местах, где нет картин, на стенах выполнен орнамент в стиле данной нации. Владельцы ресторана не оставили без внимания и мебель. В заведении представлена мебель, которую можно встретить, находясь в самой Греции.  Всё это позволяет окунуться в жизнь балканского народа.

В момент открытия «Ресторана таверны Сиртаки» обслуживающий персонал состоял полностью из греков или людей, тесно связанных с данной нацией. Это было заметно, так как сотрудники были средиземноморской внешности, говорили на русском языке с акцентом, а между собой переговаривались на греческом. С ними можно было обмениваться фразами на иностранном языке, что всегда позитивно воспринималось и вызывало у сотрудников улыбку.

Также в ресторане проводились и встречи любителей греческого языка. Один или два раза в неделю предлагалось посетить уроки, по изучению национального языка, после чего насладиться народной кухней.

В данном заведении меню имеет большой выбор. Клиент может приобрести национальные салаты, «закуски мезе», холодные и горячие блюда, закуски на гриле, а также «пита сендвичи», называемые «Гирос». Каждое заказанное клиентом блюдо будет оформлено в лучшем в виде и подано официантом.

Несмотря на обилие предлагаемой продукции, в ресторане предоставляется и огромный выбор напитков. Традиционным напитком является греческое кофе. При заказе клиенту принесут все компоненты, а именно: маленькая чашка кофе (так как в большом количестве его вредно пить) стакан воды (так как данное кофе очень крепкое) и национальная сладость. Это несомненно оставляет после потребления позитивные эмоции.

Также в ресторане хорошо развиты маркетинговые услуги. На входе в заведение громко играет национальная музыка, так что её невозможно не заметить проходящим мимо людям. На улице работают сотрудники в специальном наряде. Данное одеяние характерно для народа Древней Греции, поэтому сразу становится понятно к какой национальности принадлежит ресторан.

Так выглядит один из трёх ресторанов «Сиртаки». Остальные заведения схожи, но имеют некоторые индивидуальные особенности. Главной ценностью всей сети является то, что её рестораны находятся на центральном проспекте Северной столицы России, где в день проходит более двух миллионов человек в день.

         Иным примером организаций общественного питания национальной кухни может служить ресторан «Князь Рюрик», который находится в Старой Ладоге. Данное заведение находится у подножья исторического объекта России, поэтому и оформлено определённым образом. Интерьер ресторана стилизован под эпоху правления Рюрика. На одной из стен сделан деревянный забор, на котором висят щиты, оружие и кольчуга. Также присутствуют и приборы быта.

         Мебель выглядит довольно просто, полностью состоит из дерева и покрашена под берёзу. На смежной стене находится изображение дерева, что позволяет клиенту почувствовать себя во дворе родоначальника великой династии.

         В ресторане имеется телевизор, который показывает либо сериал «Рюриковичи», либо исполнение русских народных песен. После демонстраций постановочных сражений эпохи древней Руси заведение преображается в настоящий княжеский пир. Атмосферу добавляет и правильно оформленный персонал, который носит наряд древних славян. Также сотрудники, работающие в контактной зоне, говорят с определённым говором, который не встретишь в больших городах страны.

         Ресторанов национальной кухни очень много и каждый из них стремится к индивидуальности, что способствует привлечению клиентов, однако все подобные заведения обязаны соблюдать характерные особенности, присущие данному типу организаций общественного питания.

2. Мероприятия по совершенствованию обслуживания клиентов

сети ресторанов «Mashita»

2.1. Анализ деятельности сети ресторанов «Mashita»

         Сеть ресторанов «Mashita» - это сеть корейских ресторанов, являющаяся первой раменной в городе Санкт-Петербург. На данный момент она состоит из трёх ресторанов и занимается изготовлением различных азиатских блюд. Главным из них является суп «рамен», который имеет несколько превосходных интерпретаций.

         «Наш рамен это:

– Наваристый бульон;

– Лапша, приготовленная вручную и с любовью;

– Различные добавки: мясо, курица, овощи, морепродукты;

– Приправа по желанию, для любителей острых ощущений.» -такое описание демонстрирует кафе своим посетителям в сообществе «Кафе-раменная Mashita» в «Вконтакте»[9]

         Главное блюдо представлено в нескольких комплектациях:

– Мисо-суп рамен (бульон на основе мисо пасты, лапша, приготовленная по особому рецепту, свинина/курица на выбор, яйцо, маринованное в соусе, проросшие бобы);

– Сею-суп рамен (бульон на основе соевого соуса, лапша, приготовленная по особому рецепту, свинина/курица на выбор, яйцо, маринованное в соусе, проросшие бобы, маринованная морковь);

– Мисо/сею-суп рамен с говядиной (бульон на основе мисо пасты/соевого соуса, лапша, приготовленная по особому рецепту, кусочки говядины, яйцо, маринованное в соусе, проросшие бобы);

– Рамен с морепродуктами (бульон на основе стружки тунца, сушёных анчоусов и морской капусты, лапша, приготовленная по особому рецепту, креветки, мидии, овощи);

– Кимчи рамен (острый бульон с добавлением кимчи, поджаренная свинина, лапша, приготовленная по особому рецепту, и специальные специи);

– Томатный рамен (лапша, приготовленная по особому рецепту, говядина, бульон, помидоры черри, проросшие бобы и маринованная морковь)[10];

– Сырный рамен (сырно-сливочный бульон, лапша, приготовленная по особому рецепту, курица, кукуруза, сыр пармезан, грибы шампиньоны)[11];

         Также каждый клиент имеет возможность составить свой собственный суп-рамен с представленными ингредиентами, такими как «тонкацу» (свинина в панировке), «аге мизингири» (жаренная рубленная свинина) и «чикентацу» (курица в панировке). Помимо этого, посетитель может удвоить порцию, заказав либо двойную/тройную, либо добавив уже имеющиеся в блюде ингредиенты за дополнительную стоимость. Так клиент может сделать заказ главного блюда заведения с дополнительной лапшой, ростком сои или яйцом.

         Помимо разновидностей традиционного блюда ресторана, также присутствуют и иные супы. К таким относятся:

– Кимчи суп (кимчи, сыр тофу, бульон);

– Мисо суп (бульон, грибы шиитаке, сыр тофу, вакаме);

– Кукси (лапша, овощной бульон, яичный омлет, салаты из капусты и огурцов);

– Кукси кимчи (лапша, овощной бульон, яичный омлет и кимчи).

         Как и рамен, данная продукция продаётся без мяса, для того, чтобы удовлетворить потребителей, не принимающих в пище мясо. Однако любой клиент может за небольшую дополнительную плату добавить в свой заказ какой-либо из представленных ингредиентов.

         В раменной «Mashita» каждый посетитель может создать своё индивидуальное блюдо, комбинируя и совмещая предлагаемые заведением продукты питания. Зачастую можно заказать одну порцию рамена с тройным добавлением лапши и говядины. Сотрудники ресторана всегда идут навстречу желанию посетителей.

         Помимо супов в ресторане подают и второе:

– Жаренный рис с добавлением на выбор аге мизингири, говядины, свинины, тонкацу, чикентацу, креветок и курицы;

– Кимчи поккеим паб (рис, кимчи, яйцо, ростки сои, а также всевозможные добавки);

– Якиудон с добавлением представленных ингредиентов, а также с добавлением кимчи;

– Якисоба (пшеничная лапша, б/к капуста, морковь, яйцо, а также всевозможные добавки);

– Тонкацу/Чикентацу (свинина/курица в панировке, рис, б/к капуста);

– Чикен терияки (курица, соус терияки, майонез, рис/лапша);

– Лосось терияки (лосось, рис, огурец, соус терияки);

– Сакана но фурай (пангасиус в панировке, рис, соус);

– Чикен лоллипопс (куриные крылышки в панировке, соус);

– Свинина/Говядина с овощами (морковь, кабачки, перец, пекинская капуста, свинина/говядина).

         Имеется и раздел с салатами, в который помимо национальных блюд входит, популярный среди людей всего мира, европейский салат «цезарь», в который можно добавить продукт на выбор. Кафе предоставляет следующие салаты:

– Салат из ростков сои (ростки сои, кинза, жареный лук);

– Чука (салат чука, ореховый соус);

– Салат Mashita (рисовая лапша, б/к капуста, кинза, морковь, перец, арахис, огурец);

– Салат Цезарь (куриная грудка/королевские креветки, салат Ромейн, салат Айсберг, черри, пшеничные сухари, сын Пармезан, соус «Цезарь»);

– Кимчи (пекинская капуста, морковь, дайкон, зелёный лук);

– Ясай Сарада (пекинская капуста, помидор, огурец, перец, авокадо, овощной дрессинг).

         Также в заведении представлены и виды закусок традиционной национальной корейской кухни:

– Ким паб (рис, маринованный дайкон, огурец, морковь, яичный омлет и всевозможные добавки);

– Онигири со свининой/лососем/чукой;

– Гедза со свининой и гедза вегетарианские с грибами;

– Пянсе с добавкой на выбор.

         Кафе Mashita разработало и систему бизнес-ланчей. Клиенты могут выбрать наиболее желаемый набор. Всего в ресторане имеется 9 различных вариантов обедов, которые потребитель может приобрести в любой из будних дней с 12:00 по 16:00.

         Также в ресторане представлен и ассортимент напитков. Однако он недостаточно обилен и не представляет собой нечто индивидуальное. Посетитель может заказать как алкогольные, так и безалкогольные напитки.

         Как и в других кафе имеется и комплекс десертов, но он также не представляет собой особого внимания, так как ресторан акцентирует внимание, в основном, на более питательных блюдах.

         Стоит уделить внимание на обслуживающий персонал. В данной сети клиенты ещё не встречали сотрудников, имеющих внешность, различную с национальной адаптацией ресторана. Также, персонал постоянно идёт навстречу посетителем, всегда остаётся доброжелателен и уважителен. Стоит заметить, что довольно быстро происходит уборка грязной посуды и обслуживание столиков.

         В ресторане принята преимущественно такая форма обслуживания, как самообслуживание. Такое решение было принято благодаря тому, что во многих азиатских государствах широко распространены небольшие заведения, в которых можно довольно выгодно, с экономической точки зрения, утолить нужные потребности, а также хорошо провести время в небольшой компании друзей. Это являлось основным компонентом при создании ресторана корейской национальной кухни.

         Именно поэтому рестораны имеют особую особый интерьер. По приходу в заведение, клиент сразу обращает своё внимание на стойку продавца, где происходит заказ блюд. На данной стойке, которая очень сильно выделяется, предложено меню, чтобы покупатель смог ознакомиться с изготовляемой заведением продукцией.

         Для удобства на краю стойки каждого ресторана сети лежат книги меню, которые потребитель может взять, чтобы ознакомиться, но уже заняв место за столиком. Определившись с выбором, клиент должен вновь подойти к стойке для осуществления заказа. Оплата проводится до приёма пищи.

         Сеть ресторанов «Mashita» направлена не только на русскоязычную часть населения. Заведение так же продумало и ситуацию с визитом иностранных гостей. Так как сеть имеет точки в густонаселённых местах, а именно на Невском проспекте, где ежедневно проходит чуть более двух миллионов человек, около станций метро Петроградская и Владимирская. Поэтому адаптация к иностранным посетителям должна быть обязательно.

         Меню заведение представлено на двух языках: русском и международном английском. Таким образом, клиент, не владеющий русским языком, сможет разобраться с предоставляемой продукцией и произвести заказ. Также иностранным гостям помогут разобраться сотрудники, владеющие английским языком.

         Однако особенностью ресторанов «Mashita» является то, что каждый из них находится в неприметном месте, во дворе. Сеть не вкладывается в рекламную компанию. Найти ресторан можно либо случайно, либо с помощью интернета, либо через знакомых, которые там уже побывали. Такая маркетинговая политика является отрицательной, с точки зрения получения прибыли, но имеет и положительные стороны. Главным компонентом рекламирования заведения остаётся человек. Хорошо обслуженный посетитель будет вновь рассматривать заведение, как благоприятное место для удовлетворения пищевой потребности. Если потребителю понравится, то он приведёт своих друзей, для оценки заведения, или просто расскажет, о существовании хорошей организации общественного питания. Те, в свою очередь, расскажут своим приятелям и т.д.

         Это является основным рекламным компонентом фирмы. К положительному аспекту можно отнести то, что в рекламную компанию практически не вкладываются средства, но при этом оборот клиентов растёт. Также заведению удаётся избежать большого количества людей, что позволяет создать тихую и уютную обстановку.

         Интересной идеей было сделать точки сети различными. Ресторан, находящийся на Петроградской, сильно отличается от ресторана на Невском проспекте.

         Одно заведение сделано в классическом стиле. На лампах висят специальные бумажные изделия, характерные азиатским странам. Они создают уютную интимную обстановку и расположены прямо над столиками. Стены помещения, мебель, накрытые столы, всё это отражает классической представление человека об азиатских ресторанах.

         Другое же заведение, которое являлось первой точкой сети ресторанов «Mashita», изначально было таким же, как и остальные. Это видно на фотографиях, представленных на сайте.[12] Правда на данный момент, ресторан выглядит иначе. Посетителям было предложено оставить свой след в истории ресторана. Стены были расписаны популярными аниме-персонажами (знаменитыми персонажами анимационных мультипликационных фильмов). Также была выделена отдельная стена под творчество клиентов. Каждый мог на небольшом листике бумаги нарисовать рисунок и прикрепить его на стену. Такой ход сильно приукрасил помещение и разнообразил сеть ресторанов.

         Помимо интерьерной обстановки в заведениях играет популярная корейская музыка и транслируются клипы корейских групп. Музыку специально ставя не слишком громко, чтобы сохранить прежнюю атмосферу, а также оставить фон, напоминающий клиентам о национальности ресторана.

         Несмотря на отсутствие хорошей рекламной программы, кафе «Mashita» есть во многих социальных сетях, где рассказывает основную информацию о себе, оповещает о нововведениях, а также осуществляет общение с клиентами.

         В целом, ресторан активно пользуется спросом среди потребителей, что приносит ему прибыль, а также показывает уровень обслуживания клиентов.

         2.2 Рекомендации

         В качестве рекомендаций я бы предложил создать особую униформу для рабочего персонала, и добавить особые фразы, характерные только для данного ресторана. Это сделает фирму более интересной для посетителей и придаст большей индивидуальности.

         Также я бы предложил вести различные акции на конкретные блюда. Каждую неделю акция должна будет меняться, чтобы не становиться постоянной. Оповещать об акциях именно на сайте или в группе в «Вконтакте», а не сообщениями на почту или номер телефона. Так как заинтересованные люди будут сами заходить на сайт. Также сайт имеет функцию уведомлений, поэтому клиент, который желает быть в курсе всех событий внутри фирмы, сможет лично активировать её. Сообщения, постоянно приходящие на номер телефона или электронную почту, нередко раздражает людей.

         Помимо данных предложений, я бы порекомендовал ввести «квест». Например, при посещении всех трёх ресторанов сети «Mashita» клиент получает в подарок фирменные бамбуковые палочки, особое бесплатное блюдо от шеф-повара или определённую посуду. Это сподвигнет людей посетить все три точки. Но важным аспектом является то, что необходимо обязательно сделать заказ от ста рублей в каждом из ресторанов. Иначе «квест» не будет приносить прибыль.

         Также я бы посоветовал ввести количественную акцию. При покупке пятого рамена, покупатель получает пянсе/онигири/десерт в подарок. Создать специальные карточки и разложить их на стойке продавца. Каждый, заинтересовавшийся данным предложением, имеет право взять себе карточку и стать участником акции.

         Несмотря на хорошую работу персонала, я считаю, что нужно ещё больше уделять внимание посетителям. Здороваться и прощаться, во время заказа, интересоваться настроением, как это широко используется в США. Сотрудникам следует быть более улыбчивыми и общительными с клиентами, но имея определённые границы, чтобы не начать раздражать потребителя.

         Заключение

Благодаря всему вышесказанному, можно сказать, что, действительно, сфера услуг в современном обществе играет очень важную роль. Без неё трудно было бы представить мир таким, какой он нас окружает. Безусловно, с появлением и развитием сферы услуг людям стало гораздо проще жить. Появились и новые вакантные места, и различные организации, специализированные на той или иной сфере услуг.

         Однако ещё более важную роль в современном мире играет качество обслуживания, которое, несомненно, требует немалых затрат и постоянного улучшения. Так или иначе именно оно влияет на оценку потребителя, пользующегося какой-либо услугой. В свою очередь, именно от потребителей зависит прибыль организации. А от прибыли организации зависит всё её существование.

         Поэтому, для того чтобы остаться конкурентноспособной фирмой необходимо не только иметь в организации базовые компоненты обслуживания, но и стремиться модернизировать все элементы, связанные с данной сферой.

         Список литературы

1. Сологубова, Г. С. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: учебник для вузов, 3-е издание/ Г. С. Сологубова./ – М.:Изд. «Юрайт», 2020. –– 333 с.

2. Электронный ресурс: http://www.marketch.ru/marketing_dictionary/marketing_terms_m/marketing_miks/

3. Электронный ресурс: https://bstudy.net/676193/turizm/marketing_opredelenie_effektivnosti_raboty_servisnogo_predpriyatiya_tselom

4. Электронный ресурс: https://studme.org/198022/marketing/model_eyglie_langearda_servakshn_model

5.  Электронный ресурс: https://studref.com/347758/marketing/instrumenty_marketinga

6. Электронный ресурс: https://studme.org/116122/marketing/harakteristika_modeley_marketinga_uslug

7. Электронный ресурс: https://vk.com/mashita_info

8. Электронный ресурс: http://mashita-ramen.ru/menu.php

9. Электронный ресурс: https://vk.com/albums-46793354?z=photo-46793354_456239088%2Fphotos-46793354

10. Электронный ресурс: http://mashita-ramen.ru/gallery.php

11. Электронный ресурс: https://vk.com/doc1536577_539212504?hash=0573f57212d5793d31&dl=c5577d49736ea892ab